“Cảm ơn, nhưng chúng tôi quyết định hợp tác với người khác”. Bạn ngơ ngác không biết điều gì đang xảy ra. Bạn mất các hợp đồng với khách hàng… trong khi tất cả mọi thứ đang diễn ra rất tốt! Khách hàng có vẻ rất muốn làm việc với bạn, bạn đã vạch ra các vấn đề chi tiết, và điều duy nhất còn lại là hợp đồng để bắt đầu công việc. Thay vì nhận được những tờ có ánh sáng màu xanh tím, bạn nhận được một email một dòng từ các khách hàng nói rằng họ đã chọn một đối tác khác.
Nếu bạn ở trong tâm trí khách hàng tốt, bạn luôn có thể yêu cầu khách hàng, “Điều gì đang xảy ra? Tôi nghĩ nó là điều tốt để đi tới hợp đồng ” nhưng đó không phải là điều chuyên nghiệp. Và giờ, bạn tự an ủi mình bằng cách nghĩ HỌ có lẽ đã tìm thấy một người nào đó rẻ hơn, hoặc tốt hơn. Nó đã xảy ra. Và vẫn còn những khách hàng khác để bạn theo đuổi. Nhưng hãy cố gắng để điều đó không xảy ra nữa…Có bao giờ bạn đặt câu hỏi với khách hàng hay cả với chính bản thân mình:
- Khách hàng làm việc với bạn có quá phức tạp ?
- Bạn có mang lại cảm giác chuyên nghiệp?
- Những gì bạn làm chưa tốt và bạn đang cải thiện nó như thế nào?
Trước khi bạn khởi động một dự án với khách hàng hãy dành thời gian xử lý những điều gây thất bại của mình trước kia. Nếu những điều đó bạn đã làm tốt vậy bạn đang làm sai điều gì?
Dưới đây là những câu có thể thay đổi cuộc chơi của bạn với khách hàng. Thực hiện những thành giao tiếp khách hàng của bạn ngay lập tức, và nó có thể sẽ không mất nhiều thời gian như trước kia và chuyển đổi từ “chúng tôi đã đi với người khác” thành “chúng tôi muốn làm việc với bạn“
1. “Hãy hỏi tôi bất kỳ câu hỏi nào”
Luôn luôn mời khách hàng tiềm năng hỏi bạn những câu hỏi. Bạn có được cuộc nói chuyện với tâm thế là họ chủ động nói nó với bạn, và càng có nhiều người tham gia bạn càng có nhiều triển vọng hợp tác với khách hàng, bạn càng ít phải làm việc để thuyết phục họ rằng bạn là người thích hợp cho công việc.
Trước đây, khi còn công tác bên ngành hàng tiêu dùng. Các bài viết công khai trên các phương tiện truyền thông của tôi giúp tôi thường xuyên nhận được email từ các khách hàng tiềm năng những người không chắc chắn liệu họ có thể tương tác với ASM theo cách đó hay không. Tôi không bỏ qua một email nào. Cũng không coi đó là khách hàng không hấp dẫn. Nhưng qua đó tôi biết được các đại lý cần gì để có thể hoàn thiện hơn trong mỗi giao dịch với họ.
Và cũng nhờ đó tôi kết nối được rất nhiều các đại lý. Từ lớn tới bé. Và tôi hướng dẫn các đại lý lớn mở rộng tới các đại lý bé theo cách mà mình đã làm. Qua đó thực sự đã mang về hiệu quả. Tôi không quên đưa cho họ những KẾT QUẢ mà họ có thể đạt được. Tại mỗi thông điệp hoặc cuộc nói chuyện tôi kết thúc bằng: “Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi, xin vui lòng gửi chúng qua…”
Nó là tiền đề để bạn không bao giờ thất bại trong việc tham gia vào cuộc nói chuyện tiếp theo.
Sau này tôi kết thúc hầu hết các email với dòng đó, và bạn nên làm như vậy. Càng nhiều các câu hỏi cần bạn trả lời, thì sẽ gia tăng các khách hàng tiềm năng tin tưởng bạn hơn. Họ thấy bạn giúp đỡ họ, mặc dù họ chưa hứa hẹn họ sẽ hợp tác với bạn.
Bạn có thể phải trả lời một số câu hỏi trước khi hợp đồng được kế kết, và đó là điều tôi nghĩ ok nhất. Hãy dành thời gian để đáp ứng một cách chi tiết. Coi nó như việc “GIÁO DỤC” khách hàng tiềm năng, thông báo cho họ, và giúp đỡ họ. Như vậy, họ sẽ có độ tin cậy vào bạn và họ sẽ không bỏ đi khi mọi thứ còn đang dở dang như phía đầu câu chuyện tôi kể.
2. “Hãy cho tôi biết nếu có bất kỳ cách nào tôi có thể giúp bạn”
Bây giờ và sau này, một khách hàng sẽ gửi email cho bạn về một vấn đề của họ. Người này có thể không đề cập đến việc hợp tác hoặc gợi ý rằng có nhiều việc tiềm năng cho bạn. Trong thực tế, họ có vẻ muốn lấy chất xám từ bạn.
Đôi khi đây là những đối thủ cạnh tranh hoặc những người tìm kiếm một tư vấn miễn phí – nhưng trong hầu hết các trường hợp, những người này thường tìm kiếm một đối tác hiểu được vấn đề, có một giải pháp (hoặc hai) và sẵn sàng cung cấp hỗ trợ, phản hồi và thông tin trong khi họ có quyết định về vấn đề của họ.
Vậy bạn sẽ làm gì khi họ không chắc chắn muốn hợp tác với bạn?. Đừng dùng lại. Thể hiện bản thân trong tư thế sẵn sàng và sẵn sàng giúp đỡ, sau đó tôi tin họ chỉ có thể trở thành khách hàng tin cậy của bạn.
Các đại lý ban đầu tôi gặp phải. Họ luôn thắc mắc về những điều khoản do công ty tạo ra. Và họ phải làm thế nào để thu hút đại lý nhỏ hơn? Họ say sưa nói về những khó khăn của chúng tôi mang lại và lợi thế của các nhà cung cấp lớn khác như: P&G….
Tôi luôn sẵn sàng lắng nghe họ. Và chúng tôi cũng đã chuẩn bị cho những điều ấy bằng những điều khoản về lợi ích kinh tế hấp dẫn mà các nhãn hàng lớn không thể cung cấp được. Và tôi biết đó là cách tốt nhất thuyết phục các “Con Buôn“
Lý do tôi làm một việc như vậy là bởi tôi muốn khuyến khích đại lý tức khách hàng đặt câu hỏi với mình. Và tôi luôn sẵn sàng giúp đỡ – ngay cả khi không có điều gì đảm bảo là họ sẽ chọn chúng tôi là nhà cung cấp.
Bạn thử làm tương tự. Hãy để khách hàng của bạn biết rằng bạn sẵn sàng cung cấp sự hỗ trợ của bạn. Chia sẻ lời khuyên, khuyến khích họ đặt các câu hỏi và lắng nghe những gì khách hàng tiềm năng nói. Bạn càng hiểu rõ vấn đề của họ và bạn càng có thể cơ hội tương tác với họ do đó bạn có thể giải quyết nó cho họ, càng có cơ hội được lựa chọn.
3. “Tôi chắc chắn chúng tôi có thể làm việc đó”
Khi làm việc điều khoản & điều kiện luôn luôn là một điều cần thiết. Bạn nên luôn luôn có ranh giới rõ ràng để bảo vệ lợi ích của mình.
Nhưng điều gì sẽ xảy ra với một khách hàng tiềm năng khi những khách hàng không thể đáp ứng những điều kiện gì?
Có thể khách hàng chỉ có thể trả một khoản thanh toán 20% thay vì 50% bạn thường yêu cầu. Có lẽ khách hàng không thể đủ khả năng sử dụng dịch vụ của bạn. Hoặc có thể là khách hàng thực sự cần công việc được thực hiện khẩn trương nhưng vẫn muốn mức giá ở mức không khẩn trương.
Họ có thể là tuyệt vời để làm việc với bạn… nếu bạn có thể có nhiều hơn phương án làm việc với khách hàng.
Vậy còn ngần ngại gì không nói cho khách hàng tiềm năng của bạn chắc chắn có một cách giải quyết các vấn đề của họ qua chính sách của bạn có thể đáp ứng được cả quyền lợi của hai bên. Ở đây tôi muốn nói bạn nên mở rộng một lời mời cho các khách hàng để nói chuyện về các vấn đề của mình để xem bạn và họ có thể tìm một giải pháp với nhau.
Có thể quyết định của bạn là không linh hoạt. Bạn có thể thay đổi điều đó trong tâm trí mình. Đó là đặc quyền của bạn. Chỉ cần ghi nhớ rằng có nhiều hơn 1 phương án khi làm việc với khách hàng là một cách để tìm một thỏa thuận và tạo ra một hợp tác win-win. Nó có thể kết thúc được quyết định đúng.
4. “Tôi sẽ gửi cho bạn một bản tóm tắt ngắn gọn” (đảm bảo chúng ta đang thảo luận trên cùng một trang)
Đây là vũ khí bí mật của tôi. Còn cách nào tốt hơn để hiển thị điều bạn muốn nói với khách hàng những gì họ muốn đọc tất cả mọi thứ trong một email ngắn gọn?
Bạn sẽ cung cấp nội dung trên các trang tương tự cho tất cả mọi thứ bạn đã đàm phán với họ cho đến thời điểm viết nội dung đó.
Một bản tóm tắt cho thấy bạn đã đọc tất cả các email, nghe tất cả các điều khách hàng nói, và đã hiểu rõ vấn đề trong lòng bàn tay, cũng như những gì mong đợi của họ từ bạn. Các khách hàng có thể nhìn thấy rõ ràng bạn đã quan tâm và lắng nghe tốt vấn đề của họ, mà từ đó là cực kỳ yên tâm sẽ xuất hiện trong tâm trí khách hàng.
Vì vậy, lần sau khi bạn gặp một khách hàng hoặc có một cuộc gọi điện thoại với nhau, ngay lập tức gửi cho họ một email tóm tắt về cuộc nói chuyện của bạn. Đề cập đến vấn đề này, bạn sẽ làm gì với nó, và kết quả là khách hàng sẽ đạt được là gì?
Đưa tất cả mọi thứ vào văn bản. Bạn sẽ tránh bất kỳ khả năng ông nói gà bà nói vịt trong mọi tình huống, sẽ không có bất kỳ sự nhầm lẫn nào xảy ra, và sau đó bạn sẽ có một văn bản rõ ràng bạn và khách hàng của bạn sẽ làm gì.
Một gợi ý nữa tôi muốn nói nhỏ với bạn. Bao gồm các đề xuất và ý tưởng mà họ có thể sử dụng bất kể có hay không hợp tác với bạn. Thì những điều bạn làm sẽ cho họ thấy bạn là đối tác hợp cho công việc.
5. “Tôi hạnh phúc khi giới thiệu bạn đến đối tác khác”
Khi khách hàng vẫn có thể không được thuyết phục về việc chọn bạn là đối tác, Hãy giới thiệu họ tới 1 đối tác khác.
Không có gì cho khách hàng thấy họ quan trọng hơn chứng minh nếu bạn không phải là người thích hợp cho công việc này, bạn đủ tự tin để chấp nhận điều đó và giới thiệu họ cho người khác và đó là ai. Nếu họ muốn.
Bạn cần chắc chắn rằng các đối tác bạn giới thiệu là chuyên nghiệp, và chất lượng công việc của họ trên tầm bạn. Sau khi làm được điều này, thì danh tiếng của bạn cũng có thể lên theo nhờ chất lượng của đối tác bạn giới thiệu! Chắc chắn, công việc lẽ ra của bạn nhưng nay lại được người khác xử lý, nhưng bạn đã đạt được nhiều hơn những gì bạn đã mất. Bạn sẽ có được sư tôn trọng trong tiềm thức của khách hàng này, và nếu bạn đã đưa ra một giới thiệu tốt, bạn cũng sẽ có được cho mình những niềm tin tốt. Và các review tốt về bạn sẽ tăng theo.
Bạn thậm chí có thể kiếm được cho mình nhiều đối tác, bởi vì cơ hội được lựa chọn trong thời gian tới khi có một dự án cho lấy đã tăng lên gấp nhiều lần. Điều đó không có gì ngạc nhiên bởi bao nhiều người nhớ đến bạn từng giúp đỡ họ, và quyết định chọn bạn trong tương lai hoặc giới thiệu cho người khác là không xa!
Không có cái “bản đồ” cụ thể giúp bạn biết phải nói chính xác những gì để mỗi khách hàng tiềm năng ký kết hợp đồng với bạn sau lần gặp duy nhất. Bạn đang làm cho độ tin cậy tăng lên với những gì mọi người muốn nghe, và nó là con đường giúp bạn đạt được hy vọng.
Và bạn sẽ thấy kết quả cho chính mình. Khi bạn nắm vững những điều này thì nghệ thuật “lôi kéo” khách hàng của bạn sẽ được cải thiện, phần thưởng của bạn là một khối lượng công việc phù hợp hơn, dự án tốt hơn, và mọi người đánh giá cao những gì bạn làm và hài lòng hơn. Đến một thời điểm nào đó khi nhìn các email của quá khứ bạn sẽ thầm cảm ơn nó như tôi lúc này. Bạn nhớ nó bạn có thể nói “Đó chính xác là những gì chúng ta muốn. Bắt đầu nào!”
Nguồn: Binh Gia Trang – Manager makerting, Zin Home
