English
Trong quá trình làm việc, các nhà quản lý bán hàng thường gặp phải một số khó khăn, vướng mắc nhất định. Nếu không có sự thống kê lại các con số thực tế thì họ sẽ rất khó có thể nắm bắt được tình hình bán hàng hiện tại của mình cũng như đưa ra những chiến lược cụ thể cho tương lai để giúp đội ngũ nhân viên sale hoạt động hiệu quả nhất. Một trong những cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này, giúp đánh giá mức độ hiệu quả của công việc chính là áp dụng phương pháp sử dụng các chỉ số KPI trong đo lường khả năng làm việc của từng nhân viên cũng như khả năng hoạt động của cả đội ngũ nói chung.
- Sale và KPI trong Sale.
Sale là vị trí bán hàng cho doanh nghiệp. Nhân viên Sale là những người có nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng, tư vấn để giúp cho khách hàng lựa chọn được các sản phẩm và dịch vụ phù hợp cũng như tiếp nhận những ý kiến đánh giá, phản hồi, khúc mắc và giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, thuyết phục khách hàng mua các sản phẩm dịch vụ của công ty để tăng doanh thu cho công ty. Trong một doanh nghiệp, Sale là một bộ phận vô cùng quan trọng; các nhân viên Sale sẽ tiếp xúc với khách hàng trực tiếp hoặc thông qua điện thoại để giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng đồng thời nắm bắt nhu cầu, thúc đẩy hành vi mua hàng. Tùy theo từng quy mô và lĩnh vực của doanh nghiệp mà nhân viên Sale có các nhiệm vụ riêng như: nắm vững các thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty, hướng dẫn cho khách về sản phẩm, dịch vụ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nắm bắt được tốc độ tiêu thụ các sản phẩm….
KPI( Key performance indicator) là chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của một bộ phận trong một công ty hoặc là sự vận hành của cả công ty. Mỗi một bộ phận trong công ty sẽ có những chỉ số KPI đánh giá khác nhau. Trong Sale KPI đóng vai trò quan trọng giúp đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên cũng như đo lường khả năng của cả đội ngũ.
- Các chỉ số KPI quan trọng để quản lý công việc Sale.
Hiện nay có rất nhiều phương pháp để đánh giá, quản lý việc vận hành cũng như có nhiều chỉ số KPI quan trọng khác nhau; tuy nhiên có 7 chỉ số KPI cơ bản, có liên quan nhất tới công việc Sale.
Đầu tiên phải kể đến là số contacts mới. Đây là chỉ số KPI quan trọng mà người quản lý cần thường xuyên nắm bắt. Chỉ số phản ánh việc trong tuần/tháng vừa qua, đội ngũ bán hàng đã liên hệ hết với khách hàng và khách hàng tiềm năng hay chưa, tỷ lệ chuyển đổi thành công là bao nhiêu, và con số đó so sánh với tuần/ tháng trước tăng hay giảm. Từ đó chỉ ra được nguyên nhân của sự tăng hay giảm đó. Ngoài ra khi nắm bắt chỉ số contacts này, người quản lý cũng có thể điều chỉnh, phân bổ lại cho đội ngũ nhân viên của mình một số lượng hợp lý, kịp thời đưa ra giải pháp khắc phục nếu có sự sụt giảm số lượng , điều chỉnh chiến lược Sale cho phù hợp.
Một chỉ số KPI cần được đo lường khác, chính là tỷ lệ chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới. Công ty, người quản lý có thể sử dụng tỷ lệ này để điều chỉnh cách tiếp cận khi liên hệ với khách hàng.Đánh giá xem liệu quy trình sale của công ty đã thực sự tốt, đem lại hiệu quả hoạt động hay không. Hay biết được đội ngũ bán hàng có tìm hiểu về khách hàng tiềm năng trước khi liên hệ tư vấn không. Ngoài ra, chỉ số này còn xem xét hình thức liên hệ hiện tại có đạt hiệu quả hay không (gặp mặt trực tiếp, telesale, email,…). Cùng với đó, chỉ số này cũng giúp người lead team biết được nhân viên nào có thành tích tốt hơn bằng việc so sánh tỷ lệ chuyển đổi giữa các nhân viên với nhau để có cái nhìn chính xác.Trong trường hợp sự khác biệt về tỷ lệ chuyển đổi chỉ diễn ra trong thời gian ngắn, thì có thể do sự phân bố contact chất lượng không đồng đều nhau. Nhưng nếu vấn đề diễn ra liên tục trong một thời gian dài, thì vấn đề là nằm ở chính nhân viên sale. Như vậy chỉ số này là công cụ đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên tối ưu.
Chỉ số KPI tiếp theo cần nói đến là doanh số bán hàng theo địa điểm. Bằng việc so sánh doanh số bán hàng ở từng địa điểm khác nhau bao gồm cả cửa hàng offline và online, người quản lý sẽ nhận ra được nguồn nhu cầu ở đâu là lớn hơn, giải thích được tại sao lại có sự khác biệt giữa các cửa hàng. Từ các thông tin có được, công ty có thể điều chỉnh địa điểm các cửa hàng bán hàng, điều chỉnh lượng hàng tại từng khu vực sao cho phù hợp.
Một chỉ số quan trọng nữa là giá của đối thủ cạnh tranh. Mặc dù có thể không cần quan tâm đến mọi hoạt động của đối thủ nhưng các nhà quản lý cũng cần quan tâm đến chính sách về giá của đối thủ bơi lẽ giá là nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến chính sách cạnh tranh. Bằng việc liên tục so sánh giá của mình và đối thủ, các công ty cũng xác định được đúng đâu là thời điểm thích hợp nhất để đưa ra các chính sách về giá, chương trình khuyến mãi, để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Mức độ tương tác của khách hàng hiện tại cũng là một nhân tố quan trọng khi đánh giá KPI. Tiếp tục duy trì một mối quan hệ tốt với khách sau khi việc mua bán đã kết thúc là một điều cực kì quan trọng để phát triển doanh nghiệp dài hạn. Bằng việc thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết, công ty sẽ tạo ra được sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng, đảm bảo rằng khách hàng sẽ không quên đi các sản phẩm, dịch vụ của công ty mà chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ.
Chỉ số KPI tiếp theo cần chú ý nữa là sự hài lòng của nhân viên. Làm công việc bán hàng sale, đòi hỏi mỗi người nhân viên đều phải kiên trì làm việc nhưng đôi khi, nhân viên sẽ cảm thấy nhụt chí do gặp phải khó khăn hay áp lực về doanh số. Vậy nên ngoài sự hài lòng từ phía khách hàng, chỉ số hài lòng với công việc của chính nhân viên cũng là điều cần thiết để tạo nên sự thành công của Sale. Người quản lý cần phải biết cách tạo ra động lực và niềm vui trong công việc với chính nhân viên của họ. Thu thập phản hồi của nhân viên là điều rất cần thiết. Mặc dù chỉ số KPI này khá khó để đánh giá, bởi nó mang tính chất cảm tính, tùy theo sự đánh giá của mỗi nhân viên. Tuy vậy, việc nhân viên đánh giá mức độ hài lòng với công việc theo một thang điểm nhất định, đồng thời là trả lời các câu hỏi để hiểu rõ hơn điều gì làm cho họ cảm thấy hạnh phúc và không hạnh phúc là cần thiết.
Chỉ số KPI quan trọng cuối cùng chính là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ.
Có thể đề nghị khách hàng điền vào những phiếu khảo sát nhỏ để đánh giác mức độ hài lòng của họ theo thang điểm từ 0-10. Các mức điểm có thể được chia ra:
- (9-10): Khách hàng thực sự rất thích. Đây là đối tượng giàu tiềm năng bởi họ có thể giới thiệu cho bạn vè, gia đình và động nghiệp của họ.
- (7-8): Họ tương đối thỏa mãn về sản phẩm và dịch vụ.
- (0-6): Họ giữ một thái độ trung lập, không thích không ghét, hoặc có thể cực kì ghét.
Nên thu thập chỉ số KPI về sự hài lòng của khách hàng thường xuyên để tìm hiểu, nghiên cứu xem có cách nào để giảm phần trăm số những người từ 0-6 điểm và tăng những người từ 7-10 điểm lên không.
Sau khi các nhà quản lý hay doanh nghiệp nắm bắt được những chỉ số KPI cơ bản trên trong Sale, họ sẽ thu thập được những dữ liệu thiết yếu phục vụ cho việc đánh giá hiệu làm việc của nhân viên, sự hiệu quả của chiến lược được đưa ra. Nhờ vậy mà kịp thời đưa ra những điều chỉnh đúng đắn, nâng cao doanh số, hiệu suất làm việc.
