TỔNG KẾT KHÓA HỌC INHOUSE: KỸ NĂNG HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI – CÔNG TY VTC DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH SỐ

Liên tiếp trong hai tháng 11 và 12 năm 2016, Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế đã tổ chức khóa đào tạo Kỹ năng Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng qua điện thoại tại Công ty VTC Dịch vụ truyền hình số.
Với vị thế là một đơn vị mạnh có thị phần tương đối lớn trên thị trường cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền, Công ty VTC Dịch vụ truyền hình số vẫn không ngừng đẩy mạnh, chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ, nhân viên để nâng cao trình độ, phục vụ khách hàng tốt nhất. Do đó, rèn luyện kỹ năng hỗ trợ và chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một trong những chương trình đào tạo hết sức cần thiết đối với điện thoại viên của Công ty.
Nắm bắt được nhu cầu và mong muốn này, Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế đã triển khai khóa học với một số điểm nhấn về nội dung. Khóa học với thời lượng 4 buổi đã cung cấp kiến thức tổng quan, trong đó tập trung vào một số khía cạnh cơ bản chính về khái niệm chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần đến năng lực, kỹ năng gì, giải quyết khiếu nại, xử lý tình huống, giữ quan hệ khách hàng ra sao, cách thức quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ của điện thoại viên.

Phương pháp giảng dạy khóa đào tạo này cũng có những điểm khác biệt so với các chương trình đào tạo truyền thống trước đây. Ngoài phần lý thuyết, các học viên được thực hành liên tục với nhiều bài tập thú vị, tạo nên không khí sôi nổi hào hứng và thu được phản hồi rất tích cực.
Trước hết, học viên được luyện tập kỹ năng nghe bằng việc nghe một đoạn thời sự không có hình ảnh, sau đó sẽ ghi lại thông tin mình nghe được và quan trọng là mô phỏng được bằng hình ảnh họ tưởng tượng ra, vẽ và kết nối hình ảnh đó rồi so sánh với hình ảnh thật để đưa ra nhận xét, đánh giá. Bài tập này giúp nâng cao trình độ theo các cấp nghe – hiểu, nghe – thấy, nghe – nghĩ, một trong những kỹ năng cực kỳ thiết yếu đối với điện thoại viên

Sau đó, các học viên được phân vai, phân nhóm trong vị trí khách hàng và Trung tâm chăm sóc khách hàng để xây dựng và xử lý tình huống trực tiếp ngay trên lớp.

Đặc biệt, nhóm xây dựng bài giảng còn triển khai ghi âm thực tế các cuộc gọi đến Trung tâm dịch vụ khách hàng của các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tương đồng với VTC nhằm thu lại dữ liệu, cho điện thoại viên của đơn vị lắng nghe, so sánh và đánh giá cách thức đơn vị khác chăm sóc khách hàng, ưu – nhược điểm  của họ để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm.
Kết thúc khóa học, các học viên đều bày tỏ mong muốn được tiếp tục tham gia các khóa đào tạo như vậy nhằm tăng thêm kỹ năng bản thân và phục vụ công việc, Công ty và nhất là khách hàng được hiệu quả hơn.