EnglishThu thập phản hồi từ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc việc cải thiện doanh nghiệp của bạn ở một mức độ lớn. Để cung cấp trải nghiệm người dùng tốt cho khách hàng, trước tiên bạn nên lắng nghe những gì khách hàng nói. Họ có thể giúp doanh nghiệp đổi mới một sản phẩm và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
Càng nhiều thông tin nhận được từ khách hàng, bạn càng có thể thể hiện và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hơn. Khi có thông tin chính xác hơn từ khách hàng, nó sẽ đưa doanh nghiệp vượt lên trên tất cả các đối thủ trên thị trường. Đồng thời, với những phản hồi này, bạn có thể giảm tỷ lệ rời đi và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tại sao cần thu thập phản hồi từ khách hàng?
- Ra quyết định tốt hơn: Khách hàng của bạn có thể cho bạn những gợi ý tốt nhất cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ sẽ cho bạn biết cả những điều tích cực và tiêu cực về doanh nghiệp của bạn.
- Xác định rủi ro: Bằng cách nhận phản hồi, bạn có thể biết về những khách hàng không hài lòng với dịch vụ của bạn. Những phản hồi như vậy sẽ giúp bạn thực hiện nhiều cải tiến trong công việc kinh doanh.
- Tránh các vấn đề lặp lại: Bằng cách nhận phản hồi từ khách hàng, bạn có thể biết nó đang xảy ra sai ở đâu và sau đó bạn có thể thực hiện các biện pháp phòng ngừa để ngăn chặn điều đó xảy ra lần nữa.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng: Nhận phản hồi từ khách hàng là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng tốt nhất. Nó làm tăng sự hài lòng của khách hàng và giúp xây dựng mối quan hệ kinh doanh lành mạnh với khách hàng. Bằng cách trò chuyện hai chiều, bạn có thể tạo sự gắn kết mạnh mẽ và lâu dài với khách hàng của mình.
- Tìm hiểu những người ủng hộ tiềm năng: Thông qua phản hồi của khách hàng, bạn có thể biết khách hàng hạnh phúc của mình là ai và sau đó những khách hàng này có thể được chuyển đổi thành người ủng hộ. Những khách hàng ủng hộ sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè và người thân của họ. Bạn sẽ có được khách hàng mới từ các tài liệu tham khảo như vậy và điều này cải thiện doanh nghiệp cũng như doanh thu của bạn.
Dưới đây là 6 chiến lược hàng đầu được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng. Các công ty nên xác định rằng phản hồi của khách hàng như là một phần của chu kỳ phát triển của họ. Đây là một nhiệm vụ không hề dễ dàng. Bạn nên diễn đạt câu hỏi của bạn một cách thích hợp.
1.Khảo sát khách hàng
Khảo sát khách hàng là cách hiệu quả nhất để nhận phản hồi từ họ. Có hai loại khảo sát:
- Khảo sát dài
Đây là loại khảo sát quen thuộc nhất. Trong phương pháp này, một bộ câu hỏi được gửi đến khách hàng thông qua một liên kết. Đôi khi các cuộc khảo sát này không mang lại kết quả tốt vì kết quả được gửi lại chưa hoàn thành hoặc các phản hồi không hữu ích. Nhưng có một vài thủ thuật để làm cho khảo sát này cho bạn kết quả tốt hơn.
-Ngắn gọn: Nếu bạn cần có được câu trả lời chất lượng thì bạn cần giữ bản khảo sát của mình ngắn gọn và đơn giản. Chỉ nên có 5 đến 10 điểm then chốt phản hồi từ các câu hỏi khảo sát của bạn.
-Đặt câu hỏi phục vụ mục đích: Những câu hỏi bạn đặt ra phải có mục đích đằng sau nó. Nếu khách hàng cảm thấy rằng bạn đang lãng phí thời gian của họ bằng cách hỏi những câu hỏi không liên quan thì họ sẽ không chú ý đến khảo sát của bạn.
-Bắt đầu với các câu hỏi mở: Nếu bạn đặt câu hỏi với thang điểm và nhiều lựa chọn thì điều đó có nghĩa là bạn đang giới hạn các giả định của mình. Vì vậy, luôn luôn làm cho câu hỏi của bạn mở ra để thực sự có thể biết suy nghĩ của khách hàng.
- Khảo sát ngắn
Bạn có thể tiến hành các cuộc khảo sát ngắn trên trang web của mình. Ở đây, chỉ nên hỏi hai hoặc ba câu hỏi với nội dung phù hợp hơn với trang. Khảo sát này sẽ giúp bạn có được phản hồi tốt hơn.
Đây là phương pháp gần đây mà nhiều trang web đang sử dụng. Nhưng đừng phụ thuộc quá nhiều vào những khảo sát như vậy bởi vì bạn sẽ không nhận được bất kỳ lời giải thích nào từ khách hàng. Do đó, chúng sẽ không giúp bạn hiểu sâu hơn về khách hàng. Khảo sát dạng này chỉ là một điểm khởi đầu.
2. Khảo sát qua điện thoại
Các khảo sát được thực hiện qua điện thoại luôn cho bạn tỷ lệ phản hồi cao hơn. Điều này là do nó mang tính cá nhân hóa hơn và cung cấp cách tiếp cận tốt hơn cho khách hàng. Phương pháp này ít tốn kém hơn phương pháp khảo sát trực tuyến. Nó vẫn có rất nhiều lợi ích như kiểm soát tiêu chuẩn cao hơn, kiểm soát mẫu cao hơn, dễ dàng và nhanh chóng để có được phản hồi. Khảo sát trực tuyến cũng có thể được liên kết với khảo sát qua điện thoại để có thêm thông tin chi tiết từ khách hàng.
3. Hộp phản hồi
Bạn phải luôn luôn có một quy trình rõ ràng, quy củ để thu thập phản hồi từ khách hàng. Khách hàng luôn nghĩ về những cách có thể làm cho doanh nghiệp của bạn hoạt động tốt hơn. Điều này là bởi họ sẽ không hài lòng về một số phần trên trang web hay tìm thấy một số lỗi trong trang web của bạn.
Nếu vấn đề không nghiêm trọng, họ sẽ không đến trung tâm hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp nhưng sự hài lòng sẽ giảm đi. Trong trường hợp đó, các khảo sát ngắn xuất hiện trên trang web với một vài phản hồi liên quan từ câu hỏi của khách hàng sẽ giúp khai thác vấn đề của họ.
Nhưng để có được những gợi ý đơn giản từ khách hàng, hãy sử dụng mẫu phản hồi trên trang web của bạn. Mục đích của hình thức này là giúp người dùng dễ dàng đưa ra phản hồi khi có sự cố với trang web. Nó cũng thu thập phản hồi từ thông tin của khách hàng như tên tài khoản, URL và phiên bản trình duyệt để vấn đề có thể được khắc phục dễ dàng và nhanh chóng.
Tuy nhiên, một số trang web lại thay đổi hoàn toàn khái niệm về hình thức phản hồi này. Họ có một nút phản hồi trên trang web và khi người dùng nhấp vào nút đó, họ nhận được một mẫu phản hồi với rất nhiều câu hỏi. Người dùng sẽ dễ dàng bị thất vọng và khó chịu khi gặp phải điều này.
Trong khi đó, mục đích của hình thức này là thu thập phản hồi từ người dùng về những điều nhỏ nhặt, đơn giản nhất. Vì vậy, hãy làm cho hộp phản hồi đơn giản nhất có thể và dễ sử dụng.
Một điều cần chú ý là khi nhận được các phản hồi, bạn nên sắp xếp lại chúng. Có thể gia trách nhiệm cho một người chuyên biệt để trả lời mọi thông tin phản hồi trong vòng vài ngày.
4. Các nhóm tập trung
Nhóm tập trung là nơi một nhóm người được hỏi về nhận thức và đề xuất của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc doanh nghiệp. Phương pháp thu thập phản hồi từ khách hàng này được sử dụng phổ biến nhất trong giai đoạn đầu của sản phẩm khi một doanh nghiệp đang cố gắng tìm ra khách hàng mục tiêu của họ.
Các nhóm tập trung này được thực hiện theo cách không chính thức và trong môi trường thực tế, nó sẽ cho bạn biết khách hàng thực sự cảm thấy gì. Đây lại là một phương pháp đắt tiền vì để mời khách hàng tham gia vào các nhóm tập trung, bạn cần cung cấp cho họ một lời đề nghị, quà hoặc bữa trưa miễn phí hay một số loại đào tạo miễn phí. Chỉ khi khách hàng của bạn được hưởng lợi từ đó thì sau đó họ sẽ tham gia vào các nhóm tập trung.
5. Đánh giá kinh doanh hàng quý
Đánh giá kinh doanh hàng quý sẽ cho bạn cơ hội ngồi với khách hàng và thảo luận về những gì đã xảy ra trong ba tháng vừa qua. Thông thường các đánh giá kinh doanh này bị hiểu nhầm là nói về những con số và kết quả nhưng thực tế không hẳn là vậy. Đánh giá kinh doanh cũng có thể được sử dụng để có được thông tin phản hồi từ khách hàng. Đây là thời điểm thích hợp để thu thập nhiều hơn thông tin phản hồi từ các câu hỏi hay ý kiến từ khách hàng. Bạn có thể hiểu rõ hơn về suy nghĩ của họ và từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn.
6. Các nhóm cộng đồng và diễn đàn thảo luận
Khách hàng luôn thích là một phần của cộng đồng hoặc một nhóm. Các nhóm cộng đồng trực tuyến và các cuộc thảo luận sẽ cung cấp cho bạn một nền tảng tuyệt vời để hòa nhập với khách hàng. Các khách hàng thường cung cấp thông tin phản hồi như ý kiến của họ trong các nhóm và bảng như vậy. Những phản hồi này sẽ đóng một vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của công ty. Các khách hàng cũng sẽ cung cấp một số khuyến nghị cho việc cải tiến sản phẩm trong tương lai. Bạn nên lắng nghe họ và trả lời những bình luận của họ.
Nguồn: https://www.educba.com/getting-feedback-from-customers/
