English
Chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp. Quan tâm đến khách hàng trước và sau khi bán hàng giúp xây dựng mối quan hệ thân thiết và tạo khách hàng trung thành. Để làm điều này, doanh nghiệp cần hiểu rõ quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng. Vậy cùng tham khảo bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng.
I. Chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán có vai trò như thế nào?
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của bạn là rất quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng đóng vai trò then chốt trong thành công hoặc thất bại của một dự án kinh doanh. Tuy nhiên, khó khăn đặt ra là làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là khi có nhiều sự lựa chọn trên thị trường ngày nay.
Vì vậy, nhiệm vụ quan trọng của các chuyên gia bán hàng là thu hút khách hàng, xây dựng sự trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và khuyến khích khách hàng quay trở lại.
Khi khách hàng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, điều này mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và sự hài lòng cho khách hàng. Đây chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, và nó là nền tảng để xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng tồn tại để đáp ứng tất cả các mong đợi của khách hàng. Bằng cách duy trì sự hài lòng của khách hàng, bạn đảm bảo rằng tổ chức và doanh nghiệp của bạn luôn được đánh giá cao.
Bạn đọc quan tâm có thể tham khảo KHÓA HỌC: ĐÀO TẠO KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP của Viện EIT tại đây
II. Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán
Đây là nguồn khách hàng mới và khách hàng tiềm năng vì họ là những người chưa biết gì nhiều về sản phẩm cũng như doanh nghiệp làm ra sản phẩm đó. Thì làm sao doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng đây?
Bạn đọc quan tâm về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể tham khảo KHÓA HỌC: ĐÀO TẠO KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP của Viện EIT tại đây
Một số quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng mà chúng tôi muốn chia sẻ cho các bạn sau đây:
2.1 Lên kế hoạch xác định mục tiêu chung
Nhân viên hay đội ngũ marketing của một doanh nghiệp cần phải xác định mục tiêu khách hàng phù hợp với sản phẩm của doanh nghiệp. Việc xác định mục tiêu chung rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được những đặc tính của nhóm khách hàng mới.
Từ đó có thể đưa ra một kế hoạch cụ thể. Bao gồm cách tiếp cận chăm sóc khách hàng trước bán hàng, cách đưa sản phẩm của công ty được gần gũi với khách hàng và được họ biết đến nhiều hơn.
Xác định mục tiêu giúp bạn tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng hơn. Thêm vào đó công việc triển khai chiến lược chạy quảng cáo và giới thiệu sản phẩm sẽ có tác dụng tích cực với khách hàng.
2.2 Tìm kiếm data khách hàng
Bước tiếp theo sau khi lên kế hoạch chủng đầy đủ, các doanh nghiệp bắt đầu chạy các chương trình quảng cáo trên các phương tiện truyền thông để thu hút lượng khách hàng chú ý đến sản phẩm.
Để có được nguồn data khách hàng các doanh nghiệp có thể tham khảo qua các trung tâm chăm sóc khách hàng. Hay thông qua các cách truyền thống như làm khảo sát hoặc truyền miệng để trực tiếp lấy được những thông tin và chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Nguồn dữ liệu khách hàng là một cơ hội phát triển chiến lược kinh doanh cực kỳ lớn của các doanh nghiệp. Với các nguồn dữ liệu này, doanh nghiệp tổ chức, sắp xếp và thống kê các mức độ khách hàng để có thể điều chỉnh chiến lược marketing một cách phù hợp nhất.
2.3 Tiếp cận khách hàng
Làm thế nào để các doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng trước khi bán hàng? Việc chăm sóc khách hàng trước bán hàng không phải là điều dễ dàng, vì khách hàng chưa có trải nghiệm về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Để đưa sản phẩm của mình ra thị trường và được nhiều người biết đến, doanh nghiệp cần thực hiện các chiến dịch quảng cáo sản phẩm, chẳng hạn như chạy quảng cáo trên Facebook, trang web hoặc ứng dụng mà khách hàng thường xuyên sử dụng. Điều này giúp sản phẩm của bạn được hiển thị trước mắt khách hàng trong quá trình họ sử dụng ứng dụng đó.
Một cách khác mà các doanh nghiệp có thể áp dụng là tổ chức các mini game hay chương trình giảm giá để thu hút sự chú ý của khách hàng. Tâm lý của mỗi khách hàng là muốn mua hàng chất lượng với giá hấp dẫn. Vì vậy, việc tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách hàng mới là cách hiệu quả để thu hút họ.
Ngoài ra, tham gia các diễn đàn và sử dụng các ứng dụng mua sắm như Tiki, Lazada, Shopee… cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Tuy nhiên, trong lĩnh vực này, bạn sẽ gặp nhiều đối thủ cạnh tranh. Do đó, doanh nghiệp cần có chiến thuật kinh doanh thông minh và cụ thể để cạnh tranh với hàng ngàn đối thủ khác và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán hàng tốt hơn.
2.4 Giới thiệu sản phẩm
Để sản phẩm được khách hàng biết đến nhiều hơn thì ngoài chạy chương trình quảng cáo trên các trang web hay tổ chức các chương trình sale thì doanh nghiệp cần phải đào tạo một đội ngũ sale chuyên nghiệp. Họ là những người nắm bắt đầy đủ và chuyên sâu để thuyết phục khách hàng bằng chất lượng sản phẩm.
Hơn nữa, nhân viên sale trực tiếp hay tổng đài đều phải là người có khả năng xử lý tình huống tốt nhất trong trường hợp khách hàng đưa ra những thắc mắc hay khiếu nại. Đào tạo một đội ngũ sale tổng đài chuyên nghiệp, biết lắng nghe và bình tĩnh xử lý tình huống.
III. Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán
Sau khi bán hàng, khách hàng trở thành nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp trong tương lai, miễn là doanh nghiệp biết tận dụng nguồn khách hàng này. Tuy nhiên, không dễ dàng để khách hàng quyết định trung thành với doanh nghiệp của bạn.
Để giữ chân khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng rất quan trọng. Nó giúp khách hàng cảm thấy rằng họ tạo ra giá trị cho doanh nghiệp và thể hiện sự quan tâm và yêu mến của doanh nghiệp đối với khách hàng khi họ quyết định mua sản phẩm.
Đánh giá cao và quan tâm đến khách hàng là yếu tố quan trọng để khách hàng quay lại mua các sản phẩm của thương hiệu. Ngoài ra, khách hàng nhận được dịch vụ tốt cũng có thể trở thành người quảng bá cho sản phẩm và dịch vụ của bạn, tăng khả năng tiếp cận của doanh nghiệp.
Vì vậy, đối với các doanh nhân kỹ thuật số, đầu tư vào việc thu hút khách hàng quay lại cũng quan trọng như việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trước bán hàng, những người tiêu dùng mới, thông qua việc hấp dẫn họ bằng các chương trình hậu mãi.
3.1 Giữ liên lạc với khách hàng
Khách hàng sau khi mua sản phẩm là những người mà bạn đã có những thông tin đầy đủ như điện thoại hay email. Đây là cơ hội lớn để bạn duy trì được mối quan hệ gắn bó với khách hàng khi doanh nghiệp chủ động liên hệ với khách hàng để xin phản hồi về sản phẩm hoặc vào những ngày trọng đại như sinh nhật. Doanh nghiệp sẽ gửi đến cho họ những lời chúc tốt đẹp nhất. Sự quan tâm nhỏ của bạn sẽ khiến khách hàng gợi nhớ đến doanh nghiệp và sản phẩm của bạn nhiều hơn.
Sử dụng những ngày kỷ niệm để tặng “quà” cho khách hàng của bạn. Giảm giá độc quyền và khuyến mãi trong những dịp như vậy sẽ được khách hàng đánh giá cao.
3.2 Tiếp cận khách để chăm sóc
Để tiếp cận khách hàng, có thể sử dụng email hoặc điện thoại để gửi lời chúc sinh nhật và phiếu mua quà giảm giá trong các dịp đặc biệt. Ngoài ra, sau khi khách hàng mua hàng, doanh nghiệp có thể liên hệ với họ để hỏi về trải nghiệm và có thể giải quyết các câu hỏi hoặc vấn đề liên quan đến sản phẩm. Phản hồi từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu và tìm giải pháp phù hợp. Cách tiếp cận này mang lại cảm giác quan tâm đến khách hàng từ phía doanh nghiệp.
3.3 Tạo các chương trình ưu đãi cho khách
Hầu hết khách hàng sau khi bán hay trước khi bán đều rất thích chương trình giảm giá. Nếu như trong phần chăm sóc khách hàng trước bán hàng, doanh nghiệp áp dụng mã giảm giá cho khách hàng truy cập vào trang web lần đầu tiên thì với khách hàng sau khi bán bạn có thể đưa ra một mức chiết khấu tốt cho những lần mua tiếp theo.
Có nhiều cách để tạo ra nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng hậu mãi như giảm giá độc quyền, thăng hạng thẻ thành viên cho khách, gửi quà hoặc sản phẩm mới để trải nghiệm, thư mời tham gia sự kiện, hội thảo giới thiệu sản phẩm,…
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên quan tâm đến các món quà tinh thần đến cho các khách hàng cũ như gửi lời hỏi thăm, chúc sinh nhật,…
3.4 Giải quyết các khiếu nại của khách
Khi khách hàng phàn nàn, thường có lý do chính đáng hoặc lo lắng thực sự. Phàn nàn thường xuất phát từ việc mua hàng không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong ngành dịch vụ khách hàng, không thể tránh khỏi những phản hồi tiêu cực. Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần lắng nghe và giải quyết các khiếu nại.
Quan tâm đến khách hàng sau khi mua hàng đòi hỏi sự khéo léo từ các doanh nghiệp. Nếu khách hàng phản ánh về sản phẩm bị hỏng hoặc chất lượng kém, doanh nghiệp có thể xem xét việc đổi lại sản phẩm chất lượng cao hơn. Nếu khách hàng chỉ muốn góp ý mà không muốn đổi sản phẩm, cũng nên thể hiện lòng thiện chí bằng cách giảm giá cho sản phẩm đó hoặc cung cấp phiếu giảm giá cho lần mua tiếp theo.
Trên đây là tất cả những thông tin về quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng. Hy vọng đã mang đến những thông tin đầy đủ và bổ ích nhất cho độc giả của Viện EIT.
Bạn đọc quan tâm về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể tham khảo KHÓA HỌC: ĐÀO TẠO KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP của Viện EIT tại đây
