BUỔI | CHUYÊN ĐỀ | NỘI DUNG THỰC HÀNH | MỤC TIÊU |
Buổi 1: Tư duy bán hàng chuyên nghiệp | *Tổng quan về bán hàng: – Khái niệm về nghề bán hàng chuyên nghiệp; – Vai trò của nhân viên bán hàng; – Tư duy đúng đắn về dịch vụ khách hàng và tư duy bán hàng * Tính cách người bán hàng cần có: – Có mục tiêu doanh số hàng tháng rõ ràng và cam kết theo đến cùng; – Chịu trách nhiệm với kết quả cuối cùng; – Tự tin vào giá trị bản thân và giá trị sản phẩm; – Kiên trì trong việc tư vấn sản phẩm – Luôn tạo năng lực tích cực trong quá trình bán hàng * Xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp: – 7 bước quy trình bán hàng chuyên nghiệp – Nguyên tắc bán hàng | – Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty ở thời điểm hiện tại; – Điểm yếu, điểm mạnh, định hướng xây dựng hoạt động bán hàng tại công ty. | – Hiểu rõ nghề bán hàng chuyên nghiệp; – Biết cách thăm dò mong muốn của khách hàng; – Nâng cao được tinh thần phục vụ mọi người; – Nắm được những quy trình bán hàng chuyên nghiệp |
Buổi 2: Tư duy thị trường và khách hàng | * Phân tích nhu cầu thị trường qua các công cụ: – Dựa trên tháp nhu cầu Maslow (sản phẩm của công ty đang ở mức chấp nhận nào từ thị trường mục tiêu) – Căn cứ hệ thống sản phẩm của công ty – Đường cong chấp nhận của thị trường – Chiến lược phát triển thị trường đồng bộ Cân bằng 3 yếu tố khi đưa sản phẩm ra thị trường: -> Tìm ra công thức 3 cấu phần để xác định vị thế sản phẩm của doanh nghiệp * Xác định khách hàng mục tiêu – Xây dựng biểu đồ thấu cảm khách hàng – Xây dựng chân dung khách hàng – Xây dựng hành trình mua hàng (5A) – Dựng được hệ thống các điểm chạm với khách hàng (từ kênh phân phối…) | Thực hành: Giảng viên cho học viên thực hành | |
Buổi 3: Xây dựng mô hình triển khai kinh doanh bằng khung Canvas | – Làm rõ nhiệm vụ, nỗi đau, nhu cầu, mục tiêu của khách hàng – Giải pháp giá trị mà mình đưa đến cho khách hàng mục tiêu – Tuyên bố giá trị để dựng lên chất liệu làm truyền thông (tại sao khách hàng phải mua sản phẩm của mình) – Chăm sóc khách hàng thông qua các điểm chạm – Thiết kế giải pháp giá trị. Hài hòa giữa 2 điểm nỗi đau và đạt được (pain & gain) à Phục vụ quá trình duy trì khách hàng – Kế hoạch phát triển qua kênh phân phối B2B | – Thảo luận về những điểm tốt và chưa tốt trong chăm sóc khách hàng – Giải pháp khắc phục – Thảo luận tình huống mà giảng viên đưa ra. | |
Buổi 4: Kỹ năng giao tiếp, đàm phán với khách hàng và chăm sóc khách hàng | * Kỹ năng giao tiếp với khách hàng – Mô hình cá nhân chuyên nghiệp hóa – Mô hình, cửa sổ giao tiếp – Quy luật vàng tạo dựng quan hệ – Cạm bẫy tâm lý – Bậc thang quan hệ khách hàng – Xử lý từ chối – Nâng cao kỹ năng giao tiếp * Quy trình đàm phán (gồm các bước: Chuẩn bị, mở đầu, tranh luận, kết thúc) – Những lưu ý trong các bước ( Cần chuẩn bị những gì; những điều nên – không nên làm trong khi đàm phán) – Phân tích các khía cạnh khi đàm phán – Kế hoạch hành động để thực hiện các điểm chính đã thống nhất * Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: – Phương thức phân loại khách hàng – Xây dựng chính sách chăm sóc với tùng nhóm đối tượng khách hàng – Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình bán hàng | – Học viên thảo luận về những điểm tốt và chưa tốt trong chăm sóc khách hàng – Giải pháp khắc phục – Thảo luận tình huống mà giáo viên đưa ra. | – Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng – Thiết lập kế hoạch và các chính sách chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh |
Buổi 5: Kỹ năng chốt sale hiệu quả | * Kỹ năng đặt câu hỏi – Những lưu ý khi đặt câu hỏi – Các loại câu hỏi nên dùng để duy trì khả năng kết nối với khách hàng * Kỹ thuật lập trình ngôn ngữ tư duy NLP – Tạo dựng thiện cảm – Giác quan nhạy bén – Ứng xử linh hoạt – Trọng tâm chủ đích * Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng – Một số lưu ý khi xử lý từ chối – Xác định suy nghĩ thực đằng sau lời từ chối – Làm rõ hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng | – Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả – Thiết lập kế hoạch và các chính sách chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh. | |
Buổi 6: Quy trình giải quyết khiếu nại; Xây dựng phát triển và củng cố quan hệ khách hàng | * Quy trình giải quyết khiếu nại – Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng – Các bước giải quyết khiếu nại từ khách hàng; – Cách thức xử lý và khôi phục quan hệ khách hàng khi có mâu thuẫn * Xử lý các vấn đề thường gặp khi tư vấn – Các dạng khách hàng thường gặp và cách ứng biến – Xử lý từ chối khi bán hàng * Xây dựng, phát triển và củng cố quan hệ khách hàng – Phương pháp và các công cụ hỗ trợ trong tìm kiếm, tiếp cận khách hàng – Xác định nhóm khách hàng tiềm năng – Tăng doanh thu trên khách hàng chủ chốt – Kỹ năng duy trì, củng cố quan hệ khách hàng | – Thực hành xử lý casestudy khiếu nại của khách hàng – Học viên áp dụng các phương pháp và công cụ xây dựng kế hoạch tiếp cận và phát triển nhóm khách hàng mục tiêu | – Hướng dẫn xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại phù hợp; – Chia sẻ kinh nghiệm xây dựng, duy trì và củng cố quan hệ khách hàng; – Thực hành đóng vai, hướng dẫn xử lý tình huống giải quyết mâu thuẫn với khách hàng – Giúp học viên hiểu rõ cách thức xây dựng, phát triển nhóm khách hàng chủ chốt – Hoàn thiện kế hoạch tìm kiếm, tiếp cận các phát triển nhóm khách hàng đi kèm các hoạt động chăm sóc. |
Buổi 7: Quy trình và kỹ năng phát triển nhà phân phối, đại lý bán hàng | * Tổng quan: – Tổng quan các kênh phân phối. – Vai trò của đại lý – Nhiệm vụ của đại lý – Các dạng đại lý * Tổ chức và xây dựng đại lý – Tiêu chuẩn chọn đại lý – Cách thức tìm kiếm & đàm phán – Huấn luyện đại lý * Duy trì và phát triển đại lý bán hàng – Quản trị đại lý – Kiểm tra, khen thưởng doanh số. – Mở rộng đại lý * Quản trị khoản phải trả của đại lý – Các điều khoản mua hàng – Biểu đồ ngân lưu và khoản phải trả – Hệ thống thông tin và quản trị khoản phải trả – Chi phí phải trả | – Thảo luận các tình huống giảng viên đưa ra – Thảo luận trao đổi các casestudy về cách phát triển đại lý bán hàng | Hiểu rõ quy trình xây dựng kênh phân phối đại lý |
Buổi 8: Học thông qua trải nghiệm | * Chuẩn bị thị trường: – Thiết lập các công cụ và phương tiện phục vụ bán hàng cho tiếp thị – Hoàn thiện quy trình bán hàng (phù hợp với hành trình mua hàng của khách hàng) – Lên kế hoạch triển khai thị trường – Ứng dụng công nghệ số trong tổ chức thông tin và dữ liệu + Hệ thống thông tin khách hàng + Dữ liệu hành vi khách hàng + Công cụ phân tích hành vi khách hàng * Tổ chức thực hiện – Huấn luyện xây dựng bộ công cụ cho tiếp thị gắn liền với tuyên bố giá trị – Lộ trình phải có sản phẩm và dịch vụ – Hệ thống kiểm soát CSKH – Xử lý các vấn đề | Thực hành đóng vai tự trải nghiệm hành trình bán hàng thông qua trực tiếp hiện trường | |