EnglishKPI CNTT là các giá trị có thể đo được được sử dụng bởi nhóm CNTT để theo dõi và xác định tiến trình của họ trên các mục tiêu kinh doanh cụ thể. Các KPI này giúp xác định các nhóm CNTT hoạt động tốt như thế nào. Cho dù đó là nhóm CNTT nội bộ hay bên ngoài, không có nghi ngờ gì về áp lực gắn kết mà các nhóm này gặp phải khi các tổ chức dựa vào họ ngày càng nhiều. Chúng tôi thường thấy toàn bộ các doanh nghiệp tạm dừng hoạt động vì vi phạm an ninh, tấn công lan truyền hoặc tắt hệ thống cốt lõi. Các nhóm CNTT cũng tạo ra giá trị lớn, mà không có doanh nghiệp hiện đại nào có thể tiến lên, nhưng thường có một mức giá đáng kể. Vì vậy, chúng tôi nghĩ rằng nhóm CNTT sẽ là một bổ sung tốt cho loạt KPI của chúng tôi.
Có rất nhiều KPI CNTT có thể đo lường được, nhưng đối với phần này, chúng tôi đã tập trung vào ba lĩnh vực và thu thập một vài ví dụ về KPI CNTT để bạn sử dụng làm tài liệu tham khảo :
1. KPI CNTT cho quá trình đo lường và giải pháp
Các bộ phận CNTT thường được đo lường bằng các giải pháp họ cung cấp và cách họ giải quyết các thách thức cho một tổ chức một cách hiệu quả. Vì vậy, rất có ý nghĩa để phác thảo một số KPI theo quy trình và giải pháp.
-
Thời gian giao dự án (Project Delivery Time)
Đây là một trong những KPI mà các nhóm CNTT thường được đo lường bởi doanh nghiệp rộng lớn hơn: Họ có cung cấp những gì họ đã hứa đúng hạn không? Nó tương đối dễ dàng để đo lường nếu bạn đang quản lý các dự án với các mốc thời gian và mục tiêu rõ ràng (hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm). Sự chậm trễ nhẹ trong bất kỳ quy trình nào trong tổ chức có khả năng sẽ khiến bạn mất thời gian cuối cùng.
-
Sự đảm bảo về chất lượng (Quality Assurance)
Một điều là để cung cấp một dự án đúng thời gian, nhưng nếu nó gặp vấn đề và lỗi, điều này có nghĩa là rất ít. Do đó, việc đo lường số lượng vấn đề cho mỗi dự án và nói chung, có thể giúp xác định nơi có thể có thách thức khi khởi động dự án và theo thời gian, điều này sẽ cải thiện quy trình và giảm ma sát.
-
Sự thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA: Service Level Agreements)
Đây là một cách khá cụ thể để đo lường và trình bày cả hiệu suất (thời gian) và chất lượng. Các số được thống nhất và được đo hàng tháng hoặc hàng quý để xác định xem mức độ dịch vụ đã được thỏa thuận. Do đó, SLA thường nhận được một bản rap tệ bởi vì họ thường cho thấy một đội CNTT không tốt như mong đợi, nhưng trên flipside, họ có thể thể hiện sự minh bạch và đặt kỳ vọng thực tế nếu được sử dụng tích cực.
-
Đo lường sự nhanh nhẹn (Measuring Agility)
Điều này xem xét cách nhóm CNTT của bạn có thể phản ứng nhanh chóng và hiệu quả với nhu cầu của một tổ chức. Điều này có thể bao gồm khả năng mở rộng quy trình và cũng có thể xoay vòng các dự án mà không ảnh hưởng đáng kể đến thời gian hoặc ngân sách. Nhóm CNTT của bạn có thể chạy, như thường lệ, phát triển hoặc biến đổi và đo lường mức độ thích ứng của bạn sẽ giúp bạn hiểu được vị trí của bạn như thế nào để đạt được tiềm năng của bạn.
2. KPI CNTT để đo lường số liệu tài chính
Bằng cách đo lường các số liệu tiền tệ trong CNTT, các nhóm và nhà lãnh đạo có thể điều khiển chi tiêu và đầu tư công nghệ. Hơn nữa, họ có thể làm điều này theo cách có thể khuyến khích sức khỏe tài chính thông qua các đòn bẩy giảm chi phí, phân bổ nguồn lực và tăng trách nhiệm.
-
Đo lường ngân sách CNTT (Measuring IT Budgets)
Điều này là khá rõ ràng, nhưng đo lường chính xác ngân sách và theo dõi nó khi tiến độ dự án là rất quan trọng. Nó sẽ đặt các đội vào một vị trí để ở lại mục tiêu hoặc giải quyết sự bất thường trước khi chi tiêu quá mức.
-
Khoản bồi hoàn (Showback – Chargeback)
Cách tiếp cận phổ biến từ các bộ phận CNTT là cung cấp ‘khoản bồi hoàn’ cho các bộ phận khác cho các dịch vụ được kết xuất. Điều này chứng tỏ giá trị mà CNTT mang lại, nhưng nó thường gặp phải sự phẫn nộ. Bằng cách chuyển sang các nhóm CNTT ‘showback’ có thể đo lường và báo cáo về các tài nguyên được phân bổ cho từng bộ phận, duy trì nhận thức. Đo lường nơi tài nguyên được phân bổ thực sự có thể giúp CNTT xác định các khu vực yếu hoặc căng thẳng.
-
Ứng dụng và dịch vụ của tổng chi phí (Application And Service Of Total Cost)
Số liệu này giúp hiểu chi phí để cung cấp cho mỗi dịch vụ CNTT. Ví dụ: bạn chi bao nhiêu cho việc lưu trữ, mạng, bảo mật và bộ phận nào sử dụng các dịch vụ này nhiều nhất. Điều này có thể giúp khám phá chi phí vận hành ứng dụng ‘đuôi dài’, đồng thời điều chỉnh chi phí với các mục tiêu kinh doanh.
3. KPI CNTT để KPI tài chính bổ sung
Điều này nghe có vẻ hơi mơ hồ, nhưng việc đo lường các số liệu ít rõ ràng khác cũng có thể trở nên cực kỳ hữu ích. Ví dụ: chuyển sang các công nghệ rẻ hơn hoặc theo dõi chi phí theo hoạt động (phát triển so với bảo trì so với các hệ thống đang chạy), có thể làm nổi bật các lĩnh vực cải tiến.
-
Đo lường con người trong CNTT (Measuring People in IT)
Khu vực này không chỉ tập trung vào việc đo lường con người trong các nhóm CNTT mà còn đo lường con người các dịch vụ của nhóm CNTT. Cho dù họ là thành viên khác của tổ chức hoặc khách hàng. Như vậy, đây là một lĩnh vực quan trọng để đo lường, khi chúng ta ngày càng phụ thuộc vào công nghệ để cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
-
Tỉ số hạnh phúc CNTT (NPS)
Chúng tôi đã bảo hiểm NPS trong KPI Dịch vụ khách hàng , tuy nhiên điều này cũng áp dụng cho các nhóm CNTT. Vì nó giúp họ đo lường sự hài lòng của khách hàng từ góc độ công nghệ. Chắc chắn, nó có thể giúp làm nổi bật sự thất vọng trong trải nghiệm người dùng hoặc các vấn đề công nghệ có thể không rõ ràng trong nội bộ (tốc độ, độ trễ, v.v.).
-
KPI trên bàn dịch vụ (KPIs On Service Desk)
KPI cho trong bàn dịch vụ bao gồm quy trình giải quyết vé, quy trình hệ thống xử lý mới, điểm bán hàng và quy trình xếp hàng giữa các hệ thống máy tính khác. Hiệu quả và độ chính xác của bộ phận dịch vụ sẽ xác định người dùng cuối sẽ dựa vào công ty bao nhiêu để giải quyết các mối quan tâm liên quan của họ.
4. KPI CNTT cho sự tham gia và hài lòng của nhân viên
Mặc dù các dự án mới và thú vị là tuyệt vời, nhưng phần lớn thời gian các đội CNTT dành phần lớn thời gian trong ngày để giúp đỡ các nhân viên và khách hàng khác trong các nhiệm vụ ít hấp dẫn hơn (tôi đã quên mật khẩu của mình một lần nữa). Vì lý do đó, điều quan trọng là đo lường mức độ gắn kết từ nhân viên và duy trì sự tập trung vào chiến lược tổng thể. Bạn có thể đo lường điều này thông qua các cuộc khảo sát (eNPS – xem HR KPIs).
-
Sáng kiến nhóm (Team initiative(s))
Đây gần như là kết quả trực tiếp của mức độ tham gia từ nhóm CNTT. Các đội tham gia cao có nhiều khả năng đưa ra các sáng kiến mới và / hoặc các cách mới để giải quyết các thách thức hiện tại. Đo lường các sáng kiến nội bộ sẽ không chỉ cho bạn một mức độ về mức độ tham gia, mà còn sẵn sàng để giải quyết các bước ngoặt bất ngờ trong một môi trường nhanh nhẹn.
Có rất nhiều KPI cho Nhóm CNTT mà bạn có thể đo lường, nhưng điều này sẽ cho bạn một điểm khởi đầu tốt nếu bạn đang xây dựng chiến lược cho bộ phận CNTT của mình hoặc phát triển các mục tiêu tổ chức mới.
(Nguồn: https://www.executestrategy.net/blog/kpis-it-teams )
Xem thêm: Khóa học Ứng dụng BSC – KPI – OKR trong quản trị doanh nghiệp
