BUỔI

CHUYÊN ĐỀ

NỘI DUNG THỰC  HÀNH

MỤC TIÊU

Buổi 1:

Tư duy bán hàng chuyên nghiệp

*Tổng quan về bán hàng:

– Khái niệm về nghề bán hàng chuyên nghiệp;

– Vai trò của nhân viên bán hàng;

– Tư duy đúng đắn về dịch vụ khách hàng và tư duy bán hàng

* Tính cách người bán hàng cần có:

– Có mục tiêu doanh số hàng tháng rõ ràng và cam kết theo đến cùng;

– Chịu trách nhiệm với kết quả cuối cùng;

– Tự tin vào giá trị bản thân và giá trị sản phẩm;

– Kiên trì trong việc tư vấn sản phẩm

– Luôn tạo năng lực tích cực trong quá trình bán hàng

* Xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp:

– 7 bước quy trình bán hàng chuyên nghiệp

– Nguyên tắc bán hàng

– Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty ở thời điểm hiện tại;

– Điểm yếu, điểm mạnh, định hướng xây dựng hoạt động bán hàng tại công ty.

– Hiểu rõ nghề bán hàng chuyên nghiệp;

– Biết cách thăm dò mong muốn của khách hàng;

– Nâng cao được tinh thần phục vụ mọi người;

– Nắm được những quy trình bán hàng chuyên nghiệp

Buổi 2:

Tư duy thị trường và khách hàng

* Phân tích nhu cầu thị trường qua các công cụ:

– Dựa trên tháp nhu cầu Maslow (sản phẩm của công ty đang ở mức chấp nhận nào từ thị trường mục tiêu)

– Căn cứ hệ thống sản phẩm của công ty

– Đường cong chấp nhận của thị trường

– Chiến lược phát triển thị trường đồng bộ

Cân bằng 3 yếu tố khi đưa sản phẩm ra thị trường:

-> Tìm ra công thức 3 cấu phần để xác định vị thế sản phẩm của doanh nghiệp

* Xác định khách hàng mục tiêu

– Xây dựng biểu đồ thấu cảm khách hàng

– Xây dựng chân dung khách hàng

– Xây dựng hành trình mua hàng (5A)

– Dựng được hệ thống các điểm chạm với khách hàng (từ kênh phân phối…)

Thực hành: Giảng viên  cho học viên thực hành

Buổi 3:

Xây dựng mô hình triển khai kinh doanh bằng khung Canvas

– Làm rõ nhiệm vụ, nỗi đau, nhu cầu, mục tiêu của khách hàng

– Giải pháp giá trị mà mình đưa đến cho khách hàng mục tiêu

– Tuyên bố giá trị để dựng lên chất liệu làm truyền thông (tại sao khách hàng phải mua sản phẩm của mình)

– Chăm sóc khách hàng thông qua các điểm chạm

– Thiết kế giải pháp giá trị. Hài hòa giữa 2 điểm nỗi đau và đạt được (pain & gain) à  Phục vụ quá trình duy trì khách hàng

– Kế hoạch phát triển qua kênh phân phối B2B

– Thảo luận về những điểm tốt và chưa tốt trong chăm sóc khách hàng

– Giải pháp khắc phục

– Thảo luận tình huống mà giảng viên đưa ra.

Buổi 4:

Kỹ năng giao tiếp, đàm phán với khách hàng và chăm sóc khách hàng

* Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

– Mô hình cá nhân chuyên nghiệp hóa

– Mô hình, cửa sổ giao tiếp

– Quy luật vàng tạo dựng quan hệ

– Cạm bẫy tâm lý

– Bậc thang quan hệ khách hàng

– Xử lý từ chối

– Nâng cao kỹ năng giao tiếp

* Quy trình đàm phán

 (gồm các bước: Chuẩn bị, mở đầu, tranh luận, kết thúc)

– Những lưu ý trong các bước ( Cần chuẩn bị những gì; những điều nên – không nên làm trong khi đàm phán)

– Phân tích các khía cạnh khi đàm phán

– Kế hoạch hành động để thực hiện các điểm chính đã thống nhất

* Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:

– Phương thức phân loại khách hàng

– Xây dựng chính sách chăm sóc với tùng nhóm đối tượng khách hàng

– Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình bán hàng

– Học viên thảo luận về những điểm tốt và chưa tốt trong chăm sóc khách hàng

– Giải pháp khắc phục

– Thảo luận tình huống mà giáo viên đưa ra.

– Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng

– Thiết lập kế hoạch và các chính sách chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh

Buổi 5:

Kỹ năng chốt sale hiệu quả

* Kỹ năng đặt câu hỏi

– Những lưu ý khi đặt câu hỏi

– Các loại câu hỏi nên dùng để duy trì khả năng kết nối với khách hàng

* Kỹ thuật lập trình ngôn ngữ tư duy NLP

– Tạo dựng thiện cảm

– Giác quan nhạy bén

– Ứng xử linh hoạt

– Trọng tâm chủ đích

* Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng

– Một số lưu ý khi xử lý từ chối

– Xác định suy nghĩ thực đằng sau lời từ chối

– Làm rõ hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng

– Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả

– Thiết lập kế hoạch và các chính sách chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh.

Buổi 6:

Quy trình giải quyết khiếu nại; Xây dựng phát triển và củng cố quan hệ khách hàng

* Quy trình giải quyết khiếu nại

– Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng

– Các bước giải quyết khiếu nại từ khách hàng;

– Cách thức xử lý và khôi phục quan hệ khách hàng khi có mâu thuẫn

* Xử lý các vấn đề thường gặp khi tư vấn

– Các dạng khách hàng thường gặp và cách ứng biến

– Xử lý từ chối khi bán hàng

* Xây dựng, phát triển và củng cố quan hệ khách hàng

– Phương pháp và các công cụ hỗ trợ trong tìm kiếm, tiếp cận khách hàng

– Xác định nhóm khách hàng tiềm năng

– Tăng doanh thu trên khách hàng chủ chốt

– Kỹ năng duy trì, củng cố quan hệ khách hàng

– Thực hành xử lý casestudy khiếu nại của khách hàng

– Học viên áp dụng các phương pháp và công cụ xây dựng kế hoạch tiếp cận và phát triển nhóm khách hàng mục tiêu

– Hướng dẫn xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại phù hợp;

– Chia sẻ kinh nghiệm xây dựng, duy trì và củng cố quan hệ khách hàng;

– Thực hành đóng vai, hướng dẫn xử lý tình huống giải quyết mâu thuẫn với khách hàng

– Giúp học viên hiểu rõ cách thức xây dựng, phát triển nhóm khách hàng chủ chốt

– Hoàn thiện kế hoạch tìm kiếm, tiếp cận các phát triển nhóm khách hàng đi kèm các hoạt động chăm sóc.

Buổi 7:

Quy trình và kỹ năng phát triển nhà phân phối, đại lý bán hàng

* Tổng quan:

– Tổng quan các kênh phân phối.

– Vai trò của đại lý

– Nhiệm vụ của đại lý

– Các dạng đại lý

* Tổ chức và xây dựng đại lý

– Tiêu chuẩn chọn đại lý

– Cách thức tìm kiếm & đàm phán

– Huấn luyện đại lý

* Duy trì và phát triển đại lý bán hàng

– Quản trị đại lý

– Kiểm tra, khen thưởng doanh số.

– Mở rộng đại lý

* Quản trị khoản phải trả của đại lý

– Các điều khoản mua hàng

– Biểu đồ ngân lưu và khoản phải trả

– Hệ thống thông tin và quản trị khoản phải trả

– Chi phí phải trả

– Thảo luận các tình huống giảng viên đưa ra

– Thảo luận trao đổi các casestudy về cách phát triển đại lý bán hàng

Hiểu rõ quy trình xây dựng kênh phân phối đại lý

Buổi 8:

Học thông qua trải nghiệm

* Chuẩn bị thị trường:

– Thiết lập các công cụ và phương tiện phục vụ bán hàng cho tiếp thị

– Hoàn thiện quy trình bán hàng (phù hợp với hành trình mua hàng của khách hàng)

– Lên kế hoạch triển khai thị trường

– Ứng dụng công nghệ số trong tổ chức thông tin và dữ liệu

+ Hệ thống thông tin khách hàng

+ Dữ liệu hành vi khách hàng

+ Công cụ phân tích hành vi khách hàng

* Tổ chức thực hiện

– Huấn luyện xây dựng bộ công cụ cho tiếp thị gắn liền với tuyên bố giá trị

– Lộ trình phải có sản phẩm và dịch vụ

– Hệ thống kiểm soát CSKH

– Xử lý các vấn đề

Thực hành đóng vai tự trải nghiệm hành trình bán hàng thông qua trực tiếp hiện trường