Chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bán hàng là sự tin tưởng và tín nhiệm. Mức độ tín nhiệm của bạn – mức độ khách hàng tin tưởng và kỳ vọng ở bạn – là yếu tố quan trọng nhất quyết định số lượng hàng bạn có thể bán được, tốc độ bán hàng của bạn, số tiền mà bạn kiếm được và mức sống của bạn trong suốt phần đời còn lại. Sự tin tưởng và tín nhiệm là tất cả mọi thứ.
Chú ý tới những con số thống kê dưới đây:
Chỉ có 37% thương hiệu nhận được điểm tốt hoặc xuất sắc về trải nghiệm khách hàng năm 2012. Trái lại, 64% thương hiệu có đánh giá “Tạm được”, “Kém” hoặc “Rất kém” từ khách hàng của họ (Theo nghiên cứu của Forrester)
Có tới 89% khách hàng bắt đầu làm kinh doanh sau một trải nghiệm khách hàng không như ý (Theo RightNow)
60% khách hàng sẽ chịu trả tiền nhiều hơn nếu có trải nghiệm khách hàng tốt hơn (Theo Desk)
Lợi nhuận hàng năm tính trên mỗi khách hàng bị rơi vào tay đối thủ do trải nghiệm khách hàng kém là 289 đô la Mỹ (Theo Genesys Report)
Có năm bước để có thể lắng nghe một cách hiệu quả. Khi học cách lắng nghe sao cho hiệu quả, hãy theo sát những bước này, bạn sẽ ngạc nhiên trước tốc độ xây dựng một mối quan hệ trên cơ sở tin tưởng lẫn nhau với khách hàng và với tất cả những người khác trong cuộc sống của mình.
BƯỚC 1: HỎI NHỮNG CÂU HỎI ĐÃ ĐƯỢC CHUẨN BỊ TỐT
Giống như một luật sư giỏi trong phiên tòa, bạn cần phải được chuẩn bị với những câu hỏi được cân nhắc kỹ lưỡng. Hãy viết những câu hỏi đó ra và thậm chí là tập luyện trước. Những câu hỏi của bạn nên đi từ chung chung tới cụ thể, có bố cục chặt chẽ, thông minh và được thiết kế để chắt lọc những thông tin tốt từ khách hàng.
BƯỚC 2: CHĂM CHÚ LẮNG NGHE CÂU TRẢ LỜI
Học cách theo sát. Hãy là một người lắng nghe hiệu quả và khuyến khích những người khác tiếp tục nói. Tập trung ánh mắt của bạn vào khách hàng, và đừng ngắt lời, cho dù có bất cứ suy nghĩ nào xuất hiện trong tâm trí bạn. Ban đầu, bạn cần phải cực kỳ nghiêm túc với bản thân mới có thể tuân thủ các bước này. Người ta ngắt lời bởi vì đang sợ hãi, hoặc bởi họ nghĩ rằng họ có điều đó thực sự quan trọng cần phải thêm vào. Nhưng đừng ngắt lời vì bất cứ lý do gì.
Thể hiện sự chú ý tuyệt đối là một hình thái cao nhất của lời tán dương. Khi bạn nuốt lấy từng lời người đối diện đang nói, ngả người về phía trước và ngắm nhìn khuôn mặt của người đối diện một cách chăm chú, gật đầu và cười, bạn thực sự gây được ảnh hưởng về mặt cảm xúc lên người đó. Les Giblin, một chuyên gia về giao tiếp, nói rằng hình thái lắng nghe này giống như một “ma lực trong suốt”. Nó gây một ảnh hưởng gần như kỳ diệu lên suy nghĩ và cảm giác của người khác, đặc biệt là suy nghĩ và cảm xúc của họ về bạn.
Trong các giao dịch bán hàng, rất nhiều người giỏi nói, nhưng lại có rất ít người giỏi lắng nghe. Lắng nghe là một công cụ đầy sức mạnh. Khi lắng nghe người khác một cách chăm chú, bạn thể hiện sự trân trọng của mình đối với người đó. Bạn khiến người đối diện cảm thấy mình có giá trị và quan trọng hơn. Lòng tự trọng của người đó cũng nhờ thế mà tăng lên. Thậm chí là nhịp đập của tim, huyết áp cũng tăng và sắc mặt cũng hồng hơn. Bạn càng lắng nghe người khác chăm chú, họ càng yêu thích và trân trọng bản thân họ, và do vậy, họ càng yêu thích và tôn trọng bạn hơn, và do vậy, họ càng đánh giá cao sản phẩm/dịch vụ của bạn.
BƯỚC 3: TẠM DỪNG LẠI TRƯỚC KHI PHẢN HỒI
Thay vì nhảy vào cuộc nói chuyện với những ý kiến của riêng bạn, thì khi người nói tạm nghỉ, hãy dừng lại vài giây và chờ đợi. Hành động dừng lại thể hiện sự xuất sắc. Đó là một hình thái lắng nghe hết sức thanh lịch. Hành động này đã được thực hành bởi những người rất tinh tế và đó là một hành động đầy sức mạnh.
Khi dừng lại, bạn có được ba ưu thế trong cuộc trò chuyện:
- Bạn tránh được rủi ro là mình sẽ ngắt lời người đối diện nếu họ chỉ đơn giản là đang sắp xếp lại suy nghĩ của mình trước khi tiếp tục nói.
- Bạn âm thầm nói với người đối diện rằng bạn đang cẩn thận xem xét những gì họ nói và điều này đồng nghĩa với việc những gì họ nói cực kỳ giá trị và quan trọng, và do vậy, bản thân họ cũng cực kỳ giá trị và quan trọng.
- Bạn cho phép những lời người đối diện nói được thẩm thấu sâu hơn vào tâm trí mình. Bạn thực sự nghe và hiểu một cách rõ ràng hơn. Bạn không chỉ nghe những gì mà người ta nói, mà bạn còn nghe cả những gì họ không nói, và thường thì những gì họ không nói mới là những thông điệp thực sự.
- Nói cách khác, nếu bạn bắt đầu nói ngay sau khi người khác ngừng lời, bạn đang gửi đi một thông điệp rằng bạn không thực sự quan tâm tới những gì người đó vừa nói. Phần lớn các hoạt động trong một cuộc hội thoại không phải là lắng nghe mà chỉ đơn thuần là chờ đợi.
BƯỚC 4: ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ LÀM RÕ VẤN ĐỀ
Nghệ thuật thực sự của cuộc trò chuyện nằm ở đây, và chìa khóa để bán hàng và thuyết phục thành công cũng nằm ở đây. Một khi bạn nhận thấy rõ rằng người đối diện đã nói ra tất cả những suy nghĩ của mình và có một quãng nghỉ trong cuộc trò chuyện, bạn nên giả định rằng bạn chưa thực sự hiểu hết được những gì vị khách hàng tiềm năng thực sự muốn nói. Do vậy hãy tiếp tục cuộc trò chuyện bằng cách hỏi: “Ý anh/chị là gì?”
Đây là một trong số những câu hỏi nhiều sức mạnh nhất mà bạn sẽ học trong các khóa đào tạo nhân viên bán hàng, dù bằng bất cứ ngôn ngữ nào. Bất cứ khi nào bạn hỏi khách hàng tiềm năng của mình câu hỏi này, bạn đang cho họ một cơ hội để mở rộng câu trả lời và nhận xét trước đó của họ. Họ sẽ cung cấp cho bạn nhiều thông tin hơn, những thông tin có thể giúp bạn hiểu được tình huống của họ tốt hơn và đưa ra được lời chào hàng tốt hơn.
Thậm chí nếu họ nói những điều nghe có vẻ tiêu cực, chẳng hạn như: “Tôi thực sự không cảm thấy tin tưởng sản phẩm hay công ty của anh,” bạn vẫn có thể tiếp tục bằng cách nói: “Ý anh/ chị thực sự là gì?” Sau đó, hãy chờ đợi và chăm chú lắng nghe câu trả lời của họ.
Và đây là chìa khóa: Người đặt câu hỏi là những người giữ vị trí kiểm soát. Người đang trả lời những câu hỏi là người đang bị kiểm soát bởi người đặt câu hỏi.
Trong cuốn sách mà tôi và Ron Arden cùng viết, Sức mạnh của sự quyến rũ (The power of charm), chúng tôi đã giải thích 35 việc khác nhau mà con người có thể làm để trở thành một người thực sự quyến rũ trong bất cứ một cuộc trò chuyện nào. Có thể gợi ý quan trọng nhất là trong cuộc trò chuyện, hãy quên hoàn toàn bản thân bạn đi, thay vào đó, hãy hỏi những câu hỏi và theo dõi những câu hỏi của người khác, để họ tiếp tục nói về bản thân trong phần lớn thời gian.
Bạn càng hỏi nhiều và chăm chú lắng nghe câu trả lời, người đối diện sẽ càng tin tưởng bạn. Xét về yếu tố xã hội, bạn càng hỏi nhiều và càng chú ý lắng nghe người khác thì người đó lại càng tin tưởng bạn và thấy bạn quyến rũ hơn.
BƯỚC 5: PHẢN HỒI
Diễn giải lại những gì khách hàng đã nói bằng ngôn từ của bạn. Khả năng phản hồi lại chính xác những gì khách hàng đã nói với bạn bằng ngôn từ của chính bạn là một “bài kiểm tra khó nhằn” về khả năng lắng nghe. Nó chứng minh rằng bạn đã chân thành lắng nghe và cực kỳ chú ý đến những gì khách hàng đã chia sẻ với bạn. Chỉ sau khi bạn lặp lại chính xác những vấn đề, những mối quan tâm, những mục tiêu của khách hàng thì họ mới xác nhận và đồng ý rằng bạn đã hiểu chính xác tình huống, và rằng bạn có thể bắt đầu giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn như một giải pháp.
Trong sự nghiệp kinh doanh của mình, tôi thường dành thời gian nói chuyện với khách hàng tiềm năng qua điện thoại hoặc bằng những hình thức giao tiếp khác nhau để hiểu được trọn vẹn vấn đề và nhu cầu của họ rồi sau đó viết và gửi một bản đề xuất tới họ. Bản đề xuất thường gồm ba đoạn cơ bản. Bạn có thể sử dụng phương pháp giống hệt như thế nếu bạn cũng viết những bản đề xuất để bán sản phẩm/dịch vụ của mình.
Trong đoạn đầu tiên, tôi cám ơn vị khách hàng tiềm năng kia vì đã dành thời gian để nói chuyện với mình cũng như chia sẻ suy nghĩ và những mối quan tâm của anh ấy về vấn đề mà chúng tôi đã thảo luận. Tôi bắt đầu đoạn thứ hai bằng cách nói: “Dựa trên những gì mà chúng ta đã nói chuyện với nhau, theo hiểu biết của tôi thì…” Sau đó tôi bắt đầu việc giải thích một cách rõ ràng và chi tiết về những gì tôi hiểu được về tình huống, vấn đề, mục tiêu, nhu cầu và những mối quan tâm của khách hàng. Đoạn mở rộng này thường chiếm khoảng 50% nội dung của bản đề xuất.
Thứ ba, trong đoạn kết luận của mình, tôi nói: “Tôi tin rằng tôi có thể làm một việc rất tuyệt vời nhằm giúp anh giải quyết những vấn đề và đạt được những mục tiêu của anh trong một chương trình lập kế hoạch chiến lược kéo dài hai ngày mà tôi có thể sắp xếp và hướng dẫn cho anh. Tôi rất mong được làm việc với anh trong thời gian tới.” Tôi có thể thêm một chút chi tiết về những gì mà dịch vụ của tôi cung cấp, nhưng thường thì phần này rất ngắn gọn và nhẹ nhàng.
Mỗi lần sử dụng quy trình đề xuất ba phần này, tôi thường ngay lập tức nhận được sự xác nhận về phía khách hàng và tiếp tục tiến tới với nhiệm vụ của mình. Ngay khi tôi thể hiện rõ rằng tôi “hiểu được tình huống của khách hàng,” giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Nói tóm lại, để xây dựng được những mối quan hệ thực sự có chất lượng, bạn nên thực hiện theo một quy trình đơn giản, hết lần này đến lần khác:
- Hỏi những câu hỏi thú vị và đáng quan tâm. Những câu hỏi thông minh cần có sự suy nghĩ thấu đáo và chuẩn bị kỹ càng.
- Chăm chú lắng nghe khi người khác nói; đừng ngắt lời người đối diện dù với bất cứ lý do nào.
- Dừng lại trước khi phản hồi. Hãy trở nên thoải mái với những giây phút im lặng trong một cuộc trò chuyện.
- Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề. Đừng bao giờ mặc định rằng bạn đã hiểu rõ những gì khách hàng thực sự muốn nói chỉ bằng những lời người đó nói ra. Hãy tiếp tục đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề.
- Phản hồi lại. Diễn đạt lại những gì khách hàng đã nói, bằng ngôn từ của bạn, để chứng minh với khách hàng rằng bạn đã thực sự lắng nghe.
Tất cả những mối quan hệ đều cần có thời gian nuôi dưỡng, mà đó không phải là thời gian tự nuôi dưỡng, mà bạn cần đóng vai trò chủ động nuôi dưỡng mối quan hệ đó. Ví dụ như một thiệp chúc mừng, một voucher giảm giá của một doanh nghiệp mỹ phẩm nào đó gửi tặng bạn vào ngày sinh nhật làm bạn cảm thấy sung sướng, hài lòng, thì phản ứng tương tự cũng sẽ xảy ra nếu bạn có thể làm như vậy đối với một người đồng nghiệp, một người bạn cũ… Tất cả mọi người đều mong muốn mình được nhìn nhận là quan trọng, hãy luôn nhớ điều này.
Nguồn: Internet.
