Selling with passion: Bán hàng với cảm xúc

Các chuyên gia cho rằng bán hàng là quá trình truyền tải năng lượng đến cho người mua thông qua hai nguồn lực khác nhau là lý trí và cảm xúc. Vậy trong hai nguồn lực đó, yếu tố nào có ảnh hưởng lớn hơn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng?

Để trả lời cho câu hỏi trên, trước tiên chúng ta cần xem xét một số yếu tố thuộc lý trí có thể ảnh hưởng đến kết quả của một giao dịch bán hàng:

• Kiến thức về sản phẩm của người bán hàng.
• Sự hiểu biết của nhân viên bán hàng về khách hàng.
• Các thông tin xã hội.
• Quy trình bán hàng.
• Các câu hỏi dùng để thăm dò nhu cầu của khách hàng.
• Các thông điệp do nhân viên bán hàng đưa ra trong buổi tiếp xúc bán hàng.
• Các đề xuất thuyết phục.
• Các bài thuyết trình bán hàng thuyết phục.
• Thời gian bán hàng

Zig Ziglar – chuyên gia bán hàng hàng đầu ở Mỹ, tác giả của hơn 29 đầu sách nổi tiếng trong lĩnh vực này, trong đó có nhiều cuốn thuộc hàng best-seller, đã đúc kết rằng “Lý trí làm cho con người tính toán, còn cảm xúc thì dẫn con người đến hành động”.

Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng cũng đồng quan điểm với Ziglar khi cho rằng chiếc cầu nối về lý trí giữa người mua và người bán chỉ ảnh hưởng đến 20% quyết định mua hàng trong môi trường kinh doanh B2B (giữa các doanh nghiệp).

Họ cho rằng nếu lý trí là yếu tố duy nhất có khả năng thuyết phục một người mua thì doanh nghiệp nào cũng có thể chuyển sang kinh doanh trực tuyến như kiểu của Amazon và sẽ chẳng cần đến đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp nữa.

Vậy thì điều gì tạo ra tác động về mặt cảm xúc? Theo kết quả một số nghiên cứu thì trong giao tiếp, từ ngữ có tác động 7% đến cảm xúc và thái độ của người đối diện, giọng nói tác động 38% và 55% còn lại tác được động bởi hình thức, tác phong và ngôn ngữ hình thể.

Nghiên cứu này cũng đưa ra kết luận rằng cách nói (âm điệu của giọng nói) tác động đến cảm xúc lớn gấp năm lần so với điều nói ra (ngôn từ được sử dụng).

Theo các chuyên gia bán hàng, để tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng, nhân viên bán hàng cần phải có những kỹ năng sau:

• Tạo ra cảm giác tin tưởng và thân thiện cho khách hàng.
• Xác nhận lại nhu cầu của khách hàng như một cách thể hiện sự tôn trọng họ.
• Tỏ ra đồng cảm với khách hàng.
• Chia sẻ những cảm xúc của khách hàng.
• Thích ứng với nhịp độ nói chuyện của khách hàng.
• Hòa theo âm điệu giọng nói của khách hàng.
• Ủng hộ tâm trạng của khách hàng bằng những câu nói động viên.
• Tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ cảm xúc của họ.
• Giúp khách hàng bày tỏ những lo lắng tiềm ẩn.
• Ủng hộ những quan điểm tích cực của khách hàng.
• Luôn giữ được thái độ nhiệt tình và tràn đầy sinh lực trong suốt cuộc gặp bán hàng.
• Tỏ ra chân thật và tự nhiên.

Dưới đây là những bài học điển hình cho sự thành công của việc bán hàng bằng cảm xúc:

Erica Feidner

Người nữ nhân viên bán hàng huyền thoại này đã đem về cho công ty sản xuất đàn piano bằng tay Steinways 40 triệu USD trước khi về hưu vài năm trước. Một bài viết trên tờ The New Yorker năm 1999 bởi phóng viên James B. Stewart, một trong những khách hàng của Feidner, đã ghi: “Sẽ không có gì là bất bình thường khi khách hàng của Feidner miêu tả cô ấy là sức mạnh tự nhiên. Không phải vì họ cảm thấy áp lực khi đối diện cô, mà là bởi vì sau khi trò chuyện với cô, họ sẽ tìm thấy đam mê âm nhạc tiềm ẩn trỗi dậy mạnh mẽ đến mức bỏ tiền ra mua một cây đàn piano đặc biệt mà họ không thể sống thiếu, dẫu cho việc mua nó có làm phòng khách chật và túi tiền rỗng”.

Ron Popeil

Nhà sáng lập Ronco đi tiên phong trong quy trình bán hàng sản phẩm gia dụng và các mặt hàng khác thông qua kênh TV shopping. Tài năng bán hàng khéo léo và hoa mỹ của ông đã tạo thị trường vững chắc cho ống chích The Solid Flavor Injector, micro Mr. Microphone, và lò quay thịt Showtime Rotisserie. Ông phát biểu với tờ Inc. năm 2009: “Nếu tôi tạo ra sản phẩm thì tôi tiếp thị cho nó bằng hoặc giỏi hơn bất cứ ai trên hành tinh này. Tôi có tự tin và đam mê. Mọi người nhìn ra điều ấy và họ biết những gì tôi nói là thật”.

Joe Ades

Ông là một người bán hàng bậc thầy và trở thành triệu phú chỉ nhờ việc bán dao cạo khoai tây giá 5 USD trên đường phố Manhattan, New York, Mỹ. Theo tờ Entrepreneur, Joe Ades là một huyền thoại trong giới bán hàng và trở thành nguồn cảm hứng dành cho những ai làm nghề bán hàng hoặc điều hành doanh nghiệp.

Với cách làm độc đáo và kỹ năng bán hàng xuất chúng, Ades đã biến việc bán một sản phẩm đơn giản thành một “chương trình” biểu diễn thực tế với sản phẩm đó đầy hấp dẫn và gây chú ý ngay trên đường phố.

Để thực hiện việc bán hàng có phần “lạ lùng” của mình, trong mỗi ngày làm việc, Ades không chỉ “bán hàng” mà còn không ngừng trò chuyện với khách hàng. Thay vì cố gắng tìm cách khiến khách hàng “rút ví”, ông cố gắng quan tâm và thu hút sự chú ý của họ. Đây là yếu tố cốt lõi để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Trong cuộc sống bận rộn và hối hả thường ngày tại New York, người đàn ông này tìm được cách thu hút sự chú ý của mọi người, đủ để thuyết phục họ chi 5 USD cho một sản phẩm giá rẻ nhưng tiện dụng. Với cách làm độc đáo và kỹ năng bán hàng xuất chúng, Ades đã biến việc bán một sản phẩm đơn giản thành một “chương trình” biểu diễn thực tế với sản phẩm đó đầy hấp dẫn và gây chú ý ngay trên đường phố.

Để thực hiện việc bán hàng có phần “lạ lùng” của mình, trong mỗi ngày làm việc, Ades không chỉ “bán hàng” mà còn không ngừng trò chuyện với khách hàng. Thay vì cố gắng tìm cách khiến khách hàng “rút ví”, ông cố gắng quan tâm và thu hút sự chú ý của họ. Đây là yếu tố cốt lõi để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Trong cuộc sống bận rộn và hối hả thường ngày tại New York, người đàn ông này tìm được cách thu hút sự chú ý của mọi người, đủ để thuyết phục họ chi 5 USD cho một sản phẩm giá rẻ nhưng tiện dụng.

Nguồn: Internet