MODULE

THỰC HÀNH

THỜI LƯỢNG (Buổi*)

03

– Khái niệm về nghề bán hàng chuyên nghiệp;

–   Vai trò của nhân viên bán hàng;

– Tư duy đúng đắn về dịch vụ khách hàng và tư duy bán hàng

❖  Tính cách người bán hàng cần có:

–   Có mục tiêu doanh số hàng tháng rõ ràng và cam kết theo đến cùng;

–   Chịu trách nhiệm với kết quả cuối cùng;

– Tự tin vào giá trị bản thân và giá trị sản phẩm;

–  Kiên trì trong việc tư vấn sản phẩm

–  Luôn tạo năng lực tích cực trong quá trình bán hàng

❖ Xây dựng quy trình bán hàng chuyên

nghiệp:

– 7 bước quy trình bán hàng chuyên nghiệp

– Nguyên tắc bán hàng

–  Điểm yếu, điểm mạnh, định hướng xây dựng hoạt động bán hàng tại công ty.

1

khách hàng phù hợp với nhu cầu thị trường và ngành hàng của doanh nghiệp

– Dựa trên tháp nhu cầu Maslow (sản phẩm của công ty đang ở mức chấp nhận nào từ thị trường mục tiêu)

– Căn cứ hệ thống sản phẩm của công ty Đường cong chấp nhận của thị trường Chiến lược phát triển thị trường đồng bộ Cân bằng 3 yếu tố khi đưa sản phẩm ra thị trường:

-> Tìm ra công thức 3 cấu phần để xác định vị thế sản phẩm của doanh nghiệp Xác định khách hàng mục tiêu

– Xây dựng biểu đồ thấu cảm khách hàng

– Xây dựng chân dung khách hàng

– Xây dựng hành trình mua hàng (5A)

Dựng được hệ thống các điểm chạm với khách hàng (từ kênh phân phối…)

thực hành

1

– Giải pháp giá trị mà mình đưa đến cho khách hàng mục tiêu

– Tuyên bố giá trị để dựng lên chất liệu làm truyền thông (tại sao khách hàng phải mua sản phẩm của mình)

– Chăm sóc khách hàng thông qua các điểm chạm

– Thiết kế giải pháp giá trị. Hài hòa giữa 2 điểm nỗi đau và đạt được (pain & pain)

– Phục vụ quá trình duy trì khách hàng

– Kế hoạch phát triển qua kênh phân phối B2B

– Giải pháp khắc phục

– Thảo luận tình huống mà giảng viên đưa ra.

1

đàm phán với khách hàng và chăm sóc khách hàng

–   Mô hình cá nhân chuyên nghiệp hóa

–   Mô hình, cửa sổ giao tiếp

–   Quy luật vàng tạo dựng quan hệ

–   Cạm bẫy tâm lý

–   Bậc thang quan hệ khách hàng

–   Xử lý từ chối

–   Nâng cao kỹ năng giao tiếp

❖  Quy trình đàm phán

(gồm các bước: Chuẩn bị, mở đầu, tranh luận, kết thúc)

–  Những lưu ý trong các bước ( Cần chuẩn bị những gì; những điều nên – không nên làm trong khi đàm phán)

–  Phân tích các khía cạnh khi đàm phán

–  Kế hoạch hành động để thực hiện các điểm

chính đã thống nhất

❖  Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:

–  Phương thức phân loại khách hàng

–   Xây dựng chính sách chăm sóc với  từng nhóm đối tượng khách hàng

–  Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình bán hàng

–   Giải pháp khắc phục

–   Thảo luận tình huống mà giáo viên đưa ra.

–  Những lưu ý khi đặt câu hỏi

–  Các loại câu hỏi nên dùng để duy trì khả năng kết nối với khách hàng

❖  Kỹ thuật lập trình ngôn ngữ tư duy NLP

–   Tạo dựng thiện cảm

–   Giác quan nhạy bén

–   Ứng xử linh hoạt

–   Trọng tâm chủ đích

❖  Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng

–  Một số lưu ý khi xử lý từ chối

–  Xác định suy nghĩ thực đằng sau lời từ chối

–   Làm rõ hơn nhu cầu, mong muốn của

–  khách hàng

–   Thiết lập kế hoạch và các chính sách chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh.

-Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng

-Các bước giải quyết khiếu nại từ khách hàng;

-Cách thức xử lý và khôi phục quan hệ khách hàng khi có mâu thuẫn

❖  Xử lý các vấn đề thường gặp khi tư

vấn

-Các dạng khách hàng thường gặp và cách ứng biến

-Xử lý từ chối khi bán hàng

❖Xây dựng, phát triển và củng cố quan hệ khách hàng

-Phương pháp và các công cụ hỗ trợ trong tìm kiếm, tiếp cận khách hàng

-Xác định nhóm khách hàng tiềm năng

Tăng doanh thu trên khách hàng chủ chốt

-Kỹ năng duy trì, củng cố quan hệ khách hàng

–    Học viên áp dụng các phương pháp và công cụ xây dựng kế hoạch tiếp cận và phát triển nhóm khách hàng mục tiêu

– Tổng quan các kênh phân phối.

– Vai trò của đại lý

–   Nhiệm vụ của đại lý

–   Các dạng đại lý

❖  Tổ chức và xây dựng đại lý

–   Tiêu chuẩn chọn đại lý

–   Cách thức tìm kiếm & đàm phán

– Huấn luyện đại lý

❖  Duy trì và phát triển đại lý bán hàng

– Quản trị đại lý

– Kiểm tra, khen thưởng doanh số.

– Mở rộng đại lý

❖  Quản trị khoản phải trả của đại lý

–   Các điều khoản mua hàng

–   Biểu đồ ngân lưu và khoản phải trả

Hệ thống thông tin và quản trị khoản phải trả

– Thảo luận trao đổi các case study về cách phát triển đại lý bán hàng

–   Thiết lập các công cụ và phương tiện phục vụ bán hàng cho tiếp thị

–   Hoàn thiện quy trình bán hàng (phù hợp với hành trình mua hàng của khách hàng)

–   Lên kế hoạch triển khai thị trường

–    Ứng dụng công nghệ số trong tổ chức thông tin và dữ liệu

+ Hệ thống thông tin khách hàng

+ Dữ liệu hành vi khách hàng

+ Công cụ phân tích hành vi khách hàng

❖  Tổ chức thực hiện

–   Huấn luyện xây dựng bộ công cụ cho tiếp

thị gắn liền với tuyên bố giá trị

–   Lộ trình phải có sản phẩm và dịch vụ

–   Hệ thống kiểm soát CSKH

Xử lý các vấn đề