“Chúng ta chỉ quản lý tốt những gì đo lường được” Các giám đốc điều hành cấp cao hiểu rằng hệ thống đo lường của công ty có ảnh hưởng mạnh đến hành vi của người quản lý và nhân viên. Các giám đốc điều hành cũng hiểu rằng các biện pháp liên quan đến tài chính truyền thống như lợi tức đầu tư hay thu nhập có thể đưa ra những tín hiệu sai lệch bởi sự cải tiến và đổi mới liên tục của các hoạt động hiện nay. Các biện pháp đánh giá, đo lường dựa trên tài chính hoạt động tốt cho thời đại công nghiệp nhưng không phù hợp với thời đại hiện nay khi các công ty quan tâm đến làm chủ sự sáng tạo và năng lực của nhân viên

Khi các nhà quản lý và nhà nghiên cứu học thuật cố gắng tìm cách khắc phục những bất cập của hệ thống đo lường hiệu suất hiện tại, một số người đã tập trung vào việc sử dụng các biện pháp tài chính hơn. Bên cạnh đó, một số người khác lại nói hãy quên đi các biện pháp tài chính và tập trung vào việc cải thiện những thứ chu kỳ thời gian và tỷ lệ lỗi, kết quả tài chính sẽ cải thiện theo. Nhưng thực tế cho thấy các nhà quản lý không cần phải lựa chọn giữa các biện pháp đo lường tài chính hay đo lường hoạt động vận hành. Trong quá trình quan sát và làm việc với nhiều công ty, các nhà nghiên cứu đã nhận thấy rằng không có môt chỉ số đo lường cụ thể nào có thể cung cấp mục tiêu hiệu suất rõ ràng hoặc tập trung vào các lĩnh vực quan trọng của doanh nghiệp. Các nhà quản lý nên trình bày cân bằng đo lường về cả tài chính và hoạt động doanh nghiệp

THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG LÀ GÌ? 

Qua các dự án nghiên cứu kéo dài về đo lường hiệu suất, một phát minh đã ra đời – thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard)  giúp cung cấp cho các nhà quản lý một cái nhìn nhanh chóng nhưng toàn diện về doanh nghiệp. Thẻ điểm cân bằng bao gồm các biện pháp đo lường tài chính cho biết kết quả của các hoạt động đã thực hiện. Bên cạnh đó, nó bổ sung thêm biện pháp đo lường hoạt động trong sự hài lòng của khách hàng, quy trình nội bộ và các hoạt động đổi mới của tổ chức, Các biện pháp đo lường hoạt động vận hành chính là những yếu tố thúc đẩy hiệu quả tài chính trong tương lai.

Hãy nghĩ về thẻ điểm cân bằng như dữ liệu và các chỉ số trong buồng lái máy bay. Đối với nhiệm vụ phức tạp là điều hướng và lái máy bay, phi công cần thông tin chi tiết về nhiều khía cạnh của chuyến bay. Họ cần thông tin về nhiên liệu, tốc độ không khí, độ cao, độ chịu lực, điểm đến và các chỉ số khác tóm tắt môi trường hiện tại và dự đoán. Sự phụ thuộc vào một nhạc cụ có thể gây tử vong. Tương tự, sự phức tạp của việc quản lý một tổ chức ngày nay đòi hỏi các nhà quản lý có thể xem hiệu suất trong một số lĩnh vực cùng một lúc.

Thẻ điểm cân bằng cho phép các nhà quản lý nhìn vào doanh nghiệp từ bốn viễn cảnh  quan trọng. Nó cung cấp câu trả lời cho 4 câu hỏi cơ bản sau:

• Khách hàng nhìn nhận chúng ta như thế nào (viễn cảnh khách hàng)
• Chúng ta phải làm xuất sắc những việc gì? (viễn cảnh quy trình nội bộ)
• Chúng ta có thể tiếp tục cải thiện và tạo ra giá trị không? (viên cảnh học hỏi và phát triển )
• Chúng ta tìm đến các cổ đông bằng cách nào? (viễn cảnh tài chính)

Trong khi cung cấp thông tin cho các nhà quản lý từ bốn quan điểm khác nhau, thẻ điểm cân bằng sẽ giảm thiểu quá tải thông tin bằng cách giới hạn số lượng biện pháp được sử dụng. Thông thường, các công ty thường liên tục bổ sung các biện pháp mới bất cứ khi nào nhận được một gợi ý đáng giá. Họ hiếm khi chịu đựng việc bị giới hạn quá ít biện pháp.

4 VIỄN CẢNH TRONG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG

Viễn cảnh khách hàng

Nhiều công ty hiện nay đặt ra một nhiệm vụ quan trọng là tập trung vào khách hàng. Để trở thành số một trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng thì đây là một tuyên bố sứ mệnh điển hình, Do đó, việc công ty đang hoạt động như thế nào theo quan điểm của khách hàng đã trở thành ưu tiên hàng đầu của ban lãnh đạo. Thẻ điểm cân bằng yêu cầu các nhà quản lý chuyển đổi sứ mệnh chung của họ về dịch vụ khách hàng thành các biện pháp cụ thể phản ánh các yếu tố thực sự quan trọng đối với khách hàng.

Các mối quan tâm của khách hàng có xu hướng thuộc bốn lĩnh vực sau: thời gian, chất lượng, hiệu suất và dịch vụ, chi phí. 

• Thời gian được đo lường là thời gian cần thiết để doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với các sản phẩm hiện có, thời gian ở đây có thể là thời gian giao hàng, khi công ty nhận được đơn hàng cho đến khi công ty thực sự giao sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng. Đối với các sản phẩm mới, thời gian quan tâm ở đây là là thời gian đưa ra thị trường hoặc mất bao lâu để một sản phẩm mới từ giai đoạn xác định sản phẩm đến khi bắt đầu thực hiện giao hàng.

• Chất lượng đo lường là mức độ khiếm khuyết của các sản phẩm đến theo cảm nhận và đánh giá  của khách hàng. Chất lượng cũng có thể đo lường việc giao hàng đúng hạn, độ chính xác của dự báo giao hàng của doanh nghiệp. 
• Sự kết hợp giữa hiệu suất và dịch vụ đo lường cách thức các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đóng góp vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng của mình
• Ngoài các biện pháp về thời gian, chất lượng, hiệu suất và dịch vụ, các doanh nghiệp phải nhạy cảm với giá thành sản phẩm của họ. Khách hàng thấy giá chỉ là một thành phần của chi phí họ phải chịu khi giao dịch với nhà cung cấp của họ. Các chi phí khác do nhà cung cấp điều khiển bao gồm từ đặt hàng, lên lịch giao dịch và thanh toán cho các vật liệu, tiếp nhận, kiểm tra, xử lý và lưu trữ tài liệu đến phế liệu, làm lại và sửa lỗi. Một nhà cung cấp xuất sắc có thể tính đơn giá sản phẩm cao hơn các nhà cung cấp khác nhưng lại có chi phí thấp hơn vì có thể cung cấp các sản phẩm không có khuyết tật với số lượng chính xác vào đúng thời điểm cho quy trình sản xuất và có thể giảm thiểu các rắc rối như việc lập hóa đơn và thanh toán cho các vật liệu thông qua trao đổi dữ liệu.

Viễn cảnh quy trình nội bộ

Các biện pháp đo lường dựa trên khách hàng rất quan trọng nhưng chúng phải được chuyển thành các biện pháp về những gì doanh nghiệp làm trong nội bộ để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Xét cho cùng, hiệu suất khách hàng xuất sắc bắt nguồn từ chính quy trình, quyết định và hành động xảy ra trong toàn tổ chức. Các nhà quản lý cần tập trung cả vào những biện pháp đo lường nội bộ quan trọng cho phép họ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Phần thứ hai của bảng thẻ điểm cân bằng là viễn cảnh quy trình nội bộ đó.

Các biện pháp nên được sử dụng để đo lường hiệu quả nội bộ nên được xuất phát từ chính các quy trình kinh doanh có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian, chất lượng, kỹ năng của nhân viên và năng suất hoạt động. Các doanh nghiệp cũng nên cố gắng xác định và đo lường năng lực cốt lõi của doanh nghiệp,  các công nghệ quan trọng cần thiết để tiếp tục cạnh tranh trên thị trường hay quyết định những quy trình và năng lực mà họ vượt trội và chỉ định các biện pháp đo lường cho từng quyết định

Viễn cảnh đổi mới và sáng tạo

Các biện pháp đo lường quy trình kinh doanh nội bộ hay dựa vào khách hàng trên bảng điểm cân bằng được xác định là các thông số mà doanh nghiệp cân nhắc là quan trọng nhất để thành công trong cạnh tranh. Nhưng các mục tiêu để thành công thì liên tục thay đổi. Cạnh tranh toàn cầu khốc liệt đồi hỏi các doanh nghiệp phải cải tiến liên tục các sản phẩm và quy trình hiện có của họ. Khả năng đổi mới, cải thiện và tìm hiểu của một doanh nghiệp có liên hệ chặt chẽ với giá trị của công ty đó. Bởi vì chỉ thông qua khả năng tung ra sản phẩm mới, tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động liên tục, một doanh nghiệp mới có thể thâm nhập vào các thị trường mới và tăng doanh thu, lợi nhuận ngắn hạ sau đó mới dẫn đến tăng trưởng lâu dài và từ đó tăng giá trị của cổ đông.

Viễn cảnh tài chính

Các biện pháp đo lường hiệu quả tài chính cho biết liệu chiến lược, việc thực hiện của một doanh nghiệp có đóng góp cải thiện lợi nhuận hay không. Các mục tiêu tài chính điển hình phải đi cùng với 3 yếu tố: lợi nhuận, tăng trưởng và giá trị cổ đông

Ví dụ một công ty có thể đưa ra các mục tiêu tài chính đơn giản là: tồn tại, thành công và thịnh vượng. Mục tiêu tồn tại được đo lường bằng đồng tiền, thành công được đo lường bằng tăng trưởng doanh thu hàng quý và sự thịnh vượng đo lường nhờ tăng thị phần theo phân khúc thị trường và lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu.

LỢI ÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG

Thẻ điểm cân bằng giúp doanh nghiệp trên nhiều phương diện khác nhau:

• Nó nhắc nhở các giám đốc điều hành ngoài việc theo dõi các số liệu tài chính, điều quan trọng là phải theo dõi chất lượng và dịch vụ. Quá nhiều công ty đang tập trung hoàn toàn vào doanh số và chi phí và loại trừ các số liệu khác
• Giúp đưa ra bản đồ chiến lược cung cấp một cách rõ ràng, ngắn gọn để truyền đạt các ưu tiên và mục tiêu cho nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan khác.
• Tạo ra một liên kết rõ ràng từ chiến lược doanh nghiệp đến các hoạt động hàng ngày. Mục tiêu và số liệu doanh nghiệp có thể được phân tách thành các đơn vị kinh doanh hoặc mục tiêu và số liệu của từng bộ phận, cho phép các bên liên quan hiểu hơn về cách các dự án hoạt động và sự đóng góp của họ vào thành công chung của doanh nghiệp
• Thẻ điểm cân bằng tạo điều kiện cho việc lập kế hoạch kinh doanh bằng các số liệu rõ ràng giúp doanh nghiệp xếp hạng các dự án theo thứ tự ưu tiên và các sản phẩm, dịch vụ của  doanh nghiệp theo mức độ quan trọng
• Giúp các doanh nghiệp giám sát và đo lường tiến trình hướng tới các mục tiêu chiến lược

SỬ DỤNG THÀNH CÔNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG

Việc thực hiện thẻ điểm cân bằng cần thực hiện rất nhiều công việc, trong đó có một số bị lãng quên trước khi hoàn thành. Doanh nghiệp muốn được hưởng những kết quả tốt nhất cần lưu ý các đặc điểm sau:

Xây dựng hệ thống vận hành mạnh mẽ

Thẻ điểm cân bằng cần rất nhiều dữ liệu chất lượng cao từ ERP(hoạch định tài nguyên doanh nghiệp) và các hệ thống nền tảng khác. Khi các hệ thống này dễ bị lỗi hoặc tạo ra dữ liệu không đầy đủ, cần có thêm nỗ lực thủ công để thu thập dữ liệu cần thiết. Thông thường, mọi người hay bị lãng phí rất nhiều thời gian để tranh luận về việc dữ liệu của ai đưa ra là chính xác trong khi bị thiếu thời gian để phân tích dữ liệu và đưa ra hành động khắc phục

Văn hóa đo lường trong doanh nghiệp

Một số doanh nghiệp có nền tảng là một trong các ngành STEM thường đưa ra quyết định dựa trên phân tích dữ liệu. Họ phân tích một bộ số liệu toàn diện và xem xét cùng một sản phẩm hoặc quy trình từ nhiều quan điểm. Ngược lại, một số doanh nghiệp lại hạ thấp tầm quan trọng của dữ liệu và quan tâm đến niềm đam mê và năng lực điều hành nhiều hơn. Các doanh nghiệp hoạt động theo bản năng thường cảm thấy không thoải mái khi thảo luận về số liệu. Họ cần một ban quản lý mới và một thời gian dài nếu muốn thực hiện sự chuyển đổi này trong văn hóa tổ chức doanh nghiệp

Thành lập ban hỗ trợ điều hành thực hiện thẻ điểm cân bằng

Nếu không có những sự hỗ trợ điều hành mạnh mẽ, các nguồn lực cần thiết để thu thập và giám sát các thông tin cần thiết dường như không có sẵn. Ngay cả khi tất cả thông tin được thu thập, nếu không có sự trợ giúp của một nhóm điều hành thì phần còn lại của doanh nghiệp cũng sẽ bỏ qua nó và chương trình sẽ bị hủy bỏ.

Sử dụng chỉ số đo lường phù hợp

Chỉ số đo lường sẽ khác nhau tùy theo ngành và doanh nghiệp. Mặc dù thẻ điểm cân bằng không cung cấp các quy tắc cứng nhắc về việc sử dụng các chỉ số phù hợp nhưng điều quan trọng là phải tìm ra các chỉ số chính xác để đo lường mục tiêu của doanh nghiệp. Các chỉ số phải dễ hiểu và định lượng được. Ngoài ra, một chỉ số đo lường phù hợp sẽ cho thấy sự đánh đổi giữa chi phí và dịch vụ. Ví dụ một bộ phận telesales của một doanh nghiệp lớn tự hào về dịch vụ khách hàng tuyệt vời, đo thời gian cuộc gọi mà không có thước đo chất lượng tương ứng, Không ngạc nhiên khi thời gian nói chuyện ngày càng  giảm và dịch vụ khách cũng vậy. Như chúng ta biết, những gì bạn đo lường được cũng là những gì bạn nhận được.

Giới hạn số lượng chỉ số đo lường

Các doanh nghiệp có thể gặp khó khăn khi chọn đúng chỉ số đo lường. Các doanh nghiệp chỉ mới bắt đầu sử dụng thẻ điểm cân bằng thường mắc sai lầm khi cố gắng đo lường mọi thứ. Mặc dù khi cần đủ dữ liệu để cung cấp một bức tranh toàn thể về doanh nghiệp nhưng quá nhiều dữ liệu có thể khiến khó khăn trong việc hiểu kết luận nào cần để đạt được thành công và hành động nào ưu tiên được thực hiện. Hãy tập trung vào một vài chỉ số đo lường quan trọng nhất đối với từng viễn cảnh 

Cải tiến liên tục

Doanh nghiệp muốn nắm bắt hoàn toàn bảng điểm cân bằng thường phải mất vài năm. Ngay cả với việc triển khai ban đầu được thiết kế tốt, doanh nghiệp cũng phải cập nhập thường xuyên khi có những bài học rút ra, thay đổi cạnh tranh và những thách thức mới xuất hiện. Phải hồi thường xuyên là rất quan trọng để doanh nghiệp học hỏi, thích nghi và cải thiện.

Như vậy, thẻ điểm cân bằng là một cách tiếp cận đo lường hiệu suất mới với sự kết hợp của bốn viễn cảnh như tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập, đổi mới có thể giúp các nhà quản lý hiểu thêm về nhiều mối quan hệ, liên kết trong bức tranh toàn cảnh của một doanh nghiệp. Sự hiểu biết này có thể giúp các nhà quản lý vượt qua các quan niệm truyền thống về các rào cản chức năng và cuối cùng dẫn đến việc cải thiện chất lượng quyết định đưa ra cuối cùng.

Nguồn:

• https://iveybusinessjournal.com/publication/the-balanced-scorecard-to-adopt-or-not-to-adopt/
• https://www.cio.com/article/3298580/what-is-the-balanced-scorecard-a-framework-for-organizational-success.html
• https://hbr.org/1992/01/the-balanced-scorecard-measures-that-drive-performance-2