EnglishThư ký, trợ lý hiện nay ngày càng đươc sử dụng phổ biến hơn trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên, để trở thành một người thư ký, trợ lý giỏi, họ cần có khả năng đảm nhận rất nhiều công việc và có một số kỹ năng chuyên môn đặc biệt, một trong những kỹ năng đó chính là kỹ năng Xử lý sự cố, xung đột và khủng hoảng. Sau đây, chúng tôi xin giới thiệu với các bạn Quy trình quản lý khủng hoảng 2P2R – một trong những quy trình xử lý khủng hoảng tối ưu được áp dụng nhiều nhất hiện nay.
Khủng hoảng là gì? Khủng hoảng là một sự việc khác thường diễn ra hay một loạt các sự việc có ảnh hưởng bất lợi đến doanh nghiệp và tổ chức. Quản lý khủng hoảng vì vậy chính là quá trình chuẩn bị và thực thi những chiến thuật nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp phòng tránh và giảm tối thiểu các tác động của khủng hoảng. Và một trong những quy trình quản lý khủng hoảng tối ưu mà các doanh nghiệp nên biết tới và áp dụng là quy trình xử lý khủng hoảng 2P2R.
2P2R là một quy trình xử lý khủng hoảng đáp ứng yêu cầu này bao gồm bốn bước có sự liên kết chặt chẽ với nhau: Prevention (Phòng ngừa), Preparation (Chuẩn bị), Response (Phản ứng), Recovery (Hồi phục).
- Prevention (Phòng ngừa)
Việt Nam ta có câu: “Phòng hơn chống”, chúng ta không thể đợi cho khủng hoảng xảy ra mới bắt đầu xử lý mà cần phải phòng ngừa những nguy cơ khủng hoảng trước khi nó xảy ra, quá trình đó được gọi là quản lý tiền khủng hoảng.
Quản lý tiền khủng hoảng chính là quá trình quản lý các vấn đề đang diễn ra trong doanh nghiệp. Đó có thể là những vấn đề về quy trình sản xuất đang gặp khó khăn, quản lý kém, những vấn đề về môi trường, thuế,…. Để nhận ra những vấn đề này, các doanh nghiệp luôn cần đến những quản lý rủi ro trợ giúp doanh nghiệp xác định và xếp thứ tự ưu tiên trong việc quản lý các rủi ro chính. Công tác phòng ngừa, dự báo rủi ro được làm tốt sẽ giúp doanh nghiệp không mất thời gian tập trung vào những vấn đề không quan trọng và có thể phòng ngừa không cho xảy ra những khủng hoảng đã lường trước được.
- Preparation (Chuẩn bị)
Sau khi đã dự đoán được khủng hoảng và phân tích được nó sẽ xảy ra ở vấn đề gì hay bộ phận nào, các doanh nghiệp cần bắt tay ngay vào việc chuẩn bị xử lý khủng hoảng. Nếu các vấn đề có thể giải quyết được mà không xảy ra khủng hoảng, các doanh nghiệp, tổ chức nên mau chóng đề ra những phương pháp giải quyết vấn đề. Nếu như khủng hoảng xảy ra đã là không thể tránh khỏi, doanh nghiệp cần lưu ý các dấu hiệu của khủng hoảng và cẩn trọng với việc khủng hoảng có thể bùng phát đột ngột, tốt nhất là hãy mua bảo hiểm nếu có thể để đề phòng các trường hợp xấu nhất. Nhiều công ty do chủ quan nên không muốn mua bảo hiểm cho các sản phẩm của họ, điều đó không hề khôn ngoan một chút nào, bảo hiểm có thể giúp cho doanh nghiệp của bạn tốn ít chi phí hơn trong những sự cố về vấn đề an toàn của sản phẩm.
Trong quá trình chuẩn bị trước khủng hoảng, việc các các doanh nghiệp, tổ chức cần làm nhất là thành lập Ban Quản lý Khủng hoảng. Ban Quản lý khủng hoảng sẽ là cơ quan có trách nhiệm chỉ đạo, lên kế hoạch và hành động để xử lý khủng hoảng. Vì vậy, Ban này cần có cơ cấu chặt chẽ và hợp lý để quá trình xử lý khủng hoảng diễn ra nhanh nhất.
Một vấn đề quan trọng nữa là chỉ định người phát ngôn. Người phát ngôn của doanh nghiệp, tổ chức sẽ là người đối diện với truyền thông và đại diện cho cả công ty. Người phát ngôn tốt nhất là những người có uy tín, có vị trí cao, được biết tới , tôn trọng và có sự tín nhiệm của nhiều người ( lãnh đạo công ty, các chuyên gia xử lý khủng hoảng, người có kinh nghiệm ứng phó khủng hoảng,..). Có như vậy, những phát ngôn của họ mới tạo ra sự ảnh hưởng và lan tỏa. Một điều nữa cần phải chú ý đó là tránh sự mâu thuẫn trong thông điệp gửi tới công chúng và truyền thông, điều đó sẽ gây ra phản ứng ngược và khiến cuộc khủng hoảng càng thêm nghiêm trọng.
Sau khi đã chọn được người phát ngôn chính thức và lựa chọn Ban Quản lý Khủng hoảng, các doanh nghiệp cần lập kế hoạch xử lý khủng hoảng. Kế hoạch xử lý khủng hoảng sẽ đề cập rõ ràng và chính xác những hành động cần làm để ứng phó với khủng hoảng, phân chia công việc cụ thể, nhiệm vụ của từng bộ phận để đảm bảo việc xử lý khủng hoảng diễn ra nhanh chóng và kịp thời.
- Response (Phản ứng)
Một khi khủng hoảng đã diễn ra, Ban Quản lý Khủng hoảng cần có những quyết định nhanh chóng để ứng phó và ổn định lại tổ chức, doanh nghiệp. Trong quá trình xử lý khủng hoảng, các việc cần làm sẽ bao gồm:
- Hành động và quyết định nhanh chóng để ổn định tình thế.
- Luôn thu thập thông tin trong quá trình giải quyết.
- Không ngừng giao tiếp.
- Lập hồ sơ hành động.
- Sử dụng kỹ năng quản lý dự án.
- Có mặt ở tuyến đầu.
- Tuyên bố khi khủng hoảng chấm dứt.
Khi xử lý khủng hoảng, các doanh nghiệp, tổ chức cũng cần hết sức chú ý tới truyền thông và cần chú ý vận dụng truyền thông đại chúng như một công cụ hữu ích để định hướng và ổn định dư luận trong khủng hoảng.
- Recovery (Hồi phục)
Sau khi khủng hoảng chấm dứt, cần nhanh chóng tiến hành hồi phục và rút kinh nghiệm. Trước tiên, ban lãnh đạo công ty và Ban Quản lý Khủng hoảng cần họp lại để xem xét và đánh giá tác động của khủng hoảng tới các nhóm công chúng cũng như xây dựng các chiến lược, chính sách hoạt động, truyền thông để phục hồi và phát triển công việc kinh doanh trở lại ổn định. Những công việc được tiến hành sẽ cần đến sự phối hợp, hỗ trợ rất lớn của PR và marketing để khôi phục hình ảnh của doanh nghiệp và định hướng truyền thông đại chúng. Cuối cùng, doanh nghiệp, tổ chức cần đánh giá công tác đối phó khủng hoảng và rút kinh nghiệm, bài học xử lý khủng hoảng để có kế hoạch xử lý khủng hoảng tốt hơn.
Hãy chú ý tuân thủ các nguyên tắc khi giải quyết khủng hoảng:
- Hành động nhanh và quyết đoán.
- Con người là trên hết
- Có mặt tại hiện trường (sâu sát)
- Giao tiếp mở
- Phản xạ theo kinh nghiệm và bản năng.
Chúc các bạn sẽ tạo ra cho doanh nghiệp của mình một quy trình quản lý và giải quyết khủng hoảng hiệu quả.
