Customer Journey – hành trình khách hàng là chuỗi tương tác của khách hàng với thương hiệu/doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng. Nếu như bạn là người mới tìm hiểu về marketing, hoặc chưa vững về hành trình khách hàng thì bài viết này là vô cùng bổ ích. Hãy cùng Viện Đào tạo và Tư vấn doanh nghiệp khám phá những kiến thức quan trọng nhất mà người làm marketing phải nắm vững.

1. Customer Journey – Hành trình khách hàng là gì?

Tờ Market Business News đã định nghĩa như thế này: “Khách hàng là những người chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu giữa rất nhiều lựa chọn trên thị trường. Mục tiêu của đội ngũ thương hiệu không chỉ là thuyết phục khách hàng mua hàng, mà còn phải khiến họ quay lại và tiếp tục tin tưởng mình.”

Như vậy, hành trình khách hàng đối với thương hiệu không bắt đầu từ lúc người tiêu dùng quyết định mua hàng, cũng không kết thúc ngay thời điểm tiền túi của khách hàng được tính vào doanh thu của mô hình kinh doanh. Hành trình khách hàng bắt đầu từ rất lâu trước đó, và thậm chí tuần hoàn theo một vòng lặp chứ không hề có điểm kết thúc.

Phân tích chi tiết về hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ điểm tiếp xúc (hay còn gọi là điểm chạm) và suy nghĩ, tương tác của khách hàng với thương hiệu. Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về cảm xúc và nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn của quá trình này. Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hoá các hoạt động marketing và kinh doanh để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

2. Các giai đoạn của hành trình khách hàng 

Mỗi giai đoạn trong bản đồ hành trình khách hàng đều quan trọng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, hay khả năng gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp. Việc hiểu rõ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Các giai đoạn của hành trình khách hàng bao gồm:

• Giai đoạn 1: Nhận biết (Awareness)
• Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)
• Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng (Conversation – chuyển đổi)
• Giai đoạn 4: Duy trì (Retention)
• Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty) 

Để hiểu hơn về hành trình khách hàng, hãy cùng phân tích ví dụ sau: Hành trình mua một chiếc ô tô 

 

Nhận biết:

• Mục đích sử dụng xe: đi lại hàng ngày, đi công tác, du lịch,…
• Số lượng người thường xuyên sử dụng xe.
• Loại địa hình thường xuyên di chuyển: đường trường, đường nội thành,..

Xem xét:

• Nên mua xe mới hay xe đã qua sử dụng 
• So sánh giá cả của các mẫu xe khác nhau 

Quyết định mua hàng: 

• Lái thử xe để trải nghiệm thực tế.
• Tìm kiếm các chương trình khuyến mãi, ưu đãi.
• Chọn đại lý uy tín, thương lượng giá cả, thủ tục mua bán

Duy trì:

• Bảo dưỡng xe định kỳ
• Sử dụng dịch vụ của đại lý
• Tham gia các chương trình tri ân khách hàng

Trung thành:

• Giới thiệu cho người thân, bạn bè
• Mua thêm sản phẩm của doanh nghiệp

2.1. Giai đoạn 1: Nhận biết (Awareness)

Trước khi bàn đến câu chuyện sản phẩm của bạn chất lượng như thế nào, có bán được hay không và được nhiều người ủng hộ ra sao, người tiêu dùng cần được biết đến sự tồn tại của sản phẩm. Một khi sản phẩm không tồn tại trong trí nhớ và nhận biết của khách hàng, mọi hoạt động xây dựng hay phát triển nhận thức thương hiệu sau đó đều trở nên vô nghĩa.

Chẳng hạn như trường hợp của Apple vào năm 2007, thời điểm họ bán những chiếc iPhone thế hệ đầu trên thị trường. Theo ghi nhận Apple đã bất ngờ cắt giảm một phần chi phí marketing, điều chưa từng xuất hiện kể từ triều đại của cựu CEO John Sculley – người đã tuyên bố sẽ biến Apple thành “công ty marketing” theo đúng nghĩa đen.

Tất nhiên không phải công ty nào cũng có đủ tiềm lực về nhận thức thương hiệu như Apple. Phần lớn mô hình khởi nghiệp phải xây dựng nhận biết thương hiệu và nhận biết sản phẩm trong cùng một thời điểm, bằng một số phương thức có thể kể đến như: trang web, mạng xã hội, biển hiệu quảng cáo, hiệu ứng truyền miệng, công cụ tìm kiếm,…

2.2. Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration):

Ở đây giai đoạn này, những thương hiệu đem đến những khung bậc cảm xúc mạnh cho khách hàng thì sẽ dễ thực hiện các bước tiếp theo.

Những thương hiệu không có tầm ảnh hưởng mờ nhạt sẽ bị tụt về phía sau. Cho nên, trong những ngành hàng có yếu tố cạnh tranh lớn, ví dụ như FMCG thì mức độ hấp dẫn phải càng mạnh (Omo, Sunsilk, Neptune…), dễ thấy là việc chạy các chiến dịch quảng cáo nhắc nhớ liên tục trong một thời gian dài nhằm tăng tương tác với khách hàng, hoặc những quảng cáo chạm vào con tim, nhận thức của khách hàng.

Với nhóm khách hàng trẻ, họ thường là nhóm phản hồi sớm nhất hơn các nhóm khác. Vì vậy nhóm khách hàng trẻ này thường được xem là nhóm khách hàng tiên phong trong kỷ nguyên số.

2.3. Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng (Conversation – chuyển đổi)

Đối diện với sự lựa chọn đa dạng, việc chi tiền để sở hữu sản phẩm không phải là điều mà ai cũng thích. Nhiều thương hiệu lớn đầu tư nghiên cứu hành vi tiêu dùng để giúp khách hàng thoải mái lựa chọn mà không cảm thấy áp đặt.

Thương hiệu tạo cảm giác quyền lực cho khách hàng, họ tin rằng đang chi tiền để đổi lấy các tiện ích, không chỉ để sở hữu sản phẩm. Đây là yếu tố quan trọng thúc đẩy quyết định mua sắm, đặc biệt trên thị trường đầy cạnh tranh.

Khả năng lựa chọn và quyết định sản phẩm một cách tự do giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn. Đây chính là điều mà mọi thương hiệu đều muốn cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.4. Giai đoạn 4: trở lại mua hàng (Retention) 

Apple đã bán hơn 1 tỷ chiếc iPhone trên toàn cầu. Phần lớn người dùng iPhone sở hữu từ hai thiết bị Apple trở lên, không chỉ dừng lại ở việc sở hữu iPhone. Thương hiệu đã cán mốc vốn hoá 3 nghìn tỷ đô, chứng tỏ khả năng giữ chân khách hàng cũ và khiến họ mua nhiều sản phẩm hơn. Mặc dù có khách hàng chỉ dùng một sản phẩm của Apple kết hợp với sản phẩm của hãng khác, nhưng số lượng này ít hơn so với những người ủng hộ cả hệ sinh thái của Apple. Khách hàng trung thành sẽ quay lại mua hàng và ủng hộ thương hiệu khi họ vẫn yêu sản phẩm hoặc thương hiệu.

2.5. Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty) 

Khách hàng trung thành không luôn quay lại mua hàng và việc khách hàng trở lại mua hàng không đảm bảo họ sẽ trở thành khách hàng trung thành. Để tối đa hóa giá trị và hiệu quả trong hành trình khách hàng, cần chăm sóc và thấu hiểu khách hàng từ giai đoạn nhận biết ban đầu, đáp ứng mong muốn và giải quyết vấn đề của họ một cách tích cực. 

Khách hàng trung thành nằm ở giai đoạn cuối trong hành trình khách hàng, nhưng lại là điểm khởi đầu cho một vòng lặp mới nơi nhiều người khác biết đến, quan tâm rồi dành thiện cảm của mình cho chính thương hiệu đó – thông qua những câu chuyện kể tích cực, những phản hồi mang tính “chiêu dụ” mạnh mẽ đến từ nhóm khách hàng trung thành.

3. Các giải pháp để cải thiện Customer Journey

Để cải thiện hành trình khách hàng (Customer Journey), doanh nghiệp có thể tham khảo các giải pháp dưới đây:

3.1. Xác định hành trình khách hàng hiện tại và tương lai:

• Hành trình khách hàng hiện tại: Phân tích hành trình khách hàng đang trải qua, bao gồm các điểm chạm, cảm xúc, hành vi và nhu cầu của họ tại mỗi giai đoạn.
• Hành trình khách hàng tương lai: Định hình trạng thái lý tưởng của hành trình khách hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt được.

3.2. Lập kế hoạch chi tiết:

• Lập kế hoạch chi tiết cho từng giai đoạn trong hành trình khách hàng, bao gồm các hoạt động, chương trình và công cụ cần thiết.
• Theo dõi và đo lường hiệu quả của các hoạt động để liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.3. Hiểu thái độ và nhu cầu khách hàng:

• Nắm bắt thái độ và nhu cầu của khách hàng tại các thời điểm quan trọng trong hành trình.
• Sửa đổi hành trình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và phát triển phương án dự phòng cho các tình huống bất ngờ.

3.4. Sắp xếp Customer Journey theo thời gian thực:

• Không chỉ tạo bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần sắp xếp nó theo thời gian thực để điều chỉnh chiến lược khi khách hàng đưa ra lựa chọn.
• Thực hiện các hành động năng động dựa trên hành vi của khách hàng trong thời gian thực để tối ưu hóa trải nghiệm.

3.5. Cải thiện trải nghiệm nhân viên:

• Cung cấp cho nhân viên các công cụ và quyền hạn để tạo ra sự khác biệt, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
• Nhân viên có quyền tự chủ và động lực sẽ giúp đỡ khách hàng tốt hơn và phát huy tiềm năng của bản thân.

3.6. Hiểu sâu sắc trải nghiệm khách hàng:

• Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến hành trình khách hàng, bao gồm điểm đau, cảm xúc, điểm tiếp xúc và quy trình của doanh nghiệp.
• Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng.

Bằng cách áp dụng những chiến lược này, doanh nghiệp có thể xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả, thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

Tổng kết

Customer Journey – Hành trình khách hàng là kiến thức vô cùng quan trọng, có thể nói là quan trọng bậc nhất trong marketing. Nếu bạn đang tìm hiểu về marketing, thì bạn hãy dành ra vài tháng để tìm hiểu thật kỹ về vấn đề này. Nếu không nắm được kiến thức về Hành Trình Khách hàng, bạn sẽ không biết nên đưa nội dung gì, khi nào, và bằng cách nào cho khách hàng tiềm năng. Thiếu sót kiến thức này sẽ dẫn đến các sai lầm nghiêm trọng khi làm marketing, gây thiệt hại về tiền bạc, thời gian và các nguồn lực khác của doanh nghiệp.

Để tìm hiểu thêm những kiến thức bổ ích về cách đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng, bạn đọc của thể tham khảo tại đây hoặc những thông tin về chiến lược xây dựng thương hiệu tại đây