Xây dựng OKR cho nhóm dịch vụ khách hàng

Các nhà quản lý là những người rất thích đặt mục tiêu, CEO cũng vậy. Tuy nhiên, việc đặt mục tiêu và sử dụng các phương pháp quản trị như OKR lại không mấy dễ dàng và còn khá mơ hồ đối với nhân viên. Thiết lập kế hoạch và mục tiêu thậm chí bị coi là điều lãng phí thời gian, khiến họ phải ở lại văn phòng lâu hơn. Tuy nhiên, qua thực tế áp dụng ở nhiều công ty và tập đoàn lớn thì OKR đã cho thấy hiệu quả rõ ràng.

OKR là một trong những hệ thống dễ sử dụng và thân thiện nhất hiện có, được thiết kế để mọi người trong nhóm, đội đều có thể hiểu về bức tranh tổng thể và biết đâu là chỉ số thành công. Khi đã hiểu được công việc của họ quan trọng như thế nào thì nó sẽ giúp tăng sự tham gia, động lực và quyết tâm chung.

Xây dựng OKR cho nhóm dịch vụ khách hàng
                                                                        Xây dựng OKR cho nhóm dịch vụ khách hàng

Các khái niệm cơ bản của OKR (Objectives and Key Results)

OKR là một quy trình đơn giản để thiết lập các mục tiêu của công ty, nhóm và cá nhân và kết nối từng mục tiêu với 3-4 kết quả có thể đo lường được. Khi bạn đạt được những kết quả đó, toàn bộ mục tiêu được đánh dấu hoàn thành. Điều đó có nghĩa là trong khi thực hiện các công việc hàng ngày của bạn, bạn thấy chúng ảnh hưởng đến các mục tiêu dài hạn của bạn như thế nào. Điều này sẽ tiếp tục giúp loại bỏ các nhiệm vụ có vẻ quan trọng nhưng lại thực sự không giúp ích cho bạn.

Cấu trúc của một OKR:

Bạn bắt đầu bằng cách xác định 3-5 mục tiêu chính (Objectives) ở cấp độ công ty, nhóm hoặc cá nhân. Mục tiêu cần có tham vọng, định tính, thời gian ràng buộc và hành động bởi người hoặc nhóm. Một ví dụ điển hình là tăng doanh thu định kỳ quý 2.

Dưới mỗi mục tiêu, xác định 3-4 kết quả đo được. Kết quả then chốt (Key result) cho thấy những điều quan trọng nhất bạn cần làm trong quý này, không phải mọi nhiệm vụ nhỏ bạn làm mỗi ngày.

Các kết quả then chốt phải có thể đạt được, định lượng được, mục tiêu khó khăn nhưng không phải là không thể. Kết quả OKR có thể dựa trên tăng trưởng, hiệu suất, doanh thu hoặc mức độ tham gia. Chúng thường là những con số cụ thể nhưng đôi khi cũng có thể chỉ biểu thị đã hoàn thành hoặc chưa, được phân loại bằng hệ thống nhị phân 0 và 1. Tiếp tục ví dụ trên, một kết quả then chốt tốt sẽ là: tăng kích thước đăng ký trung bình thêm 500$ mỗi tháng.

Các mục tiêu (Objectives)

Mục tiêu phải có chất lượng và mô tả được kết quả mong muốn (ví dụ: hiểu nhu cầu khách hàng). Từ đó, bạn sẽ tìm được những nhiệm vụ rõ ràng và đi đúng hướng. Bên cạnh đó, mục tiêu không nhất thiết phải gắn với những con số (những con số thường gắn với kết quả then chốt) vì các mục tiêu giống như một tầm nhìn chứ không đơn thuần là chỉ số hiệu suất.

Xây dựng OKR
                                                                  Xây dựng OKR cho nhóm dịch vụ khách hàng

Các đặc điểm chính của mục tiêu là:

  • Có thể thực hiện được (actionable): Mục tiêu nên là điều mà một người hoặc cả nhóm có thể thực hiện độc lập. Ví dụ: Nếu bạn làm công việc tiếp thị, đó có thể là “triển khai bản tin hàng tuần thành công”.
  • Truyền cảm hứng (Inspirational): Những mục tiêu nên có khả năng kích thích bạn, khiến bạn lí do để đi làm mỗi ngày. “Tạo ra sản phẩm mới để ra mắt” là một ví dụ điển hình ở đây.
  • Giới hạn thời gian: OKRs nên được đánh giá hàng quý để mọi người có thể hoàn thành chúng nhanh nhất có thể. Ví dụ như “tổ chức một sự kiện tạo động lực nhóm mỗi tháng.”

Kết quả then chốt (KR – Key results)

Kết quả then chốt đo lường mức độ hoàn thành mục tiêu của bạn. Về cơ bản, nó cho bạn và cấp trên thấy những gì bạn đã thực hiện được. Điều này giúp nhân viên thể hiện giá trị và khả năng của mình, đồng thời giải thích lý do tại sao đã không thực hiện một số nhiệm vụ không cần thiết để đạt được các mục tiêu của công ty. Số lượng đo lường là cần thiết để thêm vào KR.

Cách đơn giản nhất để đặt một kết quả then chốt là thực hiện theo quy tắc SMART.  SMART là một phương pháp đặt tiêu chí cho các nhiệm vụ của bạn. Trong đó, KR phải cụ thể (Specific), đo lường được (Measure), có thể đạt được (Achievable), có liên quan (Relevant) và có thời hạn (Time-bond).

Xây dựng okr cho nhóm dvkh
                                                                Xây dựng OKR cho nhóm dịch vụ khách hàng

Các câu hỏi bạn cần trả lời là:

Cụ thể: KR có được xác định rõ và dễ hiểu cho mọi người không?

Đo lường được: Bạn có thể đo lường thành công hay thất bại?

Có thể đạt được: Thực tế có thể làm được không?

Có liên quan: KR này có quan trọng cho mục tiêu của bạn không?

Giới hạn thời gian: Tôi đã thiết lập rõ ràng khi nào mục tiêu phải được đáp ứng chưa? Đối với OKRs thời gian này thường là một phần tư.

Tất nhiên đây chỉ là một gợi ý. Bạn có thể tiếp cận KR của bạn rất khác nhau miễn là bạn giữ chúng có thể đo lường được.

Điều quan trọng là trước, điều gì được coi là thành công trong những kết quả then chốt này. Bạn phải chắc chắn về những gì mình mong đợi. Nếu bạn có nhiệm vụ thiết lập KRs của riêng mình, hãy đảm bảo rằng bạn và sếp hiểu rõ về điều đó. Thông thường OKR được đặt rất tham vọng và hoàn thành 70% được coi là một công việc đã được thực hiện rất tốt.

Thiết lập mục tiêu hàng quý

Bạn cần đánh giá OKRs sau mỗi ba tháng, sau đó các mục tiêu mới lại được đặt ra. Bên cạnh đó, với OKR hàng quý, các nhân viên sẽ tập trung và bớt xao nhãng khỏi mục tiêu chính, dẫn đến nhận được kết quả tốt hơn vào cuối năm. Điều này giúp giảm thiểu những sai lầm cũng như giảm căng thẳng, giúp quá trình thực hiện được trôi chảy.

Cập nhật mỗi tuần

Mặc dù thiết lập mỗi quý nhưng bạn vẫn nên truy cập, đánh giá OKRs mỗi tuần. Đó là cách bạn đảm bảo rằng công việc đang làm thực sự quan trọng và tránh lãng phí thời gian.

Bạn có thể chỉ cần dành ra 5 phút mỗi tuần để cập nhật tiến trình bản thân đã thực hiện trên KR của mình. Việc đơn giản là đánh dấu tích vào mỗi nhiệm vụ hoàn thành cũng có tác động mạnh mẽ, giúp tăng động lực làm việc cho mỗi cá nhân.

Nguồn: internet

 

 

 

 

viVI