Trong quá khứ, hình ảnh của những nhân viên bán hàng trong công chúng chưa bao giờ được đánh giá tốt. Trong trí tưởng tượng của khách hàng, người bán hàng thường láu cá, gian dối và vô đạo đức. Họ sẽ làm bất cứ điều gì để bán hàng – ngay cả khi điều đó đồng nghĩa với việc phải nói dối người mua. Ngày nay, đại đa số nhân viên bán hàng không phù hợp với mô tả này nhưng vẫn có nhiều tồn tại khiến khách hàng không có ấn tượng tốt với dân sales. Dưới đây là 7 lý do thường gặp khiến khách hàng không thích những nhân viên bán hàng.
1.Không chịu lắng nghe
Đây là lý do được trích dẫn nhiều nhất từ khách hàng về lý do tại sao lại ác cảm với các nhân viên bán hàng. Mặc dù được rao giảng hàng ngày, nhưng nhiều nhân viên bán hàng vẫn bỏ bê việc lắng nghe những gì khách hàng tiềm năng của họ nói. Điều đó đồng nghĩa với việc họ không thể giải quyết được các vấn đề chính mà các khách hàng của họ coi là quan trọng.
2. Nói quá nhiều.
Điều ngạc nhiên là rất nhiều nhân viên sales nghĩ rằng nói là bán, nhận định này xuất hiện trong hầu hết các loại môi trường bán hàng, từ B2B đến B2C, bán lẻ. Thực chất, thì khách hàng tiềm năng hay khách hàng của bạn nên chiếm thời lượng nói nhiều hơn trong các cuộc gặp mặt. Họ trình bày những vấn đề, rắc rối họ gặp phải, sau đó bạn trình bày giải pháp cho vấn đề hoặc tình huống đó. Tuy nhiên, các nhân viên bán hàng lại quan tâm quá nhiều đến việc bán sản phẩm, họ nghĩ rằng “Nếu không nói thì làm như thế nào tôi có thể trình bày sản phẩm?” Tất nhiên là bạn cần phải nói nhưng hãy nhớ dành thời lượng để cho khách hàng của bạn cùng nói.
3. Thiếu hiểu biết.
Trong thế giới đa dạng thông tin như ngày nay, không có lý do gì để một nhân viên bán hàng thiếu kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của họ. Hãy hiểu rõ sản phẩm của bạn và có thể trình bày dễ hiểu về chúng , sự khác biệt giữa những sản phẩm của công ty bạn và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Nếu bạn không biết đầy đủ về các sản phẩm của mình, bạn đang đánh mất đi sự tôn trọng của khách hàng, vì vậy hãy ưu tiên đầu tư thời gian để tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ của bạn,
4. Thiếu theo dõi.
Nhiều người bán hàng nói rằng họ sẽ làm một cái gì đó và không làm theo. Điều này bao gồm từ việc hứa hẹn để có được thông tin đến chăm sóc một vấn đề hoặc một mối quan tâm của khách hàng. Nhiều khách hàng coi đây như một tác động đến quyết định mua cuối cùng của họ.
Ví dụ như một khách hàng tiềm năng yêu cầu một thông tin cụ thể và nhân viên bán hàng hứa sẽ cung cấp nó vào một ngày nhất định. Thời hạn trôi qua và khách hàng tiềm năng phải gọi và nhắc nhở nhân viên bán hàng. Bởi vì việc bán hàng chưa được hoàn tất, tín hiệu cảnh báo sẽ vang lên trong tâm trí khách hàng. Rốt cuộc, nếu nhân viên bán hàng chậm phản ứng TRƯỚC KHI việc bán hàng được thực hiện (giai đoạn tán tỉnh), anh ta sẽ mất bao lâu để trả lời SAU KHI bán hàng (kết hôn)?
Thiếu đi sự theo dõi đồng nghĩa với việc tụt giảm trong doanh số. Một người liên hệ với hai hoặc ba công ty về một mặt hàng hoặc dự án cụ thể, cả ba đều báo giá những chỉ có một công ty nỗ lực theo dõi, chăm sóc khách hàng, ai là người có nhiều khả năng sẽ nhận được đơn hàng?
5. Nói dối
Nhiều người bán hàng có suy nghĩ rằng họ không cần quan tâm đến khách hàng và có thể nói với họ bất cứ điều gì miễn là bán được hàng. Thực tế, số lượng nhân viên bán hàng nói dối hoặc cố ý lừa dối khách hàng của họ rất đáng kinh ngạc. Những hành vi nói dối này bao gồm nói quá khả năng của sản phẩm của bạn, kéo dài sự thật hoặc cung cấp thông tin sai lệch. Hầu như tất cả mọi người đều đã từng mua một sản phẩm từ một người bán hàng không trung thực, và kết quả là người tiêu dùng đã trở nên hoài nghi hơn với quyết định mua hàng của họ.
6. Không hiểu nhu cầu của khách hàng.
Không hiểu nhu cầu của khách hàng có thể coi là phần mở rộng của hai lý do đầu tiên khiến khách hàng không thích nhân viên bán hàng. Khi một đại diện bán hàng nói quá nhiều và nghe quá ít, họ không thể hiểu đầy đủ về tình hình tiềm năng của họ. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, chỉ 20% trong số các nhân viên bán hàng thực sự dành thời gian để tìm hiểu về mối quan tâm về khách hàng, và họ chính là nhóm những nhà bán hàng xuất sắc nhất.
7. Từ chối nhận “KHÔNG” như một câu trả lời.
Hầu hết tất cả mọi người trong bán hàng đều biết tầm quan trọng của sự kiên trì. Tuy nhiên, có một ranh giới tốt giữa sự kiên trì và rình rập. Mặc dù bạn không nên bỏ ngỏ những nỗ lực của mình sau những lần đầu tiên khách hàng nói “KHÔNG”, nhưng điều quan trọng là phải nhận ra rằng bạn sẽ không dành được gì bằng việc gây áp lực cho mọi người. Trong nhiều trường hợp, lý do ai đó nói “KHÔNG” là vì họ không thấy giá trị trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hay cũng có thể vì họ không phải là khách hàng tiềm năng thực sự/
Hầu như tất cả mọi người trong bán hàng đều biết tầm quan trọng của sự kiên trì. Tuy nhiên, có một ranh giới tốt giữa sự kiên trì và rình rập. Mặc dù bạn không nên bỏ những nỗ lực của mình sau lần đầu tiên no no, nhưng điều quan trọng là phải nhận ra rằng bạn đã giành được bất cứ thứ gì bằng cách gây áp lực cho mọi người. Trong nhiều trường hợp, lý do ai đó nói ‘không có là vì họ không thấy giá trị trong sản phẩm / dịch vụ của bạn hoặc vì họ không phải là khách hàng tiềm năng có trình độ cao.
8. Sử dụng những từ “trung thực”
Những từ “trung thực” như “thực sự thì”, “một cách trung thực” hay “một cách chân thật” đang ngày càng trở thành một từ cửa miệng mà tất cả các chuyên gia nói theo thời gian. Nhưng trong khi với bạn, nó có thể tương đương với những từ như “à, ờ” thì đối với khách hàng của bạn, nó lại mang một ý nghĩa khác.
Những người trung thực thật sự sẽ không chú ý đến sự trung thực của họ. Nếu một người bán hàng lặp đi lặp lại những từ như “một cách trung thực” và “thật sự thì” , khách hàng tiềm năng có thể bắt đầu nghi ngờ và không thích họ. Chưa kể rằng những nghi vấn đặt ra trong những câu bạn không sử dụng cụm từ “trung thực”, điều đó có nghĩa là tất cả những gì bạn nói trước đây là một lời nói dối? Khi nào bạn nói thật và khi nào thì không?
Nếu bạn nghi ngờ về việc làm thế nào từ này có thể gây tổn hại, hãy xem xét rằng các thẩm vấn viên cảnh sát lắng nghe từ “trung thực” như một dấu hiệu cho thấy nghi phạm đang nói dối. Hy vọng rằng bạn sẽ không bao giờ thấy mình trong một phòng thẩm vấn thiếu sáng, nhưng chỉ trong trường hợp, bạn có thể muốn thanh lọc “trung thực” khỏi bài phát biểu của mình ngay bây giờ.
9. Cho đi quá nhiều
Trong những năm gần đây, một loạt các chuyên gia bán hàng và những người có ảnh hưởng đã đề xuất thay thế câu thần chú của nhân viên bán hàng từ “luôn luôn cởi mở” thành “luôn luôn phục vụ”, “luôn luôn giúp đỡ”, “luôn luôn tư vấn”… Bất cứ là với phiên bản nào, thông điệp đều rõ ràng: Cho đi là tốt.
Tuy nhiên, cho đi là tốt nhưng ngoại trừ khi nó không. Đại học Washington đã tổ chức một cuộc nghiên cứu, và sau đó đưa ra kết luận rằng những người tham gia trò chơi một cách vô cùng không ích kỷ đã bị những người chơi cùng khác nghi ngờ. “Phần lớn những người tham gia cho biết họ sẽ không muốn làm việc với những người chơi mà cho đi quá nhiều như vậy nữa”, một bài báo trên Science Daily cho biết. Họ thường nói “những người không ích kỷ như vậy khiến tôi trở nên xấu đi hoặc đó là đang phá vỡ quy tắc, Thỉnh thoảng, có người nghi ngờ rằng họ đang có động cơ thầm kín.
Mặc dù sẵn lòng giúp đỡ là tuyệt vời nhưng quá mức thì không tốt. Cố gắng quá mức để làm hài lòng khách hàng có thể khiến họ không thích bạn thay vì thấy cảm kích. Để tránh vượt qua ranh giới đó, hãy thoải mái đón nhận những thứ hồi đáp của khách hàng mỗi khi bạn giúp họ thực hiện những công việc vượt qua dịch vụ thông thường cung cấp.
10. Thể hiện sự yêu thích như nhau với tất cả mọi người
Theo The Challenger Sale, hiện nay, hầu hết các quy trình B2B liên quan đến nhiều bên khác nhau. Điều đó có nghĩa là đại diện bán hàng không chỉ gặp mặt một người mà phải gặp năm hoặc sáu giám đốc điều hành cùng một lúc. Mặc dù có vẻ như chắc chắn rằng nhân viên bán hàng nên duy trì mối quan hệ tốt với tất cả các bên liên quan trong quá trình chào bán, giao dịch, nhưng điều này cũng có thể khiến họ quay lưng lại với bạn. Một nghiên cứu của đại học Northwestern về đo tốc độ cho thấy những người tham gia mà không có sự chọn lọc thường không có sự say mê bằng những người chỉ quan tâm một vài trận đấu cụ thể. Hay nói cách khác, khi bạn thể hiện sự yêu thích mọi người giống nhau thì không được chào đón bằng việc phân bổ tình cảm và lời khen một cách không tương xứng
Tuy nhiên, điều này cũng không có nghĩa là một nhân viên bán hàng nên trở thành bạn tốt nhất với một hoặc hai người mà bỏ qua những người liên quan còn lại. Bạn có thể hình dung việc tạo mối liên kết giữa mình và các bên liên quan trong quy trình B2B như việc mua trái phiếu. Một vài mối liên hệ thắt chặt hơn những mối quan hệ khác sẽ giúp ích bạn nhiều hơn bạn tưởng tượng.
11. Đăng ảnh quá cận mặt lên mạng xã hội
Cuối cùng, bạn có thể thấy đây là một điều kỳ lạ, vô lý nhật từ trước đến giờ khi nói về nghề sales. Trong một nghiên cứu của CalTech, những người tham gia được yêu cầu mô tả cảm xúc của họ về một người dựa trên hai bức ảnh: một bức người đó cách xa 7 feet, còn một bức người đó chỉ cách 2 bước. Kết quả? Những người tham gia đánh giá người trong bức ảnh quá gần là không đáng tin cậy và kém hấp dẫn hơn so với khi chụp . cách đó 7 feet. Bài học ở đây là đừng đăng ảnh tự sướng cho ảnh đại diện trên mạng xã hội của bạn nếu muốn gây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp
Để lấy được lòng tin của khách hàng tiềm năng, điều bạn cần làm trước tiên là khiến họ thích bạn. Đừng trở thành người bán hàng láu cá, đáng ghét. Tránh xa những hành vi này và chứng kiến khả năng sales tăng vọt của bạn.
Nguồn:
- https://blog.hubspot.com/sales/things-salespeople-do-that-make-prospects-dislike-them
- https://www.businessknowhow.com/marketing/hate.htm
