EnglishKhách hàng là nguồn tài nguyên quý giá của mỗi công ty. Không có khách hàng, công ty sẽ không thể tồn tại. Các công ty đều có những chiến lược riêng để tìm kiếm nguồn khách hàng mới, thế nhưng cái khó lại là làm thế nào để chăm sóc khách hàng và giữ chân họ ở lại. Muốn làm được điều đó, một doanh nghiệp phải có một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn hảo để họ có được trải nghiệm tốt nhất về sản phẩm của doanh nghiệp. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Làm thế nào để quy trình chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất?
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là thao tác tìm hiểu tất cả những gì mà khách hàng mong muốn, tìm kiếm. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cung cấp các dịch vụ nhằm giúp khách thoả mãn nhu cầu hoặc vượt mức họ mong đợi. Đây là bước cần thiết và quan trọng nhằm giữ chân khách hàng trung thành với công ty, doanh nghiệp.
2. Các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết
a. Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là kỹ năng cực kỳ quan trọng mà nhân viên bán hàng cần phải trong quá trình giao lưu với khách hàng. Khi giao tiếp với khách hàng cần phải tập trung vào vấn đề, tránh lan man và tránh hỏi lại quá nhiều. Nhân viên bán hàng phải học cách giao tiếp tốt với mọi loại khách hàng nhằm để lại cho họ ấn tượng tốt nhất về hình ảnh công ty.
b. Kỹ năng thuyết phục khách hàng.
Khả năng thuyết phục khách hàng là yếu tố quyết định để lôi kéo khách hàng của nhân viên. Để khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty, thì nhân viên bán hàng phải thuyêt phục được họ tin rằng sản phẩm của công ty sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của họ, thậm chí là tốt hơn.
c. Hiểu tâm lý khách hàng.
Nắm được tâm lý khách hàng sẽ giúp nhân viên có cách xử lý tốt nhất cho mỗi tình huống phát sinh và duy trì được hình ảnh của công ty.
d. Kỹ năng xử lý tình huống
Những tình huống như gặp phải sự phàn nàn thậm chí sự phản đối từ phía khách hàng yêu cầu nhân viên có kỹ năng xử lý tình huống tốt để đảm bảo lợi ích của công ty đồng thời cũng không làm mất lòng khách hàng của mình.
e. Kỹ năng quản lý thời gian
Mỗi một khách hàng nên được dành một lượng thời gian hợp lý. Nếu quá tập trung vào một khách hàng, công ty có thể mất đi những khách hàng tiểm năng khác.
3. Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
a. Quản lý thông tin khách hàng
Sau khi thực hiện các chiến dịch marketing, PR, quảng cáo,… nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ có được một lượng lớn khách hàng và quá trình chăm sóc khách hàng sẽ bắt đầu ngay từ khâu này. Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng lúc này là phải quản lý được danh sách các khách hàng. Các yếu tố cần quản lý gắn liền với khách hàng có thể gồm:
• Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,…
• Thông tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ,…
• Nhu cầu của từng khách
• Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn
• Lịch hẹn
• Nguồn khách hàng
• Thông tin hợp đồng
Giai đoạn này có thể sẽ gặp phải những khó khăn nhất định như:
• Khách hàng trùng lặp
• Lưu thông tin không tập trung, thất lạc thông tin khách hàng
• Các thông tin khách hàng không thống nhất
Trong những trường như vậy, công ty trước hết cần phải có một phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả, sau đó nhân viên của phòng tư vấn & chăm sóc khách hàng sẽ phải tập hợp đầy đủ danh sách khách hàng, loại bỏ đi những khách hàng trùng hợp. Đối với những thông tin bị thiếu hoặc không chính xác, cần xem xét thật kỹ, trong trường hợp cần thiết có thể loại khách hàng đó khỏi chiến dịch bán hàng hiện tại.
b. Tư vấn, chăm sóc, liên hệ
Đây là công việc chủ chốt quyết định sự thành công của việc bán hàng. Nhân viên cần liên hệ, tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức như gọi điện thoại, e-mail,… Không chỉ vậy, họ nên sắp xếp những buổi gặp mặt để tư vấn trực tiếp nhằm tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng. Trong quá trình này, nhân viên tư vấn cần giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng để tránh bỏ lỡ khách, tuy nhiên, đây cũng là công việc đòi hỏi sự khéo léo, sao cho không bỏ quên khách hàng mà cũng không làm phiền khách hàng. Do đó, nhân viên tư vấn cần có kế hoạch liên hệ, ghi chú thời gian liên hệ gần nhất và thời gian liên hệ tiếp theo cũng như có biện pháp nhắc nhở để không bỏ sót khách hàng.
c. Chốt đơn hàng
Khi chốt được đơn hàng có nghĩa là quá trình tư vấn chăm sóc đã thành công, khách hàng đã đồng ý mua sản phẩm của công ty, doanh nghiệp. Sau khi đơn hàng đã được chốt, những trao đổi, tư vấn của nhân viên chăm sóc đều cần được ghi lại để có chế độ khuyến mãi hoặc chế độ hoa hồng hợp lý đối với từng khách hàng.
d. Chăm sóc sau bán hàng
Chăm sóc sau bán hàng còn được gọi tắt là dịch vụ hậu mãi, là một khâu quan trọng không thể thiếu trong quá trình chăm sóc khách hàng. Mục đích của việc chăm sóc sau bán hàng là để doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu của khách hàng và giải đáp những vấn đề mà khách gặp phải sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng tốt sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng tốt về doanh nghiệp, xây dựng được sự tin tưởng và lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Đầu tiên, doanh nghiệp nên dùng feedback để cải thiện chất lượng sản phẩm. Doanh nghiệp phải thực sự quan tâm đến những feedback đó, trong đó sẽ có những phàn nàn về sản phẩm, đó sẽ là ý tưởng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm. Đối với những phàn nàn nghiêm trọng, doanh nghiệp nên liên lạc lại với khách hàng để giải quyết vấn đề.
Sau đó, doanh nghiệp vẫn nên giữ liên hệ với khách hàng bằng nhiều cách như: gửi E-mail, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ,… đến khách hàng; giới thiệu sản phẩm mới; thư mời tham dự sự kiện; mã giảm giá,… Nếu quá trình này được thực hiện tốt, rất có thể việc mua hàng lặp lại sẽ xảy ra, thậm chí là khách hàng sẽ gợi ý người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Trên đây là một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh từ khi tìm kiếm khách hàng cho đến chăm sóc sau bán hàng.
Việc thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng là một việc rất khó, đòi hỏi sự kiên trì và đôi khi.. nhẫn nhịn. Nhưng những điều đó sẽ nhận được đền đáp xứng đáng khi thương hiệu nhận được lòng tin tuyệt đối từ khách hàng và họ sẽ trở thành khách hàng trung thành nhất.
CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG!
Tham khảo thêm
Khoá học Huấn luyện nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
