Bí quyết thực hành quản trị KPI (Phần 9 – Bình Luận)

Đánh giá bài đăng này post

“TTP và TTPS”  – Đặc sản gia truyền của tập đoàn Recruit

Mảng kinh doanh mà tôi đã phụ trách trước đây có rất nhiều cửa hàng trên phạm vi toàn quốc. Lúc đó, điều tôi mong muốn là cung cấp cho khách hàng những dịch vụ trên mức tiêu chuẩn, cho dù họ có tới cửa hàng nào, hay người chịu trách nhiệm đón tiếp đó là ai.

Nói thì dễ chứ thực hiện mới thật là khó. Sẽ hoàn toàn có khả năng làm được điều đó nếu yêu cầu toàn bộ nhân viên thực hiện nhất loạt bằng một phương pháp giống nhau mà không để ý gì tới tiến bộ hay phát triển.

Tuy nhiên, để thực hiện dịch vụ trên mức tiêu chuẩn khắp toàn quốc mà vẫn đảm bảo thường xuyên tiến bộ thì cần phải có bí quyết. Cần phải có một cơ chế, hệ thống để những công cụ mà cán bộ chăm sóc khách hàng ở khu vực này phát triển đạt hiệu quả cao, khiến cho khách hàng hài lòng sẽ được cán bộ ở khu vực khác học hỏi và ứng dụng vào thực tiễn công việc của mình.

Nói theo cách nói đã từng rất thịnh hành trước đây không lâu thì đó là cơ chế knowledge management (quản trị kiến thức).

Khái niệm quan trọng đó chính là TTP. Knowledge management có nghĩa là học hỏi từ người khác. Trong tiếng Nhật, động từ “Manabu (học hỏi)” được cho là bắt nguồn từ cụm từ “Mane wo suru (nghĩa là bắt chước)”. Nói tóm lại, đó là bắt chước người khác.

Tuy nhiên, nếu cứ để bị nhắc là “Hãy bắt chước đi!” thì vô hình chung, con người nhiều khi sẽ dễ nảy sinh phản ứng chối bỏ. Có nhiều người mong muốn được làm theo cách riêng của cá nhân mình, muốn thể hiện cá tính của riêng mình.

  • Biết “chôm chỉa” một cách triệt để sẽ thắng

Và thế là TTP ra đời.

Tập đoàn Recruit là một tôt chức rất thích chơi chữ, họ thích giản lược, rút ngắn từ ngữ, cách diễn đạt.

Họ sử dụng cách nói giản lược đó trong câu chuyện của họ ví dụ như: “Những người mới, người trẻ hãy TTP những công việc có hiệu suất cao hoặc công việc của các bậc đàn anh, đàn chị đi trước”. Rồi một thời gian sau, họ sẽ nhận được lời khuyên là “Hãy thử TTPS mà xem!”.

TTP = Chôm chỉa một cách triệt để (Tetteitekini Pakuru)

TTTS = Chôm chỉa một cách triệt để rồi phát triển thêm (Tetteiekini Pakutte Shinkasaseru)

Nhìn vào mặt chữ, nghe về từ ngữ thì có thể thấy ngay chẳng những không phải là bắt chước, mà thậm chí còn là “chôm chỉa, ăn cắp” cho nên nghe rất thấp hèn, kém sang. Tuy nhiên, có lẽ khi nói TTP hay TTPS thì chẳng phải cảm giác về âm sắc, âm điệu sẽ dễ thương hơn hay sao?

Đối với những thành viên trẻ tuổi, khi viết báo cáo sẽ có thể dễ viết hơn vì đó đều là những từ viết tắt. Phản ứng chối bỏ về mặt tâm lý sẽ nhanh chóng giảm đi.

Tôi xin nói thêm, trong TTP, phần mang nghĩa “triệt để” có vai trò rất quan trọng. Không phải đơn giản là chôm chỉa, ăn cắp thông thường, mà là bắt chước một cách triệt để những cách làm có hiệu quả cao.

Trong thể thao, việc bắt chước những cách làm có hiệu quả cao sẽ được khen ngợi. Tuy nhiên, trong công việc thì đôi khi không phải như vậy.

Trong tổ chức mà tôi phụ trách, chúng tôi luôn khuyến khích, khen ngợi việc học hỏi từ các nhân viên chăm sóc khách hàng ưu tú trên toàn quốc bằng việc sử dụng từ TTP, TTPS.

Ngoài ra, vì mọi người sẽ nói chuyện với nhau theo kiểu: “Tớ TTP cách làm của anh A và kết quả là khách hàng đã rất vui mừng!” cho nên cũng thể hiện được sự kính trọng đối với những người chủ của TTP đó.

Trong những buổi diễn thuyết của mình, tôi cũng hay trao đổi với mọi người về công việc của mình khi còn phụ trách công ty đó và dường như kể từ đó mà từ này (TTPS) đã và đang được sử dụng rất rộng rãi

  • Ví dụ về ứng dụng TTPS tại một cửa hàng nhỏ liên tục đưa ra ý tưởng mới

chương 2 phần 9

Đây là câu chuyện về một công ty quy mô toàn quốc mà tôi đã từng phụ trách.

Lúc đó, mới chỉ có duy nhất cửa hàng ở Kyuushu mang tên Fukuoka Tenjin mà thôi. Trong TTP (chôm chỉa một cách triệt để) sẽ tồn tại hai bên: Bên đưa ra ý tưởng (TTP nguồn) và bên chôm chỉa, ăn cắp ý tưởng đó (TTP đích).

Những cửa hàng nhỏ, ít người như Fukuoka Tenjin thường sẽ là bên chôm chỉa, ăn cắp ý tưởng chứ không phải là bên đưa ra ý tưởng. Đặc biệt, vì trụ sở chính của công ty này nằm ở Tokyo nên nhân viên cũng ở Tokyo. Kiểu gì thì ở Tokyo, thông tin hay dữ liệu sẽ luôn phong phú hơn.

Thông thường thì ý tưởng sẽ dễ nảy sinh hơn ở những nơi tập trung số lượng nhân lực đông đảo.

Xét theo những quan điểm này, cửa hàng Fukuoka Tenjin vừa xa Tokyo, lại ít nhân lực cho nên có lẽ sẽ rất khó để có thể trở thành phía đưa ra ý tưởng, bất kể năng lực của các thành viên như thế nào.

Thế nhưng, bằng những sáng kiến của mình, họ đã đảo ngược tình thế, biến thân, lột xác trở thành nơi liên tục đưa ra ý tưởng và thực tế đã liên tiếp đưa ra rất nhiều ý tưởng mới.

Tôi sẽ giải thích về cách làm của họ. 

Họ TTP ý tưởng của các cửa hàng khác và dựa vào đó àm định vị cửa hàng của mình là tổ chức TTPS. Nói cách khác, họ lựa chọn ra trong số những ý tưởng mà các cửa hàng đã chia sẻ với toàn hệ thống những ý tưởng tốt rồi nhanh chóng TTP (ăn cắp triệt để) và sau đó phát triển (TTPS) hơn nữa. 

Hãy cùng nhìn vào quy trình cụ thể của họ xem sao. 

Hằng tuần, vào các ngày thứ 6, các chủ cửa hàng trên toàn quốc sẽ tổ chức họp giao ban qua hệ thống cầu truyền hình. Tại đây, họ sẽ báo cáo về công việc cũng như những nỗ lực, giải pháp của mình trong tuần đó. 

Với của hàng Fukuoka Tenjin, họ vừa tham gia họp vừa tiến hành lựa chọn ra từ những giải pháp, nỗ lực được báo cáo những cái hay để họ TTP. Rồi sau đó, họ áp dụng ngay vào hoạt động tiếp đón, chăm sóc khách hàng vào hai ngày thứ 7 và chủ nhật của tuần đó. 

Chưa hết, xen giữa 2 ngày nghỉ là thứ 2 và thứ 3, họ tăng cường cải tiến vào các ngày thường từ thứ 4 tới thứ 6 (tức là họ TTPS) và cứ thế liên tục thử nghiệm, vừa làm vừa sửa các biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng. 

Và trong cuộc họp cửa hàng trưởng định kỳ vào thứ 6, họ liên tục báo cáo kết quả phát triển, cải tiến thành công những kiến thức, ý tưởng của các cửa hàng khác chỉ vẻn vẹn trong 1 đến 2 tuần. 

Fukuoka Tenjin đã xác định, định vị cửa hàng của chính mình là “cửa hàng cải tiến ý tưởng của các cửa hàng khác” như thế đấy. 

Bản thân tôi cũng như các cửa hàng khác đều rất bất ngờ, 

Fukuoka Tenjin, vốn chỉ là 1 TTP đích đã “biến thân, lột xác” trở thành một TTP nguồn thực thu. Do quy mô của cửa hàng còn nhỏ, và đương nhiên số lượng nhân viên còn hạn chế cho nên việc đưa ra quyết định cũng rất dễ dàng. Đây là một ví dụ hoàn hảo cho việc biến những thứ dễ lầm tưởng là khó khăn, gánh nặng trở thành thế mạnh. 

Trích nguồn: KPI – công cụ quản lý nhân sự hiệu quả. 

Để tham khảo các khóa học của viện Kinh tế và Thương mại Quốc tế, vui lòng truy cập website ieit.vn.

TẾT RỘN RÀNG – ƯU ĐÃI NGẬP TRÀN

Lì xì 200K cho tất cả học viên đăng ký học trong tháng 02/2023

 

Nhấn vào hình ảnh để nhận ưu đãi!

 

 

Cảm ơn, tôi không có nhu cầu