3 SAI LẦM PHỔ BIẾN KHI XÁC ĐỊNH CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG 

Xác định chân dung khách hàng là một trong những bước đầu tiên và quan trọng của hoạt động marketing và bán hàng. Một chân dung khách hàng hoàn chỉnh sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được tệp khách hàng trung thành, đem lại thêm được những khách hàng mới cũng như tạo nên sự uy tín cho thương hiệu. 

Thế nhưng điều gì khiến chân dung khách hàng của bạn chưa hoàn thiện? Hãy cùng iEIT tìm hiểu về 3 sai lầm phổ biến nhất khi xác định chân dung khách hàng nhé!

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng (customer persona) có thể hiểu như một bản hồ sơ chi tiết về một hoặc nhiều người hay một tổ chức cụ thể. Hồ sơ này gồm các thông tin cơ bản về nhân khẩu học, đặc điểm hành vi, sở thích và những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của đối tượng.

Trong hoạt động kinh doanh, việc xác định chân dung khách hàng là quá trình nghiên cứu và phân tích để hiểu rõ và tạo ra hình ảnh chi tiết về nhóm khách hàng mục tiêu. Đây là một công việc quan trọng để định hình chiến lược bán hàng và tạo nên những chiến dịch có hiệu quả.

Sai lầm phổ biến khi xác định chân dung khách hàng

Giả định quá đơn giản về khách hàng

Một sai lầm phổ biến là xem nhẹ độ phức tạp và đa dạng của khách hàng bằng cách áp dụng quá ít thông tin và chỉ tập trung vào một số đặc điểm đơn lẻ như tuổi, giới tính hoặc địa điểm. Điều này có thể dẫn đến việc bỏ qua những yếu tố quan trọng khác như sở thích, hành vi mua hàng và giá trị cá nhân, bỏ sót những khách hàng tiềm năng khác.

Để khắc phục điều này, doanh nghiệp cần nghiên cứu kĩ hơn về khách hàng dựa trên mô hình 5W – 2H, bao gồm 7 nhóm câu hỏi như sau:

• WHO: Trả lời các câu hỏi liên quan tới nhân khẩu học của khách hàng như giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập, ai là người ảnh hưởng trực tiếp/gián tiếp tới quyết định mua hàng,…

Ví dụ: Đối với Apple, họ xác định khách hàng của Apple là những người tiêu dùng từ đa dạng độ tuổi, bao gồm thanh thiếu niên, người trung niên và người già; Thu nhập trung bình đến cao, có sẵn sàng chi tiêu cho các sản phẩm công nghệ cao cấp và thường xuyên cập nhật các thiết bị mới nhất. Họ thường là những người đam mê công nghệ, sáng tạo và đề cao hiệu suất và thiết kế.

• WHAT: Dựa trên phân tích về nhân khẩu học, doanh nghiệp tìm hiểu về sở thích, thú vui đặc biệt của khách hàng và trả lời các câu hỏi: Sản phẩm của doanh nghiệp giải quyết được vấn đề gì của khách hàng, Điều gì khiến khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp, Điều gì khiến khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn,…

Ví dụ: Khách hàng của Apple mong đợi các sản phẩm đảm bảo chất lượng, hiệu suất cao, giao diện thân thiện và tích hợp hệ sinh thái sản phẩm của Apple.

• WHY: Tại sao khách hàng cần mua sản phẩm của doanh nghiệp?

Ví dụ: Khách hàng mua hàng của Apple bởi họ đánh giá cao chất lượng và uy tín của thương hiệu. Họ tin tưởng vào khả năng đổi mới và thiết kế sáng tạo của Apple và việc tích hợp hệ sinh thái sản phẩm của Apple – điều cho phép họ sử dụng dễ dàng các thiết bị khác nhau và chia sẻ dữ liệu giữa các thiết bị.

• WHERE: Trả lời cho câu hỏi khách hàng mục tiêu sống, làm việc, học tập ở đâu, từ đó khoanh vùng được về vị trí địa lý của khách hàng.

Ví dụ: Apple có khách hàng trên toàn cầu. Họ có mặt ở nhiều quốc gia và khu vực, từ các thị trường phát triển đến các thị trường mới nổi. Khách hàng của Apple mua sản phẩm thông qua các cửa hàng bán lẻ của Apple, trang web chính thức, đại lý bán hàng, và các kênh phân phối khác.

• WHEN: Trả lời cho câu hỏi như Khách hàng mua hàng vào thời điểm nào trong năm, Khi nào khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm, khách hàng thuận tiện nhận hàng vào thời gian nào,….

Ví dụ: Khách hàng của Apple có thể mua sắm và sử dụng sản phẩm của Apple quanh năm. Họ thường mua sắm sản phẩm mới ngay khi chúng được ra mắt hoặc đợi một thời gian để tận hưởng giá trị và tính ổn định của sản phẩm.

• HOW: Khách hàng ưu tiên mua hàng như thế nào (online/offline), hình thức thanh toán, số lượng mua hàng của khách hàng như thế nào,…

Ví dụ: Apple tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, từ các thiết bị di động đến máy tính và dịch vụ phần mềm, từ đó họ sử dụng một chiến lược tiếp thị rộng rãi, bao gồm quảng cáo truyền thông, marketing kỹ thuật số và quan hệ khách hàng để tương tác và tiếp cận với khách hàng.

• HOW MUCH: Khách hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu tiền cho sản phẩm?

Các câu trả lời ở mô hình 5W – 2H có thể được tóm gọn lại trong các ý sau về chân dung khách hàng:

• Nhân khẩu học: thống kê thông tin cơ bản của khách hàng
• Nhu cầu: vì sao khách hàng lại cần sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
• Sở thích: sở thích hằng ngày của khách hàng là gì
• Thói quen mua sắm: khách hàng có thói quen mua sắm như thế nào
• Rào cản mua hàng: lý do vì sao khách hàng chưa mua sản phẩm/dịch vụ của bạn

Sử dụng nguồn dữ liệu không chính thống, không đáng tin cậy

Sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện cho mọi người nắm bắt và cập nhật thông tin liên tục về mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề. Thế nhưng, khi xác định chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần tránh những nguồn thông tin không chính thống như các trang web chưa được kiểm duyệt, các nhận xét, ý kiến ẩn danh trên mạng xã hội,… 

Nếu doanh nghiệp xác định chân dung khách hàng dựa trên dữ liệu và thông tin không chính xác, thiếu tin cậy sẽ tạo nên một chân dung khách hàng sai lệch, không đảm bảo chất lượng. Chính vì vậy, hãy chắc chắn rằng dữ liệu về khách hàng được thu thập từ các nguồn đáng tin cậy như thu thập phản hồi từ chính khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp, ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực,… và phân tích một cách cẩn thận.

Ngoài ra, cần thu thập thông tin khách hàng sát với phạm vi khách hàng, tránh thu thập một cách tràn lan, như vậy thì cho dù thông tin có chất lượng, chính xác cũng sẽ không có hiệu quả nhiều trong việc xây dựng chân dung khách hàng.

Chân dung khách hàng luôn có sự biến động

Chân dung khách hàng luôn biến động bởi nhu cầu, sở thích và hành vi mua hàng của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian tùy vào hoàn cảnh kinh tế – xã hội trong từng thời kì. Nếu như doanh nghiệp không có sự cập nhật chân dung khách hàng định kỳ, có thể dẫn đến việc sử dụng thông tin không còn chính xác và phù hợp.

Ví dụ, bạn kinh doanh lĩnh vực mỹ phẩm. Trước kia khi nhu cầu làm đẹp chưa phổ biến, độ tuổi của khách hàng từ 22 trở đi và nhu cầu của khách hàng chưa đa dạng, chủ yếu là nữ giới. Nhưng ngày nay, khi cuộc sống phát triển hơn, nhu cầu về chăm sóc ngoại hình cũng gia tăng, nhóm khách hàng tiềm năng được mở rộng phạm vi từ 16 – 17 tuổi, không giới hạn nam – nữ, nhu cầu về sản phẩm cũng đa dạng hơn: sản phẩm chăm sóc da mặt, chăm sóc tóc, chăm sóc vùng mắt, chăm sóc body,…

Vai trò của việc xác định chân dung khách hàng 

Hiểu rõ hơn mong muốn, nhu cầu của khách hàng

Việc xây dựng chân dung khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan nhất về đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu mong muốn và nhu cầu khách hàng bằng cách đánh giá các động lực, rào cản khi mua hàng, tìm ra các giải pháp giúp khắc phục rào cản, thúc đẩy động lực mua hàng của khách hàng.

Đây chính là giá trị cốt lõi của việc xây dựng chân dung khách hàng, giúp cho doanh nghiệp xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp, tạo ra những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 

Xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng.

Khi doanh nghiệp biết được nhu cầu, sở thích và hành vi tiêu dùng của khách hàng, họ có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn thông qua việc cá nhân hóa sản phẩm theo nhu cầu, gia tăng sự tương tác một cách tích cực giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm mua hàng đáng nhớ. Điều này tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng quay lại và tăng khả năng tạo ra sự tương tác tích cực. 

Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị 

Khi hiểu rõ được chân dung khách hàng cũng như những đặc điểm của họ, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xây dựng những thông điệp “chạm” tới nỗi đau khách hàng cũng như nhận biết những kênh tiếp thị hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Từ đó có thể tạo ra những chiến lược đạt hiệu quả cao như mong muốn của doanh nghiệp.

Để tránh những sai lầm như trên, doanh nghiệp cần đảm bảo xây dựng quá trình xác định chân dung khách hàng một cách kĩ lưỡng, có kế hoạch với mục tiêu khiến hình mẫu khách hàng này thật nhất có thể. Chân dung này chính là nền móng cho chiến lược của doanh nghiệp, là bước tiền đề giúp doanh nghiệp thành công trong hoạt động bán hàng của mình. 

Ngoài kỹ năng tư duy và cách xây dựng chân dung khách hàng một cách chi tiết, khóa học “KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP” của Viện Đào tạo và Tư vấn Doanh nghiệp – trường Đại học Ngoại thương còn cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng thể về hoạt động bán hàng, cách tư duy thị trường và khách hàng cùng nhiều vấn đề bổ ích khác. Tìm hiểu về khóa học tại đây để nhận được những bài học bổ ích cho doanh nghiệp của bạn nhé!