Một trong những kĩ năng cơ bản của người thư ký, ngoài việc xử lý các vấn đề qua email, thư tín hay máy fax, còn cần phải thành thục trong việc tổ chức các buổi hẹn gặp. Bài viết dưới đây sẽ trình bày những vấn đề cơ bản nhất về kĩ năng này.
Công việc chung
Thông thường người thư ký phải thu xếp những giờ tiếp khách của Giám đốc với lý do chính đáng. Người thư ký phải thường xuyên rà soát lại thời gian của Giám đốc cho cẩn thận để tránh mâu thuẫn và những buổi hẹn trùng nhau. Khách thường dùng nhiều phương tiện để xin hẹn:
- Nếu khách đến tận văn phòng để hẹn thì người thư ký phải ghi vào phiếu hẹn: ngày giờ, họ tên, nghề nghiệp của người xin hẹn và nội dung cần bàn bạc
- Nếu khách xin hẹn bằng điện thoại thì người thư ký phải cho khách biết đầy đủ chi tiết về buổi hẹn
- Tương tự đối với những cuộc hẹn trả lời qua thư.
Trong trường hợp phải từ chối các cuộc hẹn
Người thư ký phải tỏ ra tế nhị, khéo léo trong lời ăn tiếng nói, phải trình bài ngắn gọn đủ cho khách hiểu vì sao phải từ chối buổi hẹn. Đôi khi có những người khách cố tình không chịu nhượng bộ thì người thư ký phải linh hoạt đề ra những phương pháp thích hợp bằng khả năng của mình.
Việc từ chối khách không có một khuôn mẫu nhất định, tuỳ từng trường hợp cụ thể mà người thư ký vận dụng cái khả năng ứng xử của mình để giải quyết, tránh gây ra sự căng thẳng hoặc sự hiểu lầm đối với khách.
Đối với những khách đến than phiền, than phiền về cung cách làm ăn, than phiền về phẩm chất hàng hoá …
Thông thường những người khách này không có hẹn trước, nhiều người tỏ ra cáu kỉnh, đôi khi có thái độ thô lỗ, … Nếu không kiềm chế được người thư ký sẽ làm mất đi thiện chí của khách hàng đối với uy tín của công ty.
Điều quan trọng là người thư ký phải bỏ qua thái độ cáu kỉnh của khách, mà để cho khách trình bài chi tiết về những điều khách muốn than phiền và tỏ ra thông cảm khi nghe khách nói, đừng bao giờ gắn mình hoặc cơ quan vào sự than phiền ấy.
Thư ký ngày nay cần phải quan niệm đầy đủ về khách hàng “khách hàng là tất cả”, “khách hàng là thượng đế”. Cho nên phải làm sao để “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”, không chỉ có ý nghĩa ở các quầy hàng mà còn có ý nghĩa ngay ở tại văn phòng Giám đốc.
Nói tóm lại, tiếp khách là công việc thường xuyên của người thư ký, đòi hỏi người thư ký phải vận dụng sự hiểu biết của mình để ứng xử. Không có một khuôn mẫu định sẵn nào trong tiếp khách, mà người thư ký trong văn phòng hiện đại là phải biết vận dụng sự khéo léo, khả năng cũng như vốn liếng hiểu biết của mình để mang lại cho khách cảm giác thoải mái và lòng thiện cảm vốn có của con người.
Nguồn: https://kynangquanly.com.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=556&Itemid=14
Xem thêm: Khóa học Đào tạo Thư ký, trợ lý giám đốc chuyên nghiệp
