Ngày 28/10/2026, Viện Đào tạo và Tư vấn doanh nghiệp – Trường Đại học Ngoại Thương (iEIT) đã tổ chức chương trình đào tạo “Kỹ năng thấu hiểu khách hàng & Xử lý tình huống dịch vụ đa kênh” dành cho 31 cán bộ, nhân viên Trung tâm Bông Sen Vàng thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam – Vietnam Airlines. Chương trình diễn ra tại Trụ sở chính của Đoàn bay 919, hướng đến nâng cao năng lực giao tiếp, thấu hiểu nhu cầu khách hàng và xử lý hiệu quả các tình huống phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1. Nâng cao năng lực thấu hiểu khách hàng trong hoạt động dịch vụ
Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng ngày càng trở thành yếu tố quan trọng đối với năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đội ngũ nhân sự dịch vụ cần vượt ra ngoài việc cung cấp thông tin hay giải đáp yêu cầu. Khả năng nhận diện tâm lý, xác định đúng nhu cầu và lựa chọn cách phản hồi phù hợp đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng.
Đối với lĩnh vực hàng không, nơi khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau, việc duy trì chất lượng giao tiếp nhất quán càng có ý nghĩa quan trọng. Nhân sự cần linh hoạt xử lý các tình huống qua điện thoại, email và giao tiếp trực tiếp, đồng thời đảm bảo tính chuyên nghiệp trong từng điểm chạm dịch vụ.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, chương trình đào tạo tại Trung tâm Bông Sen Vàng tập trung trang bị kiến thức và rèn luyện kỹ năng ứng dụng, giúp học viên nâng cao khả năng thấu hiểu khách hàng và chủ động giải quyết các tình huống trong công việc.
Chương trình được dẫn dắt bởi TS. Hoàng Hải Yến – Giảng viên Trường Kinh doanh, Trường Đại học Ngoại Thương, với hơn 15 năm kinh nghiệm giảng dạy, đào tạo và tư vấn doanh nghiệp.
2. Nội dung trọng tâm của chương trình đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng
Chương trình được thiết kế xoay quanh những tình huống thường gặp trong hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp giữa kiến thức nền tảng và thực hành nhằm giúp học viên vận dụng hiệu quả vào công việc.
Thấu hiểu tâm lý và xác định đúng nhu cầu khách hàng
Học viên được hướng dẫn cách nhận diện các trạng thái tâm lý, phân biệt giữa thông tin khách hàng chia sẻ và nhu cầu thực sự cần giải quyết. Từ đó, nhân sự có thể xác định đúng trọng tâm vấn đề, lựa chọn phương pháp tiếp cận phù hợp và đưa ra phản hồi sát với mong đợi của khách hàng.
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý cuộc gọi
Thông qua nội dung thực hành giao tiếp qua điện thoại, học viên rèn luyện kỹ năng lắng nghe chủ động, đặt câu hỏi, khai thác thông tin và xác nhận nhu cầu. Đặc biệt, chương trình chú trọng cách phản hồi trong những trường hợp khách hàng chưa hài lòng, chưa cung cấp đầy đủ thông tin hoặc liên tục thúc giục, yêu cầu giải quyết vấn đề.
Nâng cao kỹ năng viết và phản hồi email khách hàng
Bên cạnh giao tiếp bằng lời nói, kỹ năng viết email cũng là một nội dung quan trọng. Học viên được hướng dẫn xây dựng email rõ ràng, đầy đủ, lịch sự và đúng trọng tâm; lựa chọn ngôn ngữ phù hợp với từng tình huống; thể hiện sự đồng cảm và hướng dẫn khách hàng các bước tiếp theo một cách cụ thể.
Xử lý tình huống dịch vụ đa kênh chuyên nghiệp
Chương trình giúp học viên vận dụng các nguyên tắc giao tiếp, kỹ thuật thể hiện sự đồng cảm, giải thích vấn đề và đề xuất phương án xử lý khi khách hàng không hài lòng. Việc thực hành trên nhiều kênh tương tác giúp nhân sự nâng cao khả năng thích ứng với từng tình huống, đồng thời hướng đến sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ.
3. Tăng cường thực hành qua các tình huống mô phỏng thực tế
Điểm nhấn của chương trình là phương pháp đào tạo gắn liền với thực tiễn công việc. Sau mỗi phần học, học viên được tham gia các hoạt động thực hành như nhận diện tâm lý khách hàng, đóng vai xử lý cuộc gọi, viết email phản hồi và giải quyết các tình huống giao tiếp trực tiếp.
Thông qua quá trình thực hành, học viên có cơ hội kiểm nghiệm cách vận dụng kiến thức, nhận xét phương án xử lý và điều chỉnh cách giao tiếp dưới sự hướng dẫn của giảng viên. Cách tiếp cận này giúp chuyển hóa kiến thức thành kỹ năng thực tế, đồng thời hỗ trợ học viên chủ động hơn khi đối mặt với những tình huống dịch vụ đa dạng.
Việc kết hợp giữa trao đổi kiến thức, mô phỏng tình huống và phản hồi trực tiếp góp phần nâng cao khả năng ứng dụng sau đào tạo, hướng đến cải thiện hiệu quả tương tác giữa nhân sự và khách hàng.
4. iEIT đồng hành cùng doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Thông qua chương trình đào tạo tại Trung tâm Bông Sen Vàng – Vietnam Airlines, iEIT tiếp tục khẳng định định hướng đồng hành cùng các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp trong việc phát triển năng lực đội ngũ, nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy hiệu quả hoạt động.
Với định hướng đào tạo gắn liền với nhu cầu thực tiễn, iEIT Đào tạo In-house chú trọng xây dựng nội dung phù hợp với đặc thù hoạt động, đối tượng học viên và mục tiêu phát triển của từng doanh nghiệp. Các chương trình không chỉ cung cấp kiến thức mà còn tạo điều kiện để học viên thực hành, trao đổi kinh nghiệm và ứng dụng kỹ năng vào môi trường làm việc thực tế.
iEIT xin trân trọng cảm ơn Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP, Trung tâm Bông Sen Vàng đã tin tưởng lựa chọn và phối hợp tổ chức chương trình. Hy vọng những kiến thức và kỹ năng được chia sẻ sẽ góp phần hỗ trợ đội ngũ cán bộ, nhân viên nâng cao hiệu quả công việc, mang đến trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng và tiếp tục phát triển chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp.
Doanh nghiệp có nhu cầu đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng, giao tiếp chuyên nghiệp và xử lý tình huống dịch vụ đa kênh có thể liên hệ Viện Đào tạo và Tư vấn doanh nghiệp – Trường Đại học Ngoại Thương (iEIT) để được tư vấn và thiết kế chương trình phù hợp với nhu cầu thực tế.
Website: https://ieit.vn/