English
Trên thực tế, phạm vi công việc của người thư ký bao quát rộng rãi, từ kế toán – tài chính cho tới nhân sự và cả tổng hợp – quản trị. Đồng thời, họ còn là người giao dịch trực tiếp với các khách hàng, ngân hàng, bảo hiểm,…
Họ cũng là người phân phối thông tin và truyền đạt công việc từ cấp trên đến các bộ phận trong tổ chức. Do đó, ngoài năng lực tạo dựng quan hệ nội bộ, phối hợp tốt với cấp trên và cấp dưới, họ còn phải tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng, đối tác. Bên cạnh những yêu cầu đặc biệt về phẩm chất cá nhân như: khả năng giao tiếp, đàm phán, sự trung thực; người thư ký còn phải có những kỹ năng làm việc phục vụ thiết yếu cho công việc như: kỹ năng quản lý thời gian (lập chương trình nghị sự, chuẩn bị lịch trình công tác…); kỹ năng tổ chức công việc;…
Dưới đây, chúng tôi xin giới thiệu với các bạn một số lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại đối với người thư ký:
- Giao tiếp qua điện thoại
Thư ký phải có cách nói chuyện điện thoại cởi mở, thể hiện sự nhã nhặn nhưng cũng rành mạch, rõ ràng để gây thiện cảm với người bên kia chiếc điện thoại. Người ở đầu dây bên kia dù không nhìn thấy nhưng vẫn có thể đánh giá bạn, công ty cũng như sếp bạn thông qua thái độ của bạn với cuộc gọi.
Khi điện thoại reo, hãy nhấc máy ngay, nếu bạn đang có việc bận không thể nhấc máy ngay, khi trả lời hãy nhớ xin lỗi và giải thích tình cảnh của mình. Nên để một tập giấy nhớ và bút chì gần điện thoại để ghi chép các thông tin. Đồng thời, bạn cũng cần có một cuốn sổ lưu lại các cuộc gọi, để khi cần có thể kiểm tra lại thông tin. Nếu phải mất thời gian để tìm kiếm những thông tin được hỏi, đề nghị với người nghe bạn sẽ gọi lại sau. Nếu người gọi muốn giữ máy, thì giữ máy trong tay chứ đừng đặt xuống bàn làm việc.
- Nhận và chuyển cuộc gọi
Nếu không có tổng đài điện thoại, hãy nhắc tên công ty hoặc bộ phận và tên của bạn khi trả lời cuộc gọi đến. Nếu công ty bạn có tổng đài, thì khi được chuyển máy đến, bạn chỉ cần nhắc tên mình.
Khi nghe điện thoại hộ đồng nghiệp, hãy nhắc tên của cả đồng nghiệp và của bạn. Nếu người được gọi không có mặt tại nơi làm việc, hoặc không thể trả lời ngay lập tức, đề nghị người nghe để lại tin nhắn. Bạn có thể ghi tin nhắn vào giấy nhớ để trên bàn làm việc của người được gọi, nhưng vẫn phải nói với người đó khi họ quay trở lại.
- Chuyển tiếp cuộc gọi
Nếu có thể giải quyết vấn đề thì không nên chuyển tiếp cuộc gọi. Trong trường hợp buộc phải chuyển tiếp, bạn phải nói với người gọi đến về người chịu trách nhiệm chính cho vấn đề đó và thông báo việc chuyển máy. Ví dụ như: “Ông A. chịu trách nhiệm về vấn đề này, chắc rằng ông ấy sẽ có giải đáp cho ông. Tôi sẽ chuyển máy ngay”.
Nếu việc chuyển máy phải thực hiện qua tổng đài, nhớ cung cấp đủ thông tin để người gọi không phải giới thiệu lại: “Có ông X. gặp vấn đề về… Hãy nối máy tới ông A. để giải quyết”.
- Xử lý các cuộc gọi của sếp
Khi trả lời điện thoại hộ sếp, bạn phát hiện ra, thư ký của người gọi thực hiện cuộc gọi. Hãy trả lời lịch sự, sau đó, thông báo lại chi tiết cho sếp của bạn; nếu ông ấy có thể nghe được thì nhớ cảm ơn họ và chuyển máy. Không nên yêu cầu thư ký của người gọi chuyển máy cho sếp của họ trong bất kỳ tình huống nào.
Khi thực hiện cuộc gọi cho sếp, bạn hãy cố gắng để thư ký của người gọi chuyển máy cho sếp của họ trước khi bạn chuyển máy cho sếp của mình. Nếu thư ký của họ không chịu chuyển máy, hãy giải thích với sếp của bạn trước khi chuyển máy.
5. Nhận lời nhắn
Nếu công ty không có tổng đài điện thoại thì thư ký hành chính sẽ là người nhận các cuộc gọi đến và thực hiện các cuộc gọi đi. Nên lưu lại các cuộc gọi đến với các thông tin chi tiết như: tên, số điện thoại người gọi, mục đích của cuộc gọi và các tin nhắn nếu có.
Khi người gọi muốn để lại tin nhắn cho sếp hoặc cho đồng nghiệp của bạn, nhớ ghi lại chính xác tin nhắn. Nếu bạn không nghe rõ họ đang nói gì, đề nghị họ nhắc lại để ghi đúng. Nếu tên người gọi khó ghi (như tên nước ngoài), yêu cầu họ đánh vần để truyền đạt thông tin đến người nhận đầy đủ, chính xác nhất.
Ngoài tập giấy nhắc việc với những màu sắc khác nhau, bạn có thể dùng một cuốn sổ ghi các tin nhắn để gần điện thoại. Có thể kẻ thành bảng với các mục: tên người gọi/tổ chức/công ty gọi đến, ngày tháng, số điện thoại của người gọi, nội dung tin nhắn, tên người được gọi, cột cuối cùng là tên họ của bạn với tư cách là người nhận tin nhắn. Điều này phản ánh tinh thần, trách nhiệm của bạn, khẳng định được bản thân bạn trong mắt sếp và đồng nghiệp.
- Lọc các cuộc gọi
Trong nhiều trường hợp bạn sẽ là người lọc các cuộc gọi đến, là người quyết định xem có nên chuyển cuộc gọi cho sếp hay không.
Khi lọc các cuộc gọi, hãy thật lịch sự để không làm người gọi đến cảm thấy khó chịu và giữ được hình ảnh của công ty cũng như sếp. Hãy khéo léo đưa ra câu hỏi để khai thác thông tin từ người gọi, nhằm đánh giá tính chất của cuộc gọi. Ví dụ, “Tôi có thể thông báo cho ông A biết ai đang gọi không?”.
Nếu người gọi từ chối cung cấp thông tin, hãy giải thích rằng sếp của bạn không thể nhận điện thoại mà không biết ai ở đầu dây. Rất nhiều người gọi cho biết ngay câu hỏi của họ. Bạn cần hỏi ý kiến sếp trước khi bỏ qua cuộc gọi hay chuyển máy ngay lập tức.
Đừng cố gắng bảo vệ sếp bằng cách lọc hết các cuộc điện thoại khi không được yêu cầu làm như vậy. Nhất là khi công việc kinh doanh đang xuống dốc, những người quản lý đều mong chờ các cuộc điện thoại, họ sẽ không muốn thư ký bỏ qua bất kỳ một khách hàng tiềm năng nào. Trong trường hợp đó, bạn chỉ cần nói với người gọi: “Cảm ơn ông/bà đã gọi đến. Tôi sẽ chuyển máy cho ông/bà… ngay.”
Chúc bạn trở thành một thư ký thành công !
Theo: Cánh tay trái của sếp – NXB. Alpha Books.
