Khi KPI trở thành liều độc dược nguy hiểm

Chỉ cần tưởng tượng bạn đặt một số KPIs vào đúng vị trí của chúng và thay vì đo lường và cải thiện hiệu suất, chúng lại  dẫn đến điều ngược lại: nếu bạn chỉ theo đuổi những con số mà không thực sự suy nghĩ và cân nhắc cẩn thận, kết quả sẽ chỉ là bạn bị suy giảm hiệu suất làm việc.

KPIs (Key Performance Indicators) là công cụ quan trọng nhất được các công ty, đơn vị kinh doanh hoặc các nhóm dự án sử dụng để theo dõi tiến độ thực hiện các mục tiêu chiến lược của họ. Một bộ KPIs được thiết kế tốt nên cung cấp các công cụ định hướng quan trọng có thể giúp mọi người hiểu biết về mức độ thực hiện công việc hiệu quả ở hiện tại. Tuy nhiên, trong thực tế, các chỉ số KPIs có ý đồ tốt này có thể biến thành một liều độc dược nguy hiểm.

Một trong những nguyên nhân khiến cho KPIs bị sai là do thỉnh thoảng chúng bị biến từ một công cụ đo lường trở thành một mục tiêu. Bernard Marr tin rằng khi một KPI trở thành một mục tiêu nó sẽ không còn là một KPI nữa. Hãy xem xét một vài ví dụ:

• Một công ty bán điện đưa KPIs vào vị trí để đo lường hiệu suất bán hàng tại các chi nhánh. Sau đó họ tạo ra các bảng xếp hạng và trao thưởng cho các chi nhánh hoạt động tốt nhất. Kết quả là, các cửa hàng cách nhau hàng trăm dặm lại theo đuổi những khách hàng giống nhau và thậm chí còn giảm chi phí để cạnh tranh với các cửa hàng bán lẻ ngay gần với khách hàng. Trong nhiều trường hợp, việc giao hàng đã được thực hiện từ kho trung tâm đến cửa hàng cách xa hàng trăm dặm kia, chỉ để cửa hàng này chuyển một phần trở lại nhà kho gần đó nơi chúng sẽ giảm giá hơn so với các cửa hàng địa phương.
• Một lực lượng cảnh sát dùng KPIs để đo lường hiệu quả làm việc của chính họ. Chính phủ sau đó đã biến những con số thống kê tội phạm thành các mục tiêu và đo lường việc lực lượng cảnh sát chống lại các mục tiêu này. Kết quả là rất nhiều hành động như trò đùa đã diễn ra để gia tăng các mục tiêu được hoàn thành nhưng lại không cần thiết để cải thiện hiệu quả làm việc về căn bản. Ví dụ, một nhân viên cảnh sát đã nói với thủ trưởng của họ rằng họ ưu tiên bắt những kẻ trộm cắp của các hộ gia đình nhiều lần bởi vì hệ thống sẽ tính mỗi lần trộm như một hành vi phạm tội được giải quyết riêng biệt.
• Một ví dụ điển hình khác đến từ nhà máy sản xuất đinh móc của Nga. Khi chính phủ tập trung vào lập kế hoạch cả thiện nền kinh tế, nó đã tạo ra các chỉ tiêu đầu ra cho nhà máy, được đo bằng trọng lượng. Kết quả là nhà máy sản xuất một số lượng nhỏ những cái đinh móc rất nặng. Rõ ràng, người dân ở Nga không cần đến những đinh móc quá lớn như thế nên mục tiêu đã được chuyển thành số lượng đinh móc mà nhà máy phải sản xuất được. Như một kết quả, nhà máy sản xuất đinh móc đã tạo ra một số lượng rất lớn các đinh móc nhỏ.

Một KPI sẽ giúp chúng ta đánh giá xem chúng ta đang thực hiện những mục tiêu chính và các ưu tiên chiến lược tốt như thế nào. Dữ liệu được tạo ra từ KPI sau đó sẽ được sử dụng trong quá trình ra quyết định và tại nơi thích hợp, sẽ dẫn đến các hành động cụ thể. Điều này có nghĩa, mục đích của KPI là để thông tin, hoặc cung cấp một số dữ liệu khách quan.

Điều thực sự quan trọng là phải hiểu rằng không có phương pháp đo lường nào hoàn hảo hoặc đầy đủ cả. Có một gợi ý trong tên KPI, nơi mà ta viết tắt tên chỉ số – nó cho thấy hiệu suất hoàn thành công việc, nhưng không bao giờ cung cấp một bức tranh mô tả hoàn chỉnh.

Bernard Marr thường so sánh KPIs với một ngọn đuốc. Bạn đang cố gắng để thắp sáng một căn phòng nhưng ngọn đuốc của bạn sẽ chỉ cho bạn một điểm sáng bé nhỏ. Điều này cũng đúng với với KPI, nó sẽ chỉ cung cấp cho bạn một điểm sáng và để các phần khác của căn phòng nằm trong bóng tối. Nếu chúng ta có nhiều ngọn đuốc chúng ta sẽ thắp sáng nhiều phần của căn phòng hơn và sẽ có được một bức tranh sáng sủa hơn. Việc này cũng tương tự như khi bạn sử dụng một bộ chỉ số KPI để làm sáng tỏ các khía cạnh khác nhau của bức tranh mô tả hiệu suất thực hiện công việc.

Nếu bây giờ chúng ta sử dụng phương pháp đo không hoàn hảo này như là một mục tiêu, nó sẽ khiến mọi người có thể mang đến những kết quả tuyệt vời tại những điểm đã được thắp sáng, nhưng bỏ qua những khu vực rộng lớn vẫn còn nằm trong bóng tối. Điều này sẽ giống như việc bạn nói với bọn trẻ hãy thu dọn gọn gàng phòng của chúng và sau đó nói rằng bạn sẽ chỉ kiểm tra một góc của căn phòng, và nếu căn phòng được dọn dẹp gọn gàng thì chúng sẽ nhận được một lời khen ngợi. Tất cả chúng ta đều biết điều gì sẽ xảy ra, một góc sẽ không tì vết, nhưng tất cả các đồ chơi sẽ được nhồi dưới gầm giường và bên trong tủ quần áo.

Nếu chúng ta sử dụng KPIs như một mục tiêu thì chúng ta có được cái mà chúng ta đo lường, và không có gì khác. Tuy nhiên, nếu chúng ta sử dụng KPIs như các chỉ số được sử dụng và sở hữu bởi tất cả mọi người để xác định các lĩnh vực càn quan tâm cải thiện, thì chúng sẽ có thể có quyền năng tạo ra những cải tiến mạnh mẽ. Đó là một sự khác biệt tinh tế nhưng rất quan trọng.

Đó có là điều sẽ tạo thêm sự phức tạp. Để trở nên hữu dụng, mỗi chỉ số đều cần một mục tiêu hoặc điểm chuẩn. Nhưng mục tiêu này là một điểm tham khảo để cho chúng ta biết điều gì là tốt hay xấu nhiều hơn là mục tiêu tổng thể để hướng tới mục đích cưới cùng.

KPIs sẽ là công cụ mạnh mẽ nếu chúng được sử dụng làm chỉ số để đo lường việc phân phối các mục tiêu. Tuy nhiên, nếu KPIs trở thành các mục tiêu, chúng trở nên độc hại và sẽ ức chế việc cải thiện hiệu suất công việc.

Vì vậy, khi sử dụng KPI như một công cụ để cải thiện hiệu suất công việc, hãy ghi nhớ rằng KPI chỉ là một công cụ chứ không hải là một mục tiêu. Hãy sử dụng chúng thật cẩn thận và đừng để chúng trở thành độc dược cho doanh nghiệp của bạn.

Nguồn: www.bernardmarr.com