EnglishNgày nay, việc gia tăng trải nghiệm của khách hàng là mục tiêu chiến lược của nhiều doanh nghiệp. Do đó, tầm quan trọng của bộ máy chăm sóc khách hàng ngày càng được nhận thức sâu sắc hơn. Vậy làm thế nào để đánh giá chính xác hiệu quả làm việc của bộ phận Chăm sóc khách hàng? 5 KPIs – 5 chỉ số đắc lực mà nhiều doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng sẽ giúp chúng ta giải quyết được vấn đề này.
1.Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)
Mức độ hài lòng của khách hàng vốn có thể lượng hóa tương đối dễ dàng khi áp dụng đúng phương pháp đo lường, điển hình là chỉ số CSAT. Điểm CSAT được tính thông qua một hoặc một chuỗi các câu hỏi, một bảng đánh giá ngắn hoặc một phiếu khảo sát dài. Ví dụ:
Quý khách vui lòng chia sẻ mức độ hài lòng của quý khách đối với sản phẩm A:
- Rất hài lòng
- Hài lòng
- Bình thường
- Không hài lòng
- Rất không hài lòng
2. Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS)
Chỉ số NPS sẽ giúp các doanh nghiệp trả lời câu hỏi: “Liệu khách hàng có hài lòng và tin tưởng sản phẩm, dịch vụ đến mức sẵn lòng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với người khác”. Nó phân loại khách hàng thành 3 nhóm chính:
- Promoters – Người ủng hộ: là những người đánh giá 9 – 10 điểm
Nhóm khách hàng này rất hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. và sẵn sàng giúp doanh nghiệp bạn mở rộng danh sách khách hàng đến bạn bè / người thân của họ.
- Passives – Người trung lập: là những người đánh giá 7 – 8 điểm
Nhóm khách hàng này hài lòng tương đối do còn tồn tại những điểm chưa thoả mãn. Họ có thể dễ dàng chuyển đổi sang sản phẩm / dịch vụ của đối thủ.
- Detractors – Người không hài lòng: là những người đánh giá dưới 6 điểm
Nhóm khách hàng này không ngần ngại lan truyền những góp ý làm ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn.
3. Thời gian trung bình gửi phản hồi đầu tiên (Time to First Response – TFT)
Một nghiên cứu của Nielsen đã cho thấy hơn 33% khách hàng sẵn lòng giới thiệu thương hiệu với người khác nếu thương hiệu đó có thời gian phản hồi nhanh chóng. Thậm chí là, họ đánh giá cao những phản hồi nhanh chóng hơn cả những phản hồi đầy đủ thông tin hữu ích nhưng có thời gian phản hồi chậm. Do đó, nếu kiểm soát tốt thời gian phản hồi yêu cầu đầu tiên của khách hàng, doanh nghiệp sẽ gia tăng được lợi thế cạnh tranh của mình.
4. Thời gian trung bình giải quyết yêu cầu khách hàng (Time to Resolution – TTR )
Đo lường thời gian TTR là tiền đề không thể thiếu để doanh nghiệp có thể đưa ra những phương án giải quyết thích hợp.
5. % Khách hàng tái mua hàng (Customer Retention Rate – CRR)
Theo Marketing Metrics, khả năng bán hàng thành công cho một khách hàng mới là 5 – 20%, còn đối với khách hàng cũ, con số là 60 – 70%. Chi phí để có một khách hàng có thể tốn kém gấp 25 lần so với chi phí duy trì một khách hàng cũ. Đó là lý do mà chỉ số CRR không chỉ được quan tâm ở phòng ban Chăm sóc khách hàng mà còn được nhiều lãnh đạo cấp cao đặc biệt quan tâm.
Như vậy, để có thể cạnh tranh trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, đo lường sát sao các trải nghiệm của khách hàng là việc làm vô cùng cần thiết. Điều này không những giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp mà còn giúp họ có thêm được một lượng khách hàng trung thành với mình.
Nguồn: http://blog.cloudjetsolutions.com/5-kpi-cham-soc-khach-hang-giup-ban-giu-chan-thuong-de/
