Vào những dịp cuối năm, người bán hàng phải đón tiếp và phục vụ nhiều khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng kêu ca, chê sản phẩm giá quá đắt, giận dữ và thậm chí khiếu nại gay gắt. Trong những tình huống khó xử với khách hàng như vậy, người bán hàng cần phải bĩnh tĩnh để có thể đưa ra cách giải quyết phù hợp nhất.
Dưới đây là 5 bước cực kỳ đơn giản giúp bạn có thể dẹp bỏ những lời biện hộ rất thờ ơ của khách hàng để rồi từ đó ta có thể tìm ra nguyên nhân sâu xa khiến cho khách hàng từ chối sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
BƯỚC 1: TRUNG HÒA Ý KIẾN
Khi bạn nghe ai đó nói với bạn những câu tương tự như “Đồ này đắt tiền quá”. Nếu bạn im lặng và không phản kháng lại, bạn đang đánh mất cơ hội thể hiện bản thân cũng như giới thiệu sản phẩm cho khách hàng này đấy.
Chính vì vậy, nếu bạn gặp người chê sản phẩm của bạn quá mắc, bạn hãy làm điều mà họ ít trông đợi nhất. Vì thường họ nghĩ bạn sẽ nổi điên lên rồi hét tướng lên “Ý bà nói vậy là sao? Mắc đâu mà mắc?”. Cái này thì chắc là bạn quen rồi!
Bạn biết không, bước đầu tiên của chúng ta chính là trung hòa ý kiến. Điều này có nghĩa là tìm cách để cuộc nói chuyện ít căng thẳng hơn. Vậy nếu ai đó chê sản phẩm của bạn quá đắt tiền, bạn hãy thản nhiên đáp lại: “Ừ, cũng đúng!” Khi bạn nói câu này ra không có nghĩa là bạn đồng ý với lời chê bai của họ. Nhưng tự động khách hàng sẽ nghĩ: “Ồ, thì ra anh ta cũng đồng ý với mình.” Và điều này sẽ giúp bạn có thêm chút thời gian với khách hàng.
BƯỚC THỨ 2: XÁC NHẬN Ý KIẾN
Điều mà người bán hàng chuyên nghiệp cần làm sau khi đã trung hòa ý kiến là phải tìm hiểu điều gì đang khiến cho khách hàng bận tâm. Vậy một khi khách hàng chê “Hàng gì mà đắt quá”. Bạn hãy nói “Vâng, Vậy giá cả có phải là điều duy nhất ông quan tâm mua món hàng này? Hay còn điều gì khác khiến ông bận tâm nữa ạ?”
Và chính câu hỏi này sẽ giúp bạn tìm ra được mối lo ngại thực sự của khách hàng, những thứ đang khiến cho người đó lưỡng lự với sản phẩm của bạn. Đó có thể là một tập hợp lo ngại chứ không chỉ là một điều duy nhất. Nếu có nhiều nguyên nhân thì bạn hãy giải quyết từng cái một nhé.
Nếu họ trả lời “Có đấy, tôi bận tâm đến nhiều thứ khi mua sản phẩm này “ thì họ đã dẫn đường thẳng đến bước thứ 3.
BƯỚC THỨ 3: ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ TÌM RA NGUYÊN NHÂN
Và cái vế “tìm ra nguyên nhân” là phần chính mà bạn cần giải quyết. Bạn phải tìm ra câu trả lời cho câu hỏi: “Tại sao khách hàng lại cảm thấy như thế?” Bạn sẽ làm việc như một nhà tâm lý học vậy đấy, dùng tất các kỹ năng để điều tra xem tại sao người khác lại cảm thấy như thế. Ví dụ khách hàng nào đó nói “Cái thứ đó mắc quá”. Bạn hãy trả lời: “Anh/ Chị có thể nói vì sao Anh/ Chị cảm thấy như thế được không ạ? Điều gì làm anh chị nghĩ món đồ này là mắc?”
Bạn sẽ nhận được những câu trả lời đại loại như: “Tôi cũng không biết nữa. Tôi nghĩ là tôi thấy một cái rẻ hơn ở ngoài siêu thị thì phải. Nên thà tôi chạy ra siêu thị mua chứ mua của anh làm chi”.
Vậy là bạn đã tìm ra nguyên nhân: Món hàng của bạn họ mua ở siêu thị cũng được và còn rẻ hơn giá của bạn nữa. Vậy mấu chốt vấn đề chính là làm sao để họ mua hàng của bạn chứ không phải ở siêu thị?
BƯỚC 4: CHUYỂN BẠI THÀNH THẮNG
Vậy là bạn đã biết được nguyên nhân thật sự mà khách hàng từ chối mua hàng của bạn. Giá thành cao chỉ là phụ thôi. Cái chính là họ chạy ra siêu thị mua cũng được.
Chuyển bại thành thắng là một kỹ thuật bán hàng cực kỳ hay.
Trong trường hợp này, bạn hãy nói “Ồ, nếu vậy thì chắc tôi thất bại rồi!”. Bạn phải nhớ điều này, thường thì mấy người đi bán hàng chẳng ai nói mấy câu như vậy đâu, tại chẳng ai muốn nhận mình thất bại cả.
Nhưng khi khách hàng nghe nói câu này của bạn, họ sẽ khựng lại một xíu để suy nghĩ lại đấy. Thất bại ở đây có nghĩa là không chỉ ra được cho khách hàng thấy những giá trị mà khách hàng sẽ đạt được qua sản phẩm ấy và cộng thêm những giá trị CHÍNH TÔI mang đến nữa.
Chính lúc này, sẽ là cơ hội để bạn giải thích lại về sản phẩm, nói một lần, một lần nữa cho đến khi khách hàng thấy được giá trị sản phẩm thì thôi. Nên nhớ rằng, khách hàng sẽ không mua sản phẩm của bạn nếu họ không nhìn thấy được giá trị của sản phẩm và cái giá trị này phải là thứ họ muốn có nữa. Hãy làm như thế này:
Bạn hãy nói: “Vậy là tôi đã thất bại khi không thể nói ra hết những lợi ích mà anh/chị có thể đạt được. Hãy cho tôi vài phút để nói lại cho kỹ càng nhé, lúc đó anh chị sẽ thấy sản phẩm này hoàn toàn có giá cả phải chăng. Hãy cho tôi thêm một cơ hội, vì tôi không muốn bỏ sót điều gì cả. Tôi không muốn làm anh thất vọng và cũng không muốn làm chính mình thất vọng nữa.”
Khi bạn nói thế, khách hàng sẽ cho bạn thêm một cơ hội và cơ hội này sẽ dẫn dắt bạn đến bước 5.
BƯỚC 5: BÁN LẦN 2
Bước này nguyên nhân của nó không còn là do giá cả quá đắt nữa nhé. Bước này, vấn đề cần giải quyết là tại sao khách hàng nên mua sản phẩm của bạn, mặc dù, họ có thể mua ở siêu thị với giá thành như vậy hoặc có khi còn rẻ hơn.
Vậy với chiêu thức thừa nhận thất bại ở các bước trước, khách hàng sẽ chú tâm nghe bạn nói hơn. Mẹo nhỏ này có thể dùng hiệu quả trong kỹ năng bán hàng hay tất cả các trường hợp khác nữa khi mà một ai đó từ chối bạn với đủ kiểu, đủ thể loại lý do.
Hãy nhớ rằng, sự không hài lòng là những bậc thang dẫn đến thành công trong bán hàng. Bạn càng nhận được những lời chê bai, khách hàng càng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Khi nghe được một lời chê bai, bạn nên cảm ơn họ, sau đó bắt đầu tìm cách biến lời chê bai đó thành các lý do để họ mua hàng.
Nguồn:
- Thuật bán hàng
- http://pdsviet.com/10-cach-de-xu-ly-loi-tu-choi-cua-khach-hang-hieu-qua/
- https://www.kiotviet.vn/xu-ly-tinh-huong-khi-khach-che-san-pham/
- https://www.chili.vn/blogs/ban-hang-hieu-qua/noi-gi-khi-khach-hang-che-gia-cao.html
