Nhân viên của trung tâm tổng đài chăm sóc khách hàng (call center) là những người đầu tiên tiếp xúc và tương tác với khách hàng. Họ thường giải quyết các vấn đề, thắc mắc của khách, đồng thời là chìa khóa để thúc đẩy sự đổi mới, kiến thức và doanh thu trong toàn tổ chức của bạn.
Nhân viên tổng đài CSKH cũng chịu nhiều áp lực khi thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều kiểu khách hàng, trong đó có không ít người có thái độ gay gắt hay không hài lòng. Sự khắc nghiệt của công việc này có thể dễ dàng dẫn đến sự chán nản và thất vọng của nhân viên. Vậy làm thế nào để truyền cảm hứng và gia tăng sự tham gia, nỗ lực cho lực lượng lao động này?
1. Công nhận nhân viên
Được công nhận và đánh giá cao là một nhu cầu cơ bản của con người nhưng điều này lại hầu như bị bỏ qua tại nơi làm việc. Theo các cuộc thăm dò của Gallup, chỉ một trong ba công nhân ở Hoa Kỳ đồng ý rằng họ đã nhận được sự công nhận hoặc khen ngợi vì đã làm việc tốt trong bảy ngày qua. Nghiên cứu tương tự cho thấy những nhân viên không cảm thấy được công nhận đầy đủ có khả năng sẽ nghỉ việc cao hơn gấp đôi các đồng nghiệp khác.
Người quản lý cần biết cách công nhận những năng lực và những thành tích của nhân viên, đồng thời thấu hiệu áp lực cũng như mong muốn của họ. Điều này giúp gia tăng sự hài lòng và nỗ lực của nhân viên, qua đó nâng cao năng suất làm việc.
2. Lắng nghe nhóm của bạn
Một cách tuyệt vời để thu thập phản hồi của nhân viên là thông qua các cuộc khảo sát. Các cuộc khảo sát đi sâu vào cách nhân viên của bạn cảm nhận về tình hình làm việc của họ cũng như tổ chức của bạn. Ví dụ, việc thu thập ý kiến này cho phép bạn biết chi tiết hơn về khó khăn và những điều có thể làm tốt hơn, hoặc cách nhà quản lý có thể hỗ trợ nhóm của mình nhiều hơn.
Với các khảo sát, bạn có thể phân tích phản hồi của nhân viên và sau đó thực hiện các thay đổi, cho thấy rằng bạn đang thực sự lắng nghe họ. Sự thay đổi đến từ những ý kiến này là một cách tuyệt vời để giữ cho nhân viên của trung tâm tổng đài tham gia tích cực và hài lòng khi làm việc. Không bao giờ quá muộn để bắt đầu tận dụng các công cụ khảo sát và phản hồi của nhân viên, đánh giá mức độ tham gia và hành động ngay lập tức để giải quyết mọi sự trì trệ hay uể oải.
3. Rút ngắn thời gian ASA (tốc độ trả lời trung bình)
Một trong những chủ đề chính tại hội nghị dành riêng cho các trung tâm tổng đài CSKH năm 2018 (CCW) vừa qua chính là tầm quan trọng của việc giảm tốc độ trả lời trung bình (ASA) tại các tổng đài CSKH. Rút ngắn ASA sẽ giúp cải thiện cả chất lượng dịch vụ cũng như nhận thức chung của nhân viên về công việc này.
Những khách hàng phải lắng nghe hay chờ đợi nhân viên trả lời quá lâu đều cảm thấy khó chịu và dễ bị kích động. Chính nhân viên là người sẽ phải chịu đựng những cảm xúc tiêu cực ấy, dẫn đến sự chán chường và giảm động lực làm việc. Trong khi có đến 85% các cuộc gọi bị liệt vào danh sách có tính chất tiêu cực thì việc rút ngắn ASA lại càng cho thấy tầm quan trọng của nó. Điều này có thể giúp làm dịu đi sự căng thẳng trong các cuộc gọi, đồng thời bảo vệ nhân viên khỏi căng thẳng quá mức, cải thiện bầu không khí trong công việc của họ.
4. Tập trung vào tuyển dụng dài hạn
Nhân viên rời đi sau 90 ngày hoặc thậm chí ít hơn kể từ ngày bạn thuê họ là một vấn đề phổ biến trong các tổng đài CSKH. Khi một trung tâm bị ảnh hưởng bởi điều này, năng lực chung cũng như hiệu quả của nó đều sẽ bị giảm sút. Những người có kinh nghiệm lâu dài sẽ tích lũy được nhiều kĩ năng để hoàn thành công việc tốt hơn.
Trong khi đó, nỗ lực đào tạo nhân viên để tăng tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi của khách hàng được giải quyết ngay lần đầu tiên (FCR) đồng thời giảm ASA sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và giảm khối lượng các cuộc gọi tiếp theo gây gánh nặng cho lực lượng lao động của bạn. Một nhân viên có nhiều trải nghiệm và kinh nghiệm tích cực hơn tiêu cực là một nhân viên hạnh phúc. Và, họ sẽ ở lại với tổ chức lâu hơn.
5. Cân bằng nhân sự
Nếu sự thiếu hụt nhân sự đang tăng cao trong tổ chức của bạn thì đó có thể là điều đang gây căng thẳng lớn cho các nhân viên của tổng đài, những người vẫn đang trung thành với bạn. Khoảng trống này dễ dàng hạ gục những nhân viên khi họ bị đè nặng bởi các trách nhiệm bổ sung và khối lượng công việc gia tăng.
Vấn đề thiếu nhân sự tại các tổng đài CSKH còn có nguy cơ làm tăng thời gian trả lời trung bình ASA. Khối lượng công việc quá lớn hay nhân sự quá mỏng đều có khả năng dẫn đến những trạng thái tiêu cực cho nhân viên, cũng làm tỷ lệ vắng mặt cao hơn. Tỷ lệ vắng mặt trung bình tại các trung tâm CSKH hiện là 9,1%. Nếu bạn nhận thấy tỷ lệ này đang gia tăng trong tổ chức của mình thì đã đến lúc phải hành động nhanh chóng để thu hút lại nhân viên trở lại.
6. Giải quyết vấn đề sức khỏe tài chính
Hệ thống phân cấp nhu cầu sức khỏe tài chính cho thấy con người đều cần những điều sau để có được cảm giác an toàn:
- Khả năng kiểm soát tài chính
- Khả năng phản ứng với một cú sốc bất ngờ
- Tiết kiệm và lập kế hoạch cho tương lai
- Khả năng mua hàng tùy ý
Các vấn đề tài chính có thể gây nên sự phân tâm, mất tập trung trong công việc. Theo PricewaterhouseCoopers, một phần ba nhân viên bị phân tâm bởi các vấn đề tài chính cá nhân khi làm việc. Gần 50% nhân viên bị căng thẳng tài chính dành ba giờ trở lên mỗi tuần để xử lý tài chính cá nhân tại nơi làm việc. Đứng trên góc nhìn về doanh thu, sự mất tập trung này có thể khiến nhà tuyển dụng mất 7.000 đô la/mỗi nhân viên mỗi năm hoặc khoảng 20 giờ năng suất bị mất mỗi tháng.
Nhiều tổ chức đã nhận ra điều này và bắt đầu cung cấp, đãi ngộ bằng các chương trình chăm sóc sức khỏe để mang lại nhiều lợi ích hơn cho người lao động vả cả tổ chức.
7. Cung cấp những lợi ích độc đáo
Thị trường việc làm hiện nay cũng chính là thị trường của người lao động. Nhờ tỷ lệ thất nghiệp giảm mạnh và cơ hội việc làm ngày càng nhiều mà nhân viên của bạn sẽ luôn tìm kiếm những điều mới mẻ, tốt nhất. Trong khi tiền thưởng và ưu đãi hàng tháng là một chiến lược hữu ích để thu hút nhân tài thì đó lại không phải là chìa khóa để duy trì sự tích cực của họ. Hãy tìm ra và mang đến những lợi ích độc đáo, điều mà nhân viên của bạn cảm thấy sẽ còn hữu dụng khi tiếp tục cống hiến cho công ty, một điều khác biệt với số đông.
Nguồn:
https://resources.achievers.com/blog/7-ways-to-keep-call-center-employees-engaged/
