| Buổi | MODULE | NỘI DUNG CHI TIẾT | THỰC HÀNH |
| Buổi 1 | HIỂU THỊ TRƯỜNG
Thị trường đang thay đổi
Cạnh tranh đang thay đổi
Khách hàng thay đổi
Tiếp thị thay đổi
Công thức triển khai thị trường | – Tại sao cần tư duy lại về kinh doanh?
– Tư duy lại về thị trường: Cạnh tranh bằng Cơ hội – Tốc độ – Giá trị?
Cạnh tranh trong thời kỳ mới
– Tư duy lại về khách hàng
– Tư duy lại về tiếp thị (5 hế hệ khách hàng → Tiếp thị từ 1.0 – 5.0)
Phễu tiếp thị trước đây & hiện nay
– Tư duy lại về giá trị | Thực hành 1: Phân tích case study
Công ty của bạn đang cạnh tranh bằng GIÁ TRỊ hay GIÁ BÁN? |
| Buổi 2 | HIỂU KHÁCH HÀNG
Khách hàng là ai? Có nhu cầu gì?
Xây dựng biểu đồ thấu cảm
Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Xây dựng hành trình mua hàng | ❖ Phân tích nhu cầu thị trường qua các công cụ:
– Dựa trên tháp nhu cầu Maslow (sản phẩm của công ty đang ở mức chấp nhận nào từ thị trường mục tiêu)
– Đường cong chấp nhận của thị trường
– Công thức triển khai thị trường
❖ Biểu đồ thấu cảm khách hàng & Phương pháp sử dụng biểu đồ thấu cảm
– Tầm quan trọng của biểu đồ thấu cảm
– Cấu trúc cơ bản
– Sử dụng biểu đồ thấu cảm | |
| Buổi 3 | ❖ Chân dung khách hàng & Phương pháp xây dựng chân dung khách hàng
– Tầm quan trọng của chân dung khách hàng trong xây dựng chiến lược
– Yếu tố quan trọng trong chân dung khách hàng
– Phương pháp xây dựng và sử dụng chân dung khách hàng | Thực hành 2:
– Xác định khách hàng mục tiêu
– Xây dựng Biểu đồ thấu cảm
– Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
– Trình bày, thảo luận |
| Buổi 4 | ❖ Hành trình mua hàng của khách hàng mục tiêu & Các điểm chạm khi mua hàng
Nhận Thức và Tìm Kiếm:
– Nhận thức về nhu cầu
– Tìm kiếm thông tinĐánh Giá và Lựa Chọn:
– Đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ
– Lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ Mua Sắm và Thanh Toán:
– Mua sản phẩm hoặc dịch vụ
– Thanh toán Trải Nghiệm Sau Mua Sắm:
– Nhận sản phẩm hoặc dịch vụ
– Hỗ trợ khách hàng Tái Mua và Tái Sử Dụng:
– Tái mua sắm
– Tái sử dụng và Chia Sẻ | Thực hành 3:
Dựng hành trình mua hàng của khách hàng mục tiêu:
Hệ thống điểm chạm: ON-OFF
Hoạt động chăm sóc
Cảm xúc trải nghiệm. |
| Buổi 5 + 6 | HIỂU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Xây dựng mô hình kinh doanh CANVAS
Nhiệm vụ – nỗi đau – kỳ vọng của khách hàng
Tuyên bố giá trị – chúng ta đưa lại cho khách hàng giá trị gì?
Dựng hệ thống các điểm chạm – chăm sóc và trải nghiệm | Mô hình kinh doanh (CANVAS)
– Làm rõ nhiệm vụ, nỗi đau, nhu cầu, mục tiêu của khách hàng
– Giải pháp giá trị mà mình đưa đến cho khách hàng mục tiêu
– Tuyên bố giá trị để dựng lên chất liệu làm truyền thông (tại sao khách hàng phải mua sản phẩm của mình)
– Chăm sóc khách hàng thông qua các điểm chạm
– Thiết kế giải pháp giá trị. Hài hòa giữa 2 điểm nỗi đau và đạt được (pain & gain) | Thực hành 04:
Thiết kế CANVAS
Thiết kế giá trị |
| Buổi 7 + 8 | PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI
Phát triển kênh phân phối: O2O
Phát triển nhà phân phối, đại lý bán hàng
Xây dựng quy trình và chính sách bán hàng | ❖ Các loại kênh phân phối:
– Kênh Phân Phối Trực Tiếp: việc bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp đến khách hàng mà không thông qua bất kỳ trung gian nào.
– Kênh Phân Phối Gián Tiếp: việc sử dụng các trung gian hoặc đối tác để đưa sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng.
– Kênh Phân Phối Đa Cấp: liên kết các đại lý, nhà phân phối, hoặc đối tác để tạo ra mạng lưới bán hàng.
– Kênh Phân Phối Thương Mại Điện Tử (TMĐT): TMĐT là sử dụng trang web, ứng dụng di động, hoặc các sàn TMĐT như Amazon, eBay, Shopee để bán sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến.
– Kênh Phân Phối Sản Phẩm Số: Sản phẩm số, chẳng hạn như phần mềm, ứng dụng, và nội dung số, thường được phân phối thông qua kênh trực tiếp hoặc thông qua cửa hàng trực tuyến.
– Kênh Phân Phối Tiệm Lẻ (Retail): Tiệm lẻ là nơi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ trực tiếp từ cửa hàng vật lý. Để vận dụng kênh này, bạn có thể cần xây dựng và quản lý cửa hàng bán lẻ của riêng mình hoặc hợp tác với các cửa hàng bán lẻ khác.
– Kênh Phân Phối Wholesaling (Bán Buôn): Bán buôn là việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho các nhà phân phối hoặc các doanh nghiệp khác mua sắm với số lượng lớn.
❖ Tầm quan trọng của phân phối đa kênh
❖ Phát triển kênh phân phối: O2O | Thực hành 5:
Thiết kế kênh phân phối
Thiết kế công cụ trải nghiệm khách hàng
Thiết kế quy trình bán hàng |
| Buổi 9 | ❖ Tổng quan:
– Vai trò của đại lý
– Nhiệm vụ của đại lý
– Các dạng đại lý
❖ Tổ chức và xây dựng đại lý
– Tiêu chuẩn chọn đại lý
– Cách thức tìm kiếm & đàm phán
– Huấn luyện đại lý
❖ Duy trì và phát triển đại lý bán hàng
– Quản trị đại lý
– Kiểm tra, khen thưởng doanh số.
– Mở rộng đại lý
❖ Quản trị khoản phải trả của đại lý
– Các điều khoản mua hàng
– Biểu đồ ngân lưu và khoản phải trả
– Hệ thống thông tin và quản trị khoản
phải trả
– Chi phí phải trả | |
| Buổi 10 | THÁCH THỨC TRONG THỜI ĐẠI MỚI | ❖ Thách thức 1: KHÁCH HÀNG NGÀY CÀNG ĐÒI HỎI CAO
Khách hàng trung thành
Khách hàng không thoả mãn
TỪ 4P ĐẾN 4R (Relationship – Retention – Referrals – Recovery) & 3P (People – Physical Evidence – Process)
❖ Thách thức 2: CẠNH TRANH DỊCH VỤ
Chiến lược cạnh tranh và lựa chọn chiến lược cạnh tranh
Tạo sự khác biệt bằng tư duy dịch vụ
Hiểu đúng về quy trình bán hàng
Mô hình bán hàng truyền thống và hiện đại
❖ XU HƯỚNG TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP HIỆN NAY
❖MÔ HÌNH BÁN HÀNG VÀ TƯ VẤN
– Tiếp cận: Chú trọng khách hàng
– Phương pháp: Khai thác nhu cầu
– Kỹ năng: Hỏi thông minh – Lắng nghe tích cực
– Mục tiêu: X. dựng quan hệ – Tạo doanh thu lâu dài
– Kết quả: Đưa ra giải pháp thỏa mãn nhu cầu KH | |
Buổi 11 | 07 BƯỚC TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG
1. Tìm kiếm
2. Chuẩn bị
3. Tiếp cận
4. Trình bày
5. Xử lý từ chối
6. Kết thúc
7. Theo đuổi | ❖ Tìm kiếm
– Xác định khách hàng tiềm năng (Phân tích 5W1H)
– Cập nhật danh sách khách hàng tiềm năng hàng ngày
❖ Chuẩn bị
– Tầm quan trọng của việc chuẩn bị
– Cần chuẩn bị những gì?
❖ Tiếp cận
– 03 bước tiếp cận khách hàng
– Chuẩn bị Sales Kit
– Cách tạo ấn tượng tốt
❖ Trình bày
– 07 nguyên tắc khi giao dịch với khách hàng
– Thuyết phục hiệu quả
❖ Xử lý từ chối
– Quy luật chung
– Nguyên nhân của lời từ chối
– Các cách xử lý từ chối của khách hàng
❖ Kết thúc
– Các kỹ thuật chốt giao dịch
❖ Theo đuổi
– 02 nhiệm vụ sau khi kết thúc giao dịch | Thực hành 6:
– Thực hành xử lý casestudy khiếu nại của khách hàng
– Học viên áp dụng các phương pháp và công cụ xây dựng kế hoạch tiếp cận và phát triển nhóm khách hàng mục tiêu |
| CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP | – Định luật Pareto
– Tiến trình phát triển quan hệ khách hàng
– Hiểu về khách hàng VIP
– Kỹ năng đón tiếp khách hàng
– Đắc nhân tâm trong giao tiếp
– Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
– Tư duy tích cực
– Các kỹ năng liên quan khác | |
| Buổi 12 | THỰC HÀNH: HỌC THÔNG QUA TRẢI NGHIỆM | ❖ Chuẩn bị thị trường:
– Thiết lập các công cụ và phương tiện phục vụ bán hàng cho tiếp thị
– Hoàn thiện quy trình bán hàng (phù hợp với hành trình mua hàng của khách hàng)
– Lên kế hoạch triển khai thị trường
– Ứng dụng công nghệ số trong tổ chức thông tin và dữ liệu
+ Hệ thống thông tin khách hàng
+ Dữ liệu hành vi khách hàng
+ Công cụ phân tích hành vi khách hàng
❖ Tổ chức thực hiện
– Huấn luyện xây dựng bộ công cụ cho tiếp thị gắn liền với tuyên bố giá trị
– Lộ trình phải có sản phẩm và dịch vụ
– Hệ thống kiểm soát CSKH
– Xử lý các vấn đề | Thực hành 7:
Thực hành đóng vai tự trải nghiệm hành trình bán hàngthông qua trực tiếp hiện trường |