EnglishDịch vụ Khách hàng chính là chìa khóa cho doanh nghiệp mở đường. Tư duy dịch vụ khách hàng là một trong những chiến lược phát triển mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải có. Bạn có thể đề ra các phương án như đẩy mạnh quảng cáo, hay ưu đãi giảm giá để thu hút khách hàng mới nhưng để khách hàng quay lại và trung thành với sản phẩm mới là điều quan trọng.Vậy làm thế nào để có tư duy dịch vụ tốt ?
Dịch vụ khách hàng bao gồm 3 thành tố: Dịch vụ, phục vụ, chăm sóc.
- Dịch vụ: Là những điều mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng giúp tạo ra giá trị cho họ. Ví dụ như: Tổng đài 24/7, dịch vụ bán vé tại quầy, dịch vụ giao hàng, dịch vụ đưa rước.
- Phục vụ: Là thái độ phục vụ khách hàng nhằm mang lại cảm xúc cho họ. Ví dụ như: Thái độ tôn trọng, lịch sự, vui vẻ, ân cần,…
- Chăm sóc: Là hành động quan tâm khách hàng, đáp ứng nhu cầu họ. Hành động này phải được diễn ra thường xuyên. Ví dụ: Tổng đài viên giải đáp đúng nhu cầu mà khách hàng liên hệ lên tổng đài.
Để cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt, bắt buộc phải làm tốt cả ba nội dung trên trong ba thời điểm: Trước, trong, sau bán hàng để đạt được mục đích cuối cùng là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tạo sự gắn bó lâu dài với thương hiệu, từ đó gia tăng doanh thu.
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời đến từ bên trong tổ chức. Để luôn đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng, bạn cần nhiều hơn các quy định và hướng dẫn về chăm sóc khách hàng. Bạn nên phát triển bản thân và những người khác, một niềm đam mê đối với dịch vụ và giúp đỡ khách hàng nội bộ và bên ngoài có được những gì họ muốn và cần. Bạn cũng có thể nuôi dưỡng một tư duy dịch vụ khách hàng trong tổ chức với hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng tốt hơn, và bằng cách liên kết hiệu suất cá nhân với sự hài lòng của khách hàng.
6 chìa khóa cải tiến đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Bạn có thể dùng các tiêu chí dưới đây để đánh giá những tiêu chí cần thiết cho phòng Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những gì đã có, những gì còn thiếu cần phải đào tạo thêm.
1. Củng cố kỹ năng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đầu tiên, điều quan trọng nhất là phải đảm bảo rằng nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn có đủ kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chẳng có một phần mềm quản lý nào có thể thay thế được việc này.
2. Rà soát lại mọi khâu chăm sóc khách hàng
Một khách hàng nếu có trải nghiệm không tốt trong bất kỳ khâu chăm sóc nào đều có thể làm hỏng mối quan hệ này. Thêm vào đó, bạn phải đảm bảo rằng nhân viên thực hiện đúng kỹ thuật, nhưng bạn vẫn phải kiểm tra chắc chắn rằng mọi kỹ thuật phải được thực hiện nhất quán. Chú ý tới những khâu trọng yếu, đồng thời bạn phải có cái nhìn tổng thể về trải nghiệm khách hàng, nếu không bạn có thể thực sự làm hỏng công việc kinh doanh của mình.
3. Cải thiện tương tác khách hàng
Nếu nhân viên của bạn có một hệ thống các kỹ năng cần thiết, đó là khởi đầu tốt. Nhưng họ cũng cần phải có tương tác với khách hàng. Hãy đảm bảo rằng vấn đề phải được giải quyết và rằng khách hàng của bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ
4. Củng cố chiến lược Dịch vụ khách hàng
Thực hành Dịch vụ khách hàng chủ động bằng cách làm cho khách hàng hài lòng trước khi họ đến gặp bạn vì một vấn đề nào đó. Một phần quan trọng của khâu chăm sóc là đảm bảo rằng khách hàng luôn thấy sự hiện diện của bạn. Hãy đảm bảo rằng bạn đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy giá trị của họ cao hơn nếu bạn đói xử với họ như những thành viên quan trọng trong một cộng đồng.
5. Hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn có động lực
Củng cố động lực tốt cho nhân viên chính là một cách khác để đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời. Tạo động lực tốt cho đội ngũ nhân viên làm việc tích cực. Định hình một chương trình đào tạo Dịch vụ khách hàng để giúp cho những nhân viên hiểu công việc của họ tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn.
6. Đơn giản hóa quy trình phản hồi của khách hàng
Hãy làm một bản câu hỏi đơn giản cho khách hàng viết phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của bạn – điều tốt, điều không tốt đều liệt kê ra hết. Điều đó giúp cho bạn phát hiện ra những lỗ hổng để xử lý.
Để làm được những điều này, đòi hỏi Nhà quản lý cần có tư duy dịch vụ hướng khách hàng. Vậy Năng lực Tư duy dịch vụ hướng về khách hàng của Bạn đang ở mức độ nào? Để được củng cố và rèn luyện kỹ năng dịch vụ hướng khách hàng, bạn có thể tham khảo khoá Huấn luyện giám đốc điều hành của iEIT.
