EnglishChú ý trường hợp mẫu là biến số!
Khi tính toán giá trị mục tiêu của KPI, ta có thể sử dụng phân số.
Và đương nhiên là trong phân số có mẫu số và tử số.
Thông thường, tử số sẽ là biến số, còn mẫu số thì có 2 loại, trường hợp là biến số và trường hợp là hằng số. Trường hợp mẫu số là hằng số là (= thành tích/ mục tiêu). Vì giá trị mục tiêu bằng không thay đổi cho nên mẫu số là hằng số.
Ngược lại, cũng có trường hợp mẫu số là biến số. Ví dụ như khi tính toán tỷ lệ đề xuất (số lượng đề xuất/ số lượng khách hàng) chẳng hạn.
Trong trường hợp mẫu số là biến số như thế này, ta cần lưu ý cách xử lý giá trị.
- Trường hợp đề xuất cho khách hàng trong chuỗi cửa hàng toàn quốc.
Hãy cùng xem xét một ví dụ cụ thể sau đây:
Giả sử, tại một chuỗi cửa hàng triển khai trên toàn quốc, người ta đặt CFS là nâng cao tỷ lệ đề xuất (số lượng đề xuất / số lượng khách hàng), trong đó mẫu số là số lượng khách tới cửa hàng và tử số là lượng khách đã đề xuất được.
Áp dụng với những con số cụ thể ta thấy, tại chuỗi 10 cửa hàng trên toàn quốc, 100 nhân viên phụ trách bán hàng đang đặt mục tiêu đặt tỷ lệ đề xuất mỗi tuần là trên 80%.
Mục tiêu đặt ra là 80% bình quân của toàn hệ thống và giả sử từng cửa hàng, từng cá nhân cũng đang chạy đua với mục tiêu KPI là 80% trở lên.
Cho tới cuối tuần này, nhân viên bán hàng A đảm nhiệm 50 cặp tiếp khách (= số lượng khách tới cửa hàng), anh ta đã thực hiện đề xuất với 40 cặp khách. Như vậy, tỷ lệ đề xuất = 40 / 50 = 80%.
Cứ tiếp tục như thế này, anh ta sẽ hoàn thành KPI.
Tuy nhiên, vào ngày cuối cùng, cho tới lúc cửa hàng đóng cửa, chỉ có một cặp khách tới cửa hàng.
Nhân viên A sẽ xử lý như thế nào?
Trong trường hợp chỉ tiếp 1 đợt khách, có thể giả định ra 2 kết quả. Nếu đề xuất thành công KPI cá nhân của A sẽ là (40+1) / (50+1) = 80.4%. Trường hợp này không có vấn đề gì cả.
Tuy nhiên, nếu đề xuất không thành công, KPI cá nhân của A sẽ là (40-1) / (50+1) = 78,4%. Đây là trường hợp chưa hoàn thành KPI.
Vì nhân viên A có nguy cơ không đạt được KPI nên có thể anh ấy sẽ chần chừ trong việc tiếp khách. Có thể anh ấy sẽ nói để mời khách quay lại cửa hàng vào tuần sau.
Khách hàng cũng sẽ cảm thấy được thái đội e ngại, chần chừ đó. Và vì lí do này mà có thể công ty sẽ mất đi một khách hàng quan trọng. Đây có thể là vấn đề của cá nhân nhân viên A trong số 100 nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên, nếu việc này xảy ra ở nhiều nơi, nhiều cửa hàng thì đó sẽ là một tổn thất lớn đối với công ty. Có thể nói đó không phải là cùng cách làm việc chuyên nghiệp.
Nhưng đây là chuyện hoàn toàn có thể xảy ra trên thực tế.
Nó xảy ra trong cả giới thể thao chuyên nghiệp.
Ví dụ, trong cuộc đua vị trí “chiếc gậy vàng” (vận động viên đánh bóng tốt nhất). Công thức tính toán là: Tỷ lệ đánh = số lượng đánh trúng / số lượt đánh. Cả số lượt đánh trúng và số lượt đánh đều là biến số. “Chiếc gậy vàng” là danh hiệu danh giá dành cho vận động viên đạt được tỷ lệ đánh bóng cao nhất trong năm. Có trường hợp những cầu thủ đang trong cuộc đua giành danh hiệu này lại không đứng ở vị trí đánh bóng trong trận đấu cuối cùng của mùa giải.
Đây là tác hại của trường hợp lấy phép chia khi mẫu số là biến số làm chỉ số.
Cầu thủ đó đã phản bội lại kỳ vọng của những người hâm mộ cất công tới xem anh ta đánh bóng. Hoàn toàn tương tự với trường hợp tiếp khách ở trên.
Vậy ta nên làm gì trong trường hợp này?
Chỉ việc bỏ phân số, lấy số thực để tính là được.
Trong ví dụ bóng chày ở trên, ta chỉ việc dùng số lượng đánh trùng là được. Để đánh trúng bóng, thì cần đứng ở vị trí đánh bóng càng nhiều càng tốt. Như vậy sẽ có khả năng tăng được số lượng đánh trúng bóng. Nghe nói Ichiro (cầu thủ bóng chày chuyên nghiệp nổi tiếng người Nhật) nhận thức về số lượng cú đánh trúng bóng cũng với lý do này.
Quay lại ví dụ của chuỗi cửa hàng ở trên, ta chỉ việc đặt CSF là “số lượng đề xuất” chứ không phải là “tỷ lệ đề xuất”. Khi tính toán KPI theo phân số, hãy luôn ghi nhớ rằng nên tránh trường hợp mẫu số là biến số.
————————-
Trích nguồn: sách KPI công cụ quản lý nhân sự hiệu quả – Ryuichiro Nakao
Để tham khảo về khóa học: Ứng dụng BSC KPI trong quản trị doanh nghiệp diễn ra vào ngày 15/1/2021 tại Viện Kinh tế và Thương Mại Quốc tế vui lòng xem thông tin chi tiết TẠI ĐÂY!
