Hãy thử tưởng tượng bạn đang dành hết tâm huyết để nấu một món ăn thật công phu với nguyên liệu tươi ngon và gia vị đậm đà. Tuy nhiên, dù món ăn có ngon đến đâu, nếu không phù hợp với khẩu vị của người thưởng thức, nó sẽ chẳng thể khiến họ hài lòng. Bán hàng cũng vậy – dù bạn có cung cấp thông tin đầy đủ, giải thích chi tiết về sản phẩm, nhưng nếu không thực sự hiểu và kết nối đúng với nhu cầu của khách hàng, mọi nỗ lực đó sẽ trở nên vô nghĩa.
Tư vấn khách hàng giống như việc nấu một món ăn ngon – bạn phải hiểu rõ khẩu vị của họ, tinh tế trong cách thể hiện, và quan trọng nhất là phải chắc chắn rằng sản phẩm của bạn đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nếu không tạo ra sự kết nối phù hợp, dù sản phẩm của bạn có tốt đến đâu, khách hàng cũng sẽ không “thưởng thức” và ra quyết định mua. Vậy làm thế nào để có thể chạm đúng “ điểm đau của khách hàng” ? Hãy cùng Viện Đào tạo và Tư vấn Doanh nghiệp trường Đại học Ngoại thương tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Tại sao bạn tư vấn mãi mà không chốt được khách? Vấn đề nằm ở đâu?
Tư vấn trực tuyến là một nghệ thuật và kỹ năng cần được mài giũa không ngừng. Mặc dù bạn đã cung cấp đủ thông tin và trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách chi tiết, nhưng cuối cùng vẫn không thể chốt đơn, đó là dấu hiệu cho thấy bạn chưa hiểu đúng tâm lý và hành vi mua hàng của khách. Vấn đề nằm ở cách bạn vẫn chưa xử lý được nhu cầu của khách hàng trong suốt hành trình mua sắm của họ.
a. Bạn chưa hiểu đúng nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu thực sự của khách hàng thường không phải là sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang tìm kiếm – mà là vấn đề hoặc mong muốn mà họ cần giải quyết. Để chốt sale thành công, bạn phải hiểu rõ điều này và phải tìm cách giúp khách giải quyết vấn đề của họ, không phải chỉ giới thiệu sản phẩm.
Ví dụ:
- Khách hàng đến với bạn vì họ muốn tăng hiệu quả công việc – họ không chỉ muốn mua một chiếc laptop mới. Họ cần loại máy có công cụ giúp họ làm việc nhanh và hiệu quả hơn.
- Nếu bạn chỉ tập trung vào thông số kỹ thuật của sản phẩm mà không chỉ ra cách sản phẩm của bạn giúp khách hàng giải quyết vấn đề thì dù sản phẩm của bạn có tốt đến đâu, khách hàng cũng sẽ không thấy lý do để quyết định mua ngay.
Một trong những yếu tố quan trọng nhất để chốt sale thành công chính là khả năng lắng nghe khách hàng. Đừng chỉ đơn giản là giới thiệu sản phẩm một cách máy móc, mà hãy đặt câu hỏi mở để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mục tiêu và những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Khi bạn thực sự lắng nghe, bạn sẽ nhận ra rằng mỗi khách hàng đều có những vấn đề và mong muốn riêng biệt mà bạn cần phải giải quyết.
Ví dụ, thay vì chỉ hỏi “Bạn đang quan tâm đến sản phẩm nào?”, hãy đặt những câu hỏi mở như:
- “Nhu cầu của anh/chị khi lựa chọn dòng sản phẩm này là gì ?”
- “Hiện tại bạn đang gặp khó khăn gì trong việc giải quyết vấn đề này?”
- “Điều gì khiến bạn cảm thấy chưa hài lòng với giải pháp hiện tại?”
Những câu hỏi này không chỉ giúp bạn hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang đối mặt, mà còn tạo cơ hội để bạn đưa ra giải pháp phù hợp, thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm của bạn chính là sự lựa chọn tốt nhất cho họ. Đôi khi, khách hàng không biết rõ mình muốn gì hoặc không thể diễn đạt chính xác nhu cầu của mình. Khi bạn khéo léo lắng nghe và đặt những câu hỏi thông minh, bạn sẽ giúp họ nhận ra điều mình thật sự cần và cung cấp giải pháp hoàn hảo.
b. Bạn không làm cho khách cảm thấy “cấp bách” để mua ngay
Một trong những lý do lớn nhất khiến khách hàng không ra quyết định mua ngay chính là thiếu sự cấp bách. Khi khách hàng không cảm thấy cần phải hành động ngay, họ sẽ dễ dàng trì hoãn và cuối cùng bỏ lỡ cơ hội. Chính sự trì hoãn này có thể dẫn đến việc mất cơ hội bán hàng, vì khách hàng sẽ lại quay lại khi có thời gian, hoặc đơn giản là quên mất sản phẩm của bạn.
Ví dụ: Khách hàng biết sản phẩm của bạn hữu ích và có giá trị, nhưng khi không có yếu tố thúc đẩy ngay, như giảm giá đặc biệt hoặc khuyến mãi giới hạn, họ sẽ dễ dàng bỏ qua. Có thể họ nghĩ “Để đó rồi tôi sẽ quay lại sau” và rồi việc ra quyết định mua hàng bị kéo dài vô tận. Để tạo sự cấp bách, bạn cần khéo léo gợi ý cho khách hàng rằng cơ hội này sẽ không còn lâu nữa. Một số cách đơn giản nhưng cực kỳ hiệu quả có thể áp dụng:
- Ưu đãi thời gian giới hạn: “Giảm giá 20% chỉ đến hết ngày hôm nay!”
- Số lượng có hạn: “Chỉ còn 3 suất ưu đãi này!”
- Khuyến mãi đặc biệt: “Mua ngay để nhận quà tặng trị giá 500k!”
Cảm giác cấp bách giúp khách hàng nhận thức được rằng nếu không hành động ngay, họ sẽ bỏ lỡ một cơ hội tuyệt vời. Khi khách hàng cảm thấy sự khẩn trương, họ sẽ ít có khả năng trì hoãn và sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng ngay lập tức.
Sử dụng lời kêu gọi hành động với các yếu tố khẩn cấp chính là một chiến lược bán hàng thông minh giúp bạn đẩy khách hàng từ trạng thái chần chừ sang quyết định mua sắm ngay.
c. Bạn không dám chốt sale đúng thời điểm
Một trong những sai lầm lớn mà nhiều người bán hàng mắc phải, đặc biệt là trong môi trường online, là không dám chốt sale đúng thời điểm. Họ lo lắng rằng nếu đề nghị mua hàng ngay lập tức, khách hàng sẽ cảm thấy bị ép buộc hoặc làm phiền. Tuy nhiên, việc trì hoãn chốt sale thực sự là một trong những nguyên nhân dẫn đến mất cơ hội bán hàng.
Ví dụ:
Khách hàng đã dành thời gian hỏi rất nhiều câu hỏi về sản phẩm, bạn nhận thấy họ rất quan tâm và có nhu cầu. Nhưng thay vì chốt đơn ngay khi cảm thấy họ sẵn sàng, bạn lại lo lắng và nghĩ rằng họ chưa đủ quyết tâm. Kết quả là, khách hàng ra đi mà không mua gì cả, và bạn đã bỏ lỡ cơ hội tuyệt vời.
Chốt sale không phải là một điều gì quá khó khăn hay đáng sợ nếu bạn làm đúng lúc và khéo léo. Hãy tự tin và đề nghị khách hàng mua sản phẩm khi bạn thấy họ đã có đủ thông tin và sẵn sàng đưa ra quyết định. Một vài cách để chốt sale một cách tự nhiên có thể là:
- “Chúng tôi có thể tiến hành đơn hàng của bạn ngay hôm nay không?”
- “Chị có muốn tôi giúp chị hoàn tất đơn hàng này ngay bây giờ không?”
- “Giải pháp này có phù hợp với bạn, và tôi có thể giúp bạn thanh toán ngay bây giờ để không bỏ lỡ ưu đãi?”
Đừng sợ yêu cầu khách hàng quyết định ngay. Đôi khi, khách hàng cần một chút thúc đẩy nhẹ nhàng để chuyển từ giai đoạn tìm hiểu sang hành động. Câu hỏi trực tiếp và tự tin không chỉ khuyến khích khách hàng mà còn thể hiện bạn là người chuyên nghiệp, biết cách tạo cơ hội và dẫn dắt khách hàng đến quyết định.
Chốt sale đúng thời điểm và một cách tự nhiên sẽ giúp bạn không chỉ nâng cao tỷ lệ chuyển đổi mà còn xây dựng được lòng tin từ phía khách hàng.
Kết luận
Với những kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng đúng cách, bạn không chỉ cải thiện tỷ lệ chốt đơn mà còn xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững. Khóa học “Kỹ năng Bán hàng & Chăm sóc Khách hàng Chuyên nghiệp“ chính là chìa khóa giúp bạn nắm vững những kỹ năng tư vấn chuẩn mực, biết cách tạo động lực và cảm xúc cho khách hàng, cũng như xây dựng mối quan hệ bền vững sau mỗi giao dịch. Hãy tham gia ngay hôm nay để không bỏ lỡ cơ hội nâng cao kỹ năng bán hàng và gia tăng doanh thu!
