EnglishNgày nay, chuyện người dùng nhận được những cuộc gọi không mong đợi mời mua bảo hiểm, bất động sản, mở thẻ tín dụng… là điều phổ biến. Cá biệt, có trường hợp, một người có thể nhận được nhiều cuộc gọi khác nhau từ một công ty.
Trong trường hợp này, với doanh nghiệp, họ lãng phí thời gian và chi phí cho cuộc gọi. Với người nhận, cuộc gọi đem lại sự phiền phức và phần nào đó họ có ác cảm về doanh nghiệp gọi đến. Không ít trường hợp, người nhận cuộc gọi đã bực bội hét lên những câu như “Làm ơn xóa số điện thoại của tôi ra khỏi hệ thống dữ liệu”.
Vậy, tại sao lại có trường hợp trên xảy ra? Có nhiều nguyên nhân và tùy thuộc vào mô hình kinh doanh nhưng yếu tố chính là do doanh nghiệp không nghĩ rằng họ làm phiền khách hàng hoặc họ chấp nhận đánh đổi vì cách làm như vậy vẫn đem lại hiệu quả theo kiểu có người từ chối nhưng cũng có người chấp nhận.
Ví dụ, lấy trường hợp ngành bảo hiểm. Có doanh nghiệp, do phát triển nóng, họ nhận thêm nhiều đại lý. Và vì lý do nào đó, một nhóm các đại lý có chung tập dữ liệu khách hàng. Nếu tên của bạn có trong tập dữ liệu này; một cách trùng hợp, trong một ngày, bạn nhận được 3-4 cuộc gọi khác nhau của cùng một công ty bảo hiểm là điều có thể lý giải được.
1. Giải pháp công nghệ:
Đặt trường hợp bạn là chủ doanh nghiệp và thật sự quan tâm đến việc sử dụng telesales hiệu quả, tránh làm phiền khách hàng, giải pháp luôn sẵn có về mặt công nghệ lẫn kỹ năng chuyên môn.
Với dữ liệu khách hàng sẵn có, doanh nghiệp có thể phân thành ba loại.
- Một là đã chốt đơn hàng và trở thành khách hàng của doanh nghiệp;
- Hai là khách từ chối sử dụng dịch vụ
- Ba là khách tiềm năng, tức những người chưa có nhu cầu nhưng sẽ có trong tương lai.
Khi doanh nghiệp có thêm một số tập dữ liệu mới. Đầu tiên cần dùng công cụ công nghệ để gộp các tập tin lại thành một và loại đi những dữ liệu trùng nhau. Sau đó so sánh với tập dữ liệu sẵn có. Ai đã trở thành khách hàng hoặc đã từ chối dịch vụ thì loại ra, không gọi nữa. Còn lại là dữ liệu mới thì lúc đó có thể chuyển cho bộ phận telesales thực hiện cuộc gọi.
2. Giải pháp về kỹ năng chuyên môn:
Giải pháp công nghệ là vậy. Về kỹ năng, trước khi đi vào chi tiết, cần làm rõ mục tiêu của telesales là gì.
“Telesales là chào hàng qua điện thoại và mục tiêu, nếu có, nên đặt đơn giản ở mức xin khách hàng một cuộc hẹn, hoặc địa chỉ email của họ là được. Kỳ vọng bán hàng qua điện thoại khi khách không biết bạn là ai là ảo vọng”
Và điều này đặt áp lực lớn lên các nhân viên telesales. Nên chia một cuộc nói chuyện điện thoại thành thành 3 chặng, nôm na là 3 câu ngắn thôi vì khách không có thời gian nghe nhiều.
“Điểm then chốt là làm sao đó, khi nhân viên nói xong câu đầu, người nghe cho phép mình nói câu thứ hai. Nói xong câu thứ hai, người ta cho phép mình nói câu thứ ba để đạt được mục tiêu đề ra.”
Dĩ nhiên, không có một công thức chung nên nói như thế nào vì mỗi sản phẩm có một đặc thù và đối tượng khách hàng riêng.
Như các bạn đã biết, các cuộc gọi ngẫu nhiên là các cuộc điện thoại hay thăm viếng khách hàng tiềm năng mà họ không biết bạn. Mục đích của các cuộc gọi ngẫu nhiên là để thu thập thông tin về tiềm năng của khách hàng, thông tin cho khách hàng tiềm năng biết về lợi ích khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn và trong rất nhiều trường hợp là để hẹn gặp. Có rất nhiều thử thách khi thực hiện các cuộc gọi bao gồm: hơi run, phải thông qua trợ lý, thư ký hay những người “gác cổng” khác hay tìm ra đúng người cần gọi; tìm ra cách để rao hàng nhanh chóng mà sẽ thúc đẩy quá trình bán hàng.
Những lời khuyên dưới đây sẽ giúp bạn vượt qua những thử thách đó:
- Tránh có những cuộc gọi ngẫu nhiên quá tẻ nhạt
Hỏi khách hàng hiện tại về khách hàng tiềm năng và sử dụng tên của khách hàng hiện tại để bắt đầu làm quen khi gọi điện. Để có được khách hàng tiềm năng, hãy tìm cách lấy được những thông tin đó từ những câu chuyện tự nhiên hàng ngày với khách hàng quen của họ thay vì chỉ đề nghị họ cho tên tuổi và số điện thoại của khách hàng tiềm năng. Ví dụ nếu bạn muốn hỏi ai đó có biết người quan tâm đến việc mua bảo hiểm, họ có thể trả lời là không vì họ không thể nghĩ ra ai tức thời. Nhưng nếu như bạn nói chuyện với người đó về việc sinh con và hỏi liệu bạn của họ cũng đang sinh con, anh ta sẽ nhận ra rằng họ biết rất nhiều người có quan tâm tới kế hoạch cho tương lai…người mà muốn mua bảo hiểm.
- Lao vào tức thời
Bạn sẽ không bao giờ cảm thấy đủ sẵn sàng để thực hiện các cuộc gọi bán hàng, do đó đừng bao giờ chờ đợi khoảnh khắc hoàn hảo. Sự sợ hãi của bạn sẽ không bao giờ tiêu tan và gọi điện để bị từ chối thì bạn không bao giờ mong chờ. Do vậy, thay vì đưa ra các lý do để trì hoãn, hãy làm ngay khi có thể.
- Hãy thẳng thắn
Dù cho bạn gặp thư ký, trợ lý hay chính bản thân khách hàng tiềm năng trên điện thoại, hãy thẳng thắn đề cập lý do bạn gọi điện. Giới thiệu mình và giải thích lý do cuộc gọi. Hãy trung thực và ngắn gọn. Người ta sẽ bực mình và nghi ngờ nếu bạn không đưa ra lý do tại sao bạn gọi điện. Phải biết được liệu đó có phải thời gian thích hợp để gọi điện không – nếu đúng, hãy đưa thêm thông tin; nếu không, hỏi khách hàng khi nào là thời gian thích hợp cho bạn gọi lại.
- Gọi điện nhiều lần
Nếu quá khó khăn để gặp người nào đó, hoặc là bởi vì trợ lý hay thư ký luôn trả lời điện thoại hay máy trả lời tự động, bạn nên thử gọi điện vào những giờ không bình thường. Khách hàng tiềm năng sẽ có thể nhận điện thoại vào lúc 8 giờ sáng hay 6.30 chiều. Hơn nữa, lúc đó họ có vẻ thoải mái hơn và có thời gian để nói chuyện vì họ không phải chụi áp lực từ 9 xuống 5. Nếu bạn gọi điện chào hàng cho cá nhân vào các giờ không bình thường thì buổi tối có lẽ là thời điểm tốt hơn là buổi sáng.
- Đừng mong đợi khách hàng sẽ gọi điện lại cho bạn
Bạn không nên đợi khách hàng tiềm năng gọi điện lại cho bạn. Họ có thể sẽ không goi, ngay cả khi họ rất quan tâm đến sản phẩm của bạn. Đừng quá tự tin là khi khách hàng tiềm năng nói họ sẽ gọi điện lại cho bạn họ sẽ làm. Hãy vượt lên cái tôi của bạn và gọi cho họ. Và khi bạn làm việc đó, hãy vui vẻ, cho dù bạn cảm thấy bực mình khi họ không bao giờ gọi lại cho bạn.
- Tạo cảm tình với khách hàng
Chúng ta đều biết rằng nhân viên bán hàng không thể dừng lại để nghỉ ngơi mà luôn dồn ép chúng ta bằng những lời rao hàng của họ. Không nên làm điều đó. Nó không tự nhiên và không có hiệu quả. Người ta chỉ mua hàng từ những người mà họ thích., những người mà họ cho rằng hiểu họ và công việc làm ăn của họ. Thu hút khách hàng tiềm năng của bạn bằng cách hỏi thật nhiều câu hỏi và tỏ ra thực sự quan tâm tới khách hàng
- Không nói quá nhiều
Hãy thực hiện các cuộc gọi ngẫu nhiên để thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Tất nhiên bạn cần phải cung cấp đầy đủ thông tin về những ích lợi mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn đem lại cho họ để thu hút họ nói chuyện với bạn. Nhưng đừng nói quá nhiều. Nếu bạn đưa ra một đoạn rao hàng quá dài mà không cần biết khách hàng tiềm năng của bạn nghĩ gì, bạn sẽ làm họ khó chịu. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng về những vấn đề và nhu cầu của họ (bạn cần phải chuẩn bị những câu hỏi) và chăm chú lắng nghe câu trả lời của họ. Rồi tập trung vào những thông tin có lợi cho bạn để giải quyết những vấn đề đó và đáp ứng nhu cầu của họ. Cố gắng có được cuộc gặp mặt trực tiếp.
Nếu ai đó yêu cầu bạn gửi cho tài liệu quảng cáo, hỏi họ xem liệu bạn có thể gặp họ trong vòng 15 phút để giới thiệu các sản phẩm của bạn không. Bằng cách này nó có thể hiệu quả hơn đối với họ để biết về công việc kinh doanh của bạn vì bạn có thể giới thiệu thông tin và trả lời các câu hỏi của họ. Hơn nữa, gặp mặt trực tiếp ai đó sẽ có quan hệ thân thiện hơn và sẽ dễ làm họ nhớ bạn là ai và tại sao họ cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
3. Ví dụ về Telesales đúng chuẩn:
Một ví dụ thực tế được chia sẻ từ chị Nguyễn Như Quỳnh, phụ trách nhân sự tại tập đoàn quốc tế Năm Sao.
– Dạ, chào chị Quỳnh, em là Phương ạ. Dạ, một người bạn của chị cho em biết chị đang có nhu cầu học cao học.
– Chị Quỳnh (trong đầu nghĩ, ừ, đúng rồi nhưng mà bạn mình là ai vậy ta? Thôi, dù sao cũng gọi đúng tên mình và đúng vấn đề mình quan tâm, để xem): Ừ, nhưng chị bận lắm em ơi.
– Dạ, khóa học chỉ diễn ra vào cuối tuần, không làm mất nhiều thời gian của chị lắm đâu ạ.
– Chị Quỳnh: (ngập ngừng vài giây) .
– Dạ, em biết là chị đang rất bận. Chị cho em xin email nha. Em sẽ gửi thông tin đầy đủ và xin chị cuộc hẹn để trình bày chi tiết hơn.
Thường như chị Quỳnh chia sẻ, chị rất ngại cho ai email, nhưng trường hợp này đã gật đầu đồng ý. Lâu rồi, chị mới nhận một cuộc telesale không phiền phức.
Trong trường hợp trên, nhân viên thực hiện cuộc gọi đã làm việc chuyên nghiệp. Họ được người quản lý đặt mục tiêu hợp lý. Phần họ, họ làm nhanh gọn, đi thẳng vào vấn đề khách hàng quan tâm để khách hàng không ngắt ngang khi nghe câu đầu tiên.
Trong telesales, câu nói đầu tiên rất quan trọng. Ông Nguyễn Thái Việt Huy, Giám đốc Công ty Mitek, chia sẻ, có công ty còn yêu cầu Mitek có hẳn một báo cáo liệt kê về câu nói đầu tiên của nhân viên telesales. Lúc đầu, ông Huy không biết lý do nhưng về sau, làm việc nhiều với các khách hàng khác nhau, ông hiểu ẩn ý phía sau mỗi báo cáo mà khách hàng yêu cầu thực hiện.
Khi doanh nghiệp có được thông tin khách hàng cao cấp, tức những người giữ vị trí có quyền quyết định trong công ty, trước khi gọi điện, để cẩn trọng, nhân viên telesales có thể làm thêm động tác nhắn tin trước khi gọi.
Nội dung tin nhắn có thể giới thiệu tên, công ty, báo trước thời gian và khoảng thời gian sẽ gọi cùng chủ đề trao đổi. Khi đó, một số kịch bản có thể xảy ra trong cuộc gọi như sau:
- Khách hàng gọi lại ngay vì đúng sản phẩm họ đang cần. Trường hợp này hơi hiếm nhưng không phải không có.
- Khách hàng nhắn tin từ chối vì không có nhu cầu.
- Khách hàng đã đọc tin nhắn và tiếp tục làm việc, khi nhân viên telesales gọi thì họ tiếp chuyện bạn. Nếu quan tâm, họ giới thiệu người trực tiếp phụ trách để đôi bên làm việc; nếu không, họ từ chối.
- Khách hàng chưa đọc tin nhắn: nhưng khi gọi tới, nhân viên telesales giải thích có nhắn tin xin phép trước đó thì họ cũng sẽ giảm đi sự khó chịu và lịch sự hơn khi tiếp chuyện.
- Họ không bắt máy: có thể họ chưa đọc tin nhắn cũng không nghe số lạ hoặc đang họp, telesales có thể gọi lại vào lúc khác.
Dĩ nhiên, cũng có trường hợp người nhận lơ luôn tin nhắn và không nghe cuộc gọi. Không sao, đừng để điều đó ảnh hưởng đến cách doanh nghiệp giao tiếp.
Một yếu tố khác cần quan tâm trong telesales đó là kỹ năng giảm áp lực cho khách hàng.
Ví dụ, sau khi nhân viên gọi giới thiệu sản phẩm bảo hiểm và chốt được lịch hẹn với khách. Một số trường hợp, khách sẽ phân vân, liệu đến hẹn, nghe trình bày mà không mua sản phẩm thì sao? Sự lo lắng có thể làm khách hủy cuộc hẹn. Lúc này, nhân viên telesales cần tinh ý giảm áp lực cho khách, chẳng hạn, bằng cách nói:
“Nếu anh chị chưa có nhu cầu mà thấy sản phẩm/dịch vụ/dự án tốt thì có thể kể cho bạn bè, người thân giúp em là em vui lắm rồi”.
Lưu ý, những chia sẻ trên nên được xem như những gợi ý tham khảo bởi nó có thể đúng với trường hợp này nhưng chưa hẳn phù hợp với trường hợp khác. Tuy vậy, tóm lại, miễn doanh nghiệp chân thành quan tâm đến khách hàng, giải pháp chuyên nghiệp luôn có để họ có thể tương tác hiệu quả với khác, dù thông qua telesales.
Nguồn:
- https://vi.wikipedia.org
- https://getflycrm.com/
